تعریف مراقبت از مشتری چیست؟

توجه به مشتری، قلب تمام کمپین‌های بازاریابی موفق محسوب می‌شود. این به شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان خود را گسترش دهید و روابط خود با مشتریان را بهبود ببخشید. برای تقویت درآمد و بهره‌وری در کسب و کار خود، بهترین شرط این است که روی ابقا مشتریان خود تمرکز کنید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

مشتریان وفادار دوباره به کسب و کار شما برمی‌گردند، آنها به کمک توصیه‌های دهان به دهان (Word of Mouth)، کسب و کار شما را تبلیغ می‌کنند. با ایجاد ساختار پایه‌ای مشتریان بلند مدت، می‌توانید هزینه‌ی جستجوی مشتریان جدید را کاهش دهید و مجموع درآمد سالیانه خود را بهبود ببخشید.

خدمات خوب، مشتریان شما را به سفیران کسب و کار شما تبدیل می‌کند. آنها مداوم محصولات و خدمات شما را خرید می‌کنند و بازخوردهای ارزشمندی را در مورد عملکرد شما می‌دهند. هم‌چنین، شما را در زمان‌های خوب و بد پشتیبانی می‌کنند.

برای تبدیل یک مشتری راضی به خریدار مجدد، نیاز به ارائه خدمات عالی بر مبنای درک عمیقی از نیازهای مشتریان خود دارید. قیمت و محصول با اهمیت هستند؛ اما این خدمات است که به شما برتری نسبت به رقیبان را می‌دهد.

مراقبت از مشتری و رضایت مشتریان

خدمات مشتری خوب، یعنی مدیریت احساسات مشتریان و اعطای تجربه مثبت از تعامل با کسب و کار شما. آیا کارمندان شما، رفتار دوستانه و حرفه‌ای دارند؟ آیا محصولات و خدمات شما در حد قابل قبولی هستند؟ آیا آنچه را که متعهد شده‌اید، تحویل داده‌اید؟

انجام درست این موضوع، حیاتی است. برای خلق مشتریان راضی، نیاز به برقراری ارتباط با آنها و ایجاد گزارش‌های خوب دارید. سپس نیاز دارید تا در هر نوبت، از انتظارات آنها فراتر بروید.

هر کسب و کاری به مشتریان خود، قول‌های ضمنی می‌دهد. باید از کسب نتایج خود اطمینان داشته باشید. یک قانون کوتاه برای این حوزه این است که قول‌های کم و تحویل‌های مناسب و بالا دهید.

مراقبت از مشتری و روابط با مشتریان

حتی کوچکترین کسب و کارها هم نیاز به برنامه‌ریزی و کنترل ارتباطات مشتریان دارند. مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) صرفا سبب حفظ شرکت‌های بزرگ نمی‌شود. برای موفق شدن، هر کسب و کاری نیاز به راهکار مشتری محوری و ایجاد روابط خوب مبتنی بر اعتماد با مشتریان خود دارند.

باید روی روابط مشتریان کار کنید. هرگز فقط به بهترین مشتریان خود تکیه نکنید. به ارتباطات خود با مشتریان ادامه دهید تا به تغییرات نیازهای آنها جواب بدهید و به آنان برای وفاداری پاداش دهید.

مشتریان ناخشنود، معمولا گله و شکایت نمی‌کنند؛ اغلب به جایی دیگر می‌روند. بقیه افراد، تنها گله و شکایت نمیکنند؛ بلکه تقاضای اقدام و احتمالا جبران خسارت می‌کنند. بسیاری از کسب و کارها، شکایت‌ها را خیلی بد مدیریت می‌کنند. یک دستورالعمل برای گله‌های مشتریان تعیین کنید و فورا پاسخ دهید. این موضوع را حل کنید تا این اشتباه را دوبار مرتکب نشوید و به مشتریان در مورد نحوه پرداختن به این موضوع توضیح دهید.

همزمان، منتظر شکایت‌های مشتریان نمانید تا بخواهید آنها را بهبود ببخشید. بازخوردهای مداوم را تشویق کنید و در مورد بهبود روش کسب و کار خود فعال باشید. تماس منظم با مشتریان، حیاتی است و نظر سنجی‌های رضایت مشتریان، روشی خوب برای درک کردن دید بقیه افراد نسبت به کسب و کار شما می‌باشد. نظر سنجی‌های منظم، باید جواب‌های واقعی را استخراج کنند تا اطمینان داشته باشید که آنها احساسات خود را در کلام و با تیک‌زدن باکس‌ها بیان می‌کنند.

طرح وفاداری، به شما اجازه می‌دهد تا روی بهترین مشتریان خود تمرکز کنید. این مشتریان بیشتر خرید می‌کنند و نسبت به افرادی که فقط خرید تخفیف‌دار می کنند، سودآوری بیشتری دارند. مشتریان به شدت راضی، پذیرش بیشتری برای فروش کالاهای مرتبط و فروش بیشتر کالاهای شما دارند.