مدیریت ارتباط با مشتری

چگونه می‌توانیم درک مشتری از برند را بسنجیم و بهبود بخشیم؟

وقتی در دنیای کسب و کار هستید، درک مشتری اهمیت زیادی دارد.

این مسئله آنقدر اهمیت دارد که ۷۱ درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند برندهایی را انتخاب کنند که با ارزش‌های آن‌ها هم‌سو باشد.

در واقع، نتایج برای شرکت‌هایی که درک و تصور خوبی از آن‌ها در بازار وجود دارد، همیشه مثبت است.

نیازی به گفتن نیست که شرکت‌هایی که از درک مطلوبی برخوردارند، اغلب آن‌هایی هستند که به طور منظم از انتظارات فراتر می‌روند و سال به سال به موفقیت‌های چشمگیری دست می‌یابند.

بنابراین، اگر می‌خواهید به شکلی مثبت دیده شوید و سطح ادراک مطلوبی را حفظ نمایید، باید همیشه برای برآورده کردن انتظارات مشتریان تلاش کنید.

درک مشتری چیست؟

درک مشتری (Customer Perception) به معنای احساس و تفکر مشتریان در مورد کسب و کار شما می‌باشد. این عقیده‌ای است که از طریق تعامل مستقیم یا غیرمستقیم با شرکت شما در یک دوره زمانی شکل می‌گیرد. این درک می‌تواند شامل داده‌های کیفی و ذهنی و بر اساس هر چیزی باشد، اعم از محصول، خدمات، سیاست‌ها، نحوه صحبت شما با مشتریان و غیره.

به طور طبیعی، بسیاری از عوامل می‌توانند در ایجاد ارزش درک‌شده توسط مشتری برای برند شما نقش داشته باشند که برخی از آن‌ها قابل کنترل هستند در حالی که برخی دیگر خارج از کنترل خواهند بود. شما همیشه نمی‌توانید تصمیم بگیرید که چگونه کسب و کارتان درک می‌شود، اما می‌توانید اقداماتی را برای ارائه ارزش انجام دهید که به نوبه خود تجربه یا درک مشتری را بهبود می‌بخشند.

در واقع، درک اینکه مشتریان چگونه شرکت شما را می‌بینند می‌تواند ابزاری عالی در بهبود معیارها و رشد کسب و کار باشد.

چرا درک مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

برندهایی که امیدوارند به درک مثبت دست یابند باید بدانند که ۳۳ درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد، برند را ترک می‌کنند. بنابراین، آن‌ها باید دائماً در راضی نگه داشتن مشتریان سرمایه‌گذاری کنند، زیرا چنین چیزی به آن‌ها کمک خواهد کرد تا شهرت مثبتی در بازار ایجاد نمایند.

درک مصرف‌کننده برای هر کسب و کاری به دلایل زیادی حیاتی است.

درک مثبت باعث ایجاد اعتماد می‌شود

وقتی مشتریان به یک کسب و کار اعتماد می‌کنند، اغلب برای همیشه به آن پایبند می‌مانند. برندهایی که به صورت مثبت در بازار دیده می‌شوند از وفاداری مشتریان بیشتری برخوردارند. در واقع، درک مشتری برند را بسته به اینکه چگونه روی آن کار می‌شود، توسعه می‌دهد یا با شکست روبرو می‌سازد.

درک مثبت باعث افزایش فروش می‌شود

مشتریان اغلب از خرید از شرکتی که به آن اعتماد ندارند، اجتناب می‌کنند. آن‌ها همچنین از کسب و کاری که خدمات بدی به مشتریان ارائه می‌دهد دوری خواهند کرد. آن‌ها ترجیح می‌دهند از برندی خرید کنند که می‌توانند به آن اعتماد نمایند. بنابراین، فروش همیشه به این بستگی دارد که شرکت توسط مشتریان چگونه دیده می‌شود.

درک مثبت باعث ایجاد شهرت می‌شود

مشتریان راضی، جملات مثبتی را در مورد یک کسب و کار بازگو می‌کنند و این اغلب به ورود دیگران کمک خواهد کرد. زمانی که افراد بیشتری در مورد یک کسب و کار به شکلی مطلوب صحبت می‌کنند، شهرت آن تا حد زیادی شکل خواهد گرفت.

درک مشتری معیارهای کلیدی را هدایت می‌کند

گاهی اوقات حتی بهترین محصولات و بهترین قیمت برای متقاعد کردن مشتریان در مورد شرکتی که شهرت آن در بازار خوب نیست، کافی نخواهد بود. هنگامی که درک عمومی مثبت باشد، همیشه بر معیارهای کلیدی مانند تبدیل و فروش تأثیر می‌گذارد.

درک مثبت باعث ایجاد تبلیغات دهان به دهان می‌شود

اگر مشتریان درک خوبی از برند داشته باشند، این به بازاریابی دهان به دهان منجر می‌شود، آن‌ها اغلب دیگران را تشویق می‌کنند که به یک برند اعتماد نموده یا از آن خرید کنند.

عوامل تأثیرگذار بر درک مشتری

مشتریان اغلب بر اساس عوامل بسیاری درباره یک کسب و کار نظر می‌دهند و همه آن‌ها تحت کنترل شما نیستند. اگر استراتژی مناسبی برای تجربه مشتری داشته باشید، می‌توانید به راحتی روی بیشتر مواردی کار کنید که این تصور را شکل می‌دهند. به طور مشابه، جنبه‌های زیادی مانند قیمت، کیفیت، موقعیت و غیره وجود دارد که می‌توانند تعیین نمایند که کسب و کار شما توسط دیگران در بازار چگونه دیده می‌شود.

برخی از عوامل کلیدی که همیشه بر درک مشتری تأثیر می‌گذارند عبارتند از:

کیفیت محصول: این درک مشتری از کیفیت محصولات یا خدمات است که بزرگ‌ترین عامل کمک‌کننده از نظر نحوه توسعه یا شکست درک برند در بازار می‌باشد.

کیفیت پشتیبانی مشتری: پشتیبانی با کیفیت به عنوان یک نمونه ارزش که به خوبی توسط مشتری درک شده در نظر گرفته می‌شود و می‌تواند مشتریان بیشتری را برای شما به ارمغان بیاورد در حالی که تجربه بد ممکن است حتی افراد وفادار را از میان بردارد.

جایگاه‌یابی برند: اینکه چگونه کسب و کار خود را بازاریابی می‌کنید، چگونه آن را در مقابل مخاطبان قرار می‌دهید نیز عوامل مهمی در شکل دادن به درک مشتریان هستند.

قیمت: مشتریان ممکن است همیشه نسبت به محصولی که قیمت آن خیلی بالا یا خیلی پایین است، احساس تردید نشان دهند.

شهرت: بسیاری از مشتریان ابتدا نظرات و رتبه‌بندی‌های آنلاین را در مورد یک کسب و کار قبل از تصمیم به خرید از آن می‌خوانند. بنابراین، برای دستیابی به درک مثبت، باید بازاریابی ارزش درک‌شده خود را به درستی انجام دهید.

چگونه درک مشتری را اندازه‌گیری کنیم

درک مشتری ممکن است یک مفهوم ناملموس باشد اما همیشه نکات یا داده‌هایی قابل مشاهده دارد که به وضوح مثبت یا منفی بودن آن را نشان می‌دهد. اگر بتوانید آن آمار یا بازخوردها را ردیابی کنید، می‌توانید فراتر از انتظارات مشتری بروید و همچنین نحوه درک کسب و کار خود را بسنجید.

برای اندازه گیری درک مشتری می‌توانید به برخی از این روش‌ها اعتماد کنید:

۱- بازخورد مشتریان را جمع‌آوری نمایید

جمع‌آوری بازخورد مشتریان همیشه اولین قدم برای درک این است که کسب و کار شما چگونه توسط دیگران دیده می‌شود.

در واقع، آنچه مشتریان در مورد کسب و کار شما فکر می‌کنند، چیزی است که همیشه باید آن را دنبال کنید تا بتوانید بررسی نمایید که برند شما از چه نوع شهرتی در بازار برخوردار است.

اینکه کسب‌وکار شما بازخورد یا دیدگاه‌های مشتری مطلوب یا نامطلوب دارد، باید مشخص باشد تا بتوانید اقدامات لازم را برای بهبود آن انجام دهید.

روش‌های مختلف برای جمع‌آوری بازخورد رفتار مشتری

نظرسنجی: می‌توانید نظرسنجی‌های منظمی را برای دستیابی به درک مشتریان انجام دهید و بینشی در مورد اینکه آن‌ها به معنای واقعی درباره کسب و کار شما چه فکری می‌کنند، به دست آورید.

پرسشنامه‌ها: ارسال پرسشنامه‌های منظم برای مشتریان می‌تواند ابزار مفیدی برای دانستن اینکه آن‌ها چگونه برند شما را درک می‌کنند یا محصولات یا خدمات شما را چگونه می‌بینند، باشد.

۲- پیگیر مشتریان باشید

پیگیری مشتریان پس از هر تعامل یک روش عالی برای دریافت بازخورد و دانستن اینکه دقیقاً چه فکری در مورد کسب و کار شما می‌کنند است.

هنگامی که پیگیری می‌کنید، یا نامه‌ای می‌فرستید یا پس از یک تعامل با مشتری تماس می‌گیرید، متوجه می‌شوید که آیا آن‌ها از محصول یا خدمات راضی هستند یا خیر.

پیگیری منظم همچنین می‌تواند به شما کمک کند ابتدا درک مشتری از خدمات کسب‌وکارتان را بسنجید و سپس (در صورت لزوم) تغییر دهید.

مزایای پیگیری مشتریان

کاهش نرخ رویگردانی مشتری: پیگیری می‌تواند رابطه شما با مشتریان را تقویت کند و همچنین وفاداری مشتری را افزایش دهد. هنگامی که احساس وفاداری وجود دارد، همیشه به کاهش نرخ رویگردانی مشتری کمک خواهد کرد.

افزایش اعتماد: پیام‌های پیگیری می‌توانند به درک ارزش توسط مشتری و تجربه برند شما اضافه کنند و ممکن است آن‌ها را برای خرید محصول دیگری در آینده ترغیب نمایند.

۵- معیارهای CSAT و NPS را دنبال کنید

هرگز نباید در درخواست از مشتریان برای امتیازدهی به خدمات خود تردید کنید. انجام منظم این کار می‌تواند به شما کمک کند بینشی عمیق از رفتار درک مصرف‌کننده و همچنین در مورد کارهای دیگری که برای اطمینان از رضایت مشتریان باید انجام شود، به دست آورید.

به طور مشابه، شما باید KPI خدمات مشتری را بررسی کنید تا بدانید که آن‌ها چقدر به کسب و کار شما اعتماد دارند. اگر خدمات با کیفیتی را به مشتریان ارائه می‌دهید، یا اگر محصولات/خدمات شما کیفیت را حفظ می‌کنند، درک مشتری همیشه مثبت خواهد بود.

به همین دلیل، شما باید ردیابی شاخص رضایت مشتری (CSAT) را شروع کنید، جایی که باید از همه بخواهید که به تعامل پشتیبانی رتبه دهند. به این ترتیب شما به راحتی متوجه خواهید شد که آیا مشتریان از نحوه حل مشکل خود راضی هستند یا خیر.

به همین ترتیب، می‌توانید NPS (شاخص خالص ترویج‌کنندگان) را اندازه‌گیری کنید تا درک خوبی در مورد سطح وفاداری مشتری که برند شما از آن برخوردار است به دست آورید. بر اساس این معیار، می‌توانید برای دستیابی به نتایجی که به دنبال آن هستید، روی داده‌های درک مشتری کار کنید.

چگونه می‌توان درک مشتری را بهبود بخشید

اگر تجارب خوبی به مشتریان ارائه شود، آن‌ها احساس خوشحالی می‌کنند و به برند وفادار می‌مانند. هنگامی که مشتریان راضی هستند، همیشه درک مثبتی از کسب و کار خواهند داشت. این نشان می‌دهد که اگر می‌خواهید درک آن‌ها از کسب و کار خود را بهبود ببخشید، باید بر تجربه مشتری تمرکز کنید.

چت زنده: یک راه‌حل نرم‌افزاری چت زنده آنلاین چند کانالی، می‌تواند به ارائه بهترین تجربه مشتری برای وب سایت‌ها و برنامه‌ها کمک کند.

چت بات‌ها: می‌توانید با استفاده از پلتفرم چت زنده، پشتیبانی خودکار مشتری ارائه داده و تبدیل‌های فروش را با چت بات‌های هوش مصنوعی افزایش دهید.

گپ تصویری: برندها می‌توانند خدمات بی‌درنگ به مشتریان ارائه داده، تبدیل‌های آنلاین را جذب کنند و با راه‌حل چت ویدیویی زنده، وفاداری مشتری را افزایش دهند.

کانال‌های پرطرفدار: در کانال‌های محبوبی مانند وب‌سایت، فیس‌بوک، واتس‌اپ، وایبر و غیره با مشتریان خود تعامل داشته باشید،  از آن‌ها حمایت کنید و درک برند خود را تقویت نمایید.

راه‌های بسیار دیگری نیز برای بهبود درک مشتری وجود دارد؛ از جمله:

یک استراتژی کانال همه‌کاره ابداع کنید

مشتریان وقتی نمی‌توانند از کانال انتخابی به کسب‌وکاری دسترسی پیدا کنند، احساس بدی پیدا خواهند کرد. برای جلوگیری از این وضعیت، باید به طور هم‌زمان در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید و یک استراتژی ارتباطی کانال همه‌کاره (اومنی‌چنل) را اتخاذ کنید. انجام این کار می‌تواند تجربه مشتری را با برند شما و درک آن‌ها را بهبود بخشد.

نقاط درد مشتری را درک کنید

همیشه باید به مسائلی که مشتریان را آزار می‌دهد نگاه کرده و شکاف‌های بین انتظارات آن‌ها و خدمات ارائه‌شده را پیدا کنید. هدف این است که نقاط دردی که ممکن است مشتریان داشته باشند را بشناسید و سپس برای بهبود تجربه روی آن‌ها کار کنید.

رویکرد فعال را اتخاذ کنید

هرگز نباید منتظر بمانید تا مشتریان با مشکلات خود به سراغ شما بیایند، زیرا رویکرد صحیح این است که فعال بمانید و قبل از اینکه مشکلات تبدیل به نقطه درد شوند با آن‌ها تماس بگیرید. انجام این کار باعث بهبود تجربه آن‌ها با برند شما می‌شود و امیدواریم درک آن‌ها نیز تغییر کند.

زمان پاسخگویی خود را بهبود ببخشید

مشتریان دوست ندارند منتظر پاسخ باشند و اگر مجبور به این کار شوند، ممکن است آن‌ها را بسیار ناامید کند. بنابراین، باید روی کاهش زمان پاسخ تمرکز کنید، زیرا مشتریان را خوشحال می‌کند و دیدگاه آن‌ها را به کسب و کار شما تغییر می‌دهد.

ثبات را در پاسخ‌ها حفظ کنید

بسیاری از کسب و کارها تلاش می‌کنند تا حس سازگاری با تعاملات مشتری را حفظ کنند. آن‌ها اسکریپت‌ها و عباراتی برای کمک دارند زیرا انجام این کار حذف خطاهای رایج از ارتباطات را تضمین می‌کند.

جمع‌بندی

درک مشتری چیزی است که شما همیشه باید برای آن تلاش کنید، در غیر این صورت رقابتی ماندن در بازار چالش‌برانگیز خواهد بود. تمرکز همیشه باید بر روی بهبود تجربه مشتری و ردیابی مکالمات آن‌ها در کانال‌ها باشد تا از نحوه تفکر آن‌ها در مورد کسب و کار خود آگاه شوید.

با یک استراتژی مناسب، کاملاً امکان‌پذیر است که تعریف ارزش درک‌شده توسط مشتری را در مورد کسب و کار خود تغییر دهید و از تأثیر مثبت آن بر سود نهایی اطمینان حاصل کنید.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن