مدیریت ارتباط با مشتری
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست و چگونه می‌توانیم آن را افزایش دهیم؟
رضایت مشتری به زبان ساده، به میزان رضایت مشتری از کسب و کار شما اشاره دارد. از آنجایی که سطح رضایت با افزایش وفاداری مشتری، سودآوری و درآمد مرتبط است، منطقی است که شرکت‌ها باید به طور منظم عملکرد خود را بسنجند. شاخص رضایت مشتری (CSAT) روشی موثر برای انجام این کار ارائه می‌دهد. در این راهنما هر آنچه را که باید در مورد شروع و بهره‌گیری حداکثری از این معیار بدانید، بازگو خواهیم کرد.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
شاخص رضایت مشتری آنچه را که نام آن می‌گوید انجام می‌دهد: میزان رضایت مشتریان از کسب‌وکار شما را اندازه‌گیری می‌کند. این می‌تواند شامل نقاط تماس خاصی در طول سفر مشتری یا در کل کسب و کار شما باشد. می‌توانید سؤال شاخص رضایت مشتری را در بخشی از نظرسنجی‌های بزرگ‌تر رضایت مشتری بگنجانید یا به تنهایی از آن استفاده کنید.
شاخص رضایت مشتری بر اساس یک سوال واحد است که برای سنجش میزان برآورده شدن انتظارات مشتریان کار می‌کند:
رضایت کلی خود را از محصول(ها)/خدماتی که از شرکت X دریافت کرده‌اید چگونه ارزیابی می‌کنید؟
۱- خیلی ناراضی
۲- ناراضی
۳- خنثی
۴- راضی
۵- بسیار راضی
مانند شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)، شاخص رضایت مشتری یک نمای کلی و کمّی از عملکرد شما ارائه می‌دهد. امتیاز شما همچنین یک روش ساده و موثر برای ردیابی رضایت مشتری در طول زمان است. این امر آن را برای شناسایی سریع نحوه تغییر سطوح رضایت و درک عوامل زمینه‌ای که ممکن است بر آن‌ها تأثیر بگذارد، مفید می‌سازد. به عنوان مثال، ممکن است متوجه نوسانات قابل توجهی شوید که هم‌زمان با برنامه‌های خاص یا زمان‌های سال صورت می‌گیرد. شناسایی این تغییرات به شما این امکان را می‌دهد که اقدامات لازم برای بهبود تجربه مشتری را آغاز کنید.
ماهیت ساده و شهودی سؤال نیز پاسخ دادن به آن را بسیار آسان می‌کند، بنابراین احتمال مشاهده نرخ پاسخ خوب را افزایش می‌دهد.
نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری
محاسبه درصد مشتریان راضی
رایج‌ترین محاسبه شاخص رضایت مشتری به دنبال تعیین درصد مشتریانی است که از کسب و کار شما راضی هستند. هنگام انجام این محاسبه، فقط پاسخ‌های “۵- بسیار راضی” و “۴- راضی” در نظر گرفته می‌شوند. تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی را بر تعداد مشتریان راضی تقسیم کنید، سپس این رقم را در ۱۰۰ ضرب کنید تا امتیاز CSAT خود را به صورت درصدی بدست آورید.
تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی ÷ تعداد مشتریان راضی (امتیازات ۴ و ۵) × ۱۰۰ = امتیاز CSAT (درصد مشتریان راضی)
محاسبه میانگین امتیاز CSAT
از طرف دیگر، ممکن است بخواهید میانگین نمره خود را از همه پاسخ‌ها بدانید. این شامل جمع کردن تمام پاسخ‌های شما و تقسیم تعداد کل پاسخ‌ها بر آن رقم است.
نمره رضایت مشتری خوب چقدر است؟
میانگین نمرات CSAT بر اساس صنعت متفاوت است و استفاده از این میانگین‌ها به عنوان معیاری برای سنجش عملکرد خود می‌تواند مفید باشد. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه خدمات مشتریان، ۵ صنعت برتر بریتانیا در سال ۲۰۲۱ به شرح زیر هستند:
۱- خرده‌فروشی (غیرغذایی): ۸۱/۲٪
۲- اوقات فراغت: ۸۰/۷٪
۳- خرده‌فروشی (غذایی): ۸۰/۴٪
۴- اتومبیل: ۷۹/۱٪
۵- بیمه: ۷۹٪
به طور کلی، نمره‌ای که بین ۷۵ تا ۸۵ درصد باشد خوب در نظر گرفته می‌شود. با این حال در نهایت، شما بهترین معیار خود هستید. با پیگیری و بهبود امتیاز خود در طول زمان، از مزایای تجربه مشتری بهبودیافته بهره‌مند خواهید شد.
نحوه و زمان استفاده از شاخص رضایت مشتری
در نقاط تماس کلیدی در سفر مشتری
رابطه مشتری با شرکت شما از نقاط تماس مختلف تشکیل شده است. این نقاط، لحظاتی هستند که افراد با کسب و کار شما، چه قبل، چه در حین یا پس از خرید، در تماس هستند. به عنوان مثال می‌توان به تکمیل فرآیند فروش، تماس با پشتیبانی مشتری، راه‌اندازی و استفاده از یک محصول، یا بازدید از یک فروشگاه فیزیکی اشاره کرد. در هر یک از این نقاط، شما این فرصت را دارید که سطوح رضایت مشتری را درک کنید. سپس می‌توانید عمیق‌تر کاوش کنید تا بدانید چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهید و در کجا می‌توان پیشرفت کرد.
در ماه‌های منتهی به تمدید قرارداد
ریزش مشتری بخشی اجتناب‌ناپذیر از کسب و کار است. با این حال، اقدامات پیشگیرانه‌ای وجود دارد که می‌توانید برای کاهش نرخ ریزش به کار ببرید. در ماه‌های منتهی به تمدید قرارداد، با مشتریان تماس بگیرید تا میزان رضایت آن‌ها را ارزیابی کنید. چنین کاری به شما این فرصت را می‌دهد که با کاهش رضایت و هر مشکل خاصی مقابله کنید.
پس از تعامل مشتری با خدمات مشتری
تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند چهره کسب و کار شما در نظر گرفته شوند. آن‌ها معمولاً افرادی هستند که زمانی که مشکلی پیش آمده است یا رضایت در خطر است، مشتریان با آن‌ها تماس می‌گیرند. به همین دلیل، درک میزان رضایت مشتریان پس از این تعاملات ضروری است. CSAT می‌تواند به شما و تیم‌هایتان کمک کند تا میزان موفقیت‌آمیز رسیدگی به پرونده‌های پشتیبانی را ارزیابی کنید.
۵ روش برای بهبود رضایت مشتری و افزایش وفاداری
یک راه موثر برای شروع استراتژی رضایت مشتری، ایجاد طرحی از سفر مشتری و نقاط تماسی است که می‌تواند در طول سفر اتفاق بیفتد. مراحل زیر به کسب و کار شما کمک می‌کند تا بر تجربه‌ای که به مشتریان ارائه می‌دهید نظارت کنید.
بیایید با درک راه‌های افزایش رضایت مشتری شروع کنیم.
۱- مشتریان را درک کنید.
درک روانشناسی مشتری باید نقطه کانونی هر کسب و کاری باشد و برآوردن نیازهای آن‌ها به ارائه تجربه بهتر کمک می‌کند. وقتی کسب‌وکارها تحت یک فرآیند چرخه‌ای پیش‌بینی، شناسایی و برآوردن نیازهای مشتری فعالیت می‌کنند، می‌توانید انتظار نتایج مثبت سریع را داشته باشید.
دانستن ترجیحات و علایق مشتری به شما کمک می‌کند تا از طریق مکالمات شخصی ارتباط برقرار کنید که رابطه شما را تقویت می‌کنند. ۴۸ درصد از مشتریان برای اینکه وفادار باشند، انتظار رفتار تخصصی دارند. هنگامی که مشتریان راضی هستند، تبدیل به بهترین حامیان برند می‌شوند که داستان‌ها و تجربیات موفقیت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
چگونه پیش‌بینی نیازهای مشتری به بهبود رضایت او کمک می‌کند؟
- مشتریان احساس می‌کنند با ارزش هستند، به خواسته‌هایشان اهمیت داده می‌شود و مشکل به‌وجودآمده در آینده تکرار نخواهد شد.
- درک رفتار و احساسات مشتری به ارائه سطح بالاتری از پشتیبانی بصری کمک می‌کند.
- داشتن دانش از مفهوم به شما کمک می‌کند محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و علایق مشتری بسازید.
۲- پشتیبانی اومنی‌چنل (کانال همه‌کاره) را ارائه دهید.
به زبان ساده، پشتیبانی از مشتری اومنی‌چنل (Omnichannel) یعنی “در جایی باشید که مشتریان شما هستند”. پشتیبانی اومنی‌چنل به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا همه مکالمات را در همه کانال‌ها مانند متن، شبکه اجتماعی، ایمیل و پیام‌های فوری ساده‌سازی کنند و به‌طور یکپارچه مشتریان را از طریق کانال‌های دلخواهشان درگیر کنند و تمام سیلوها را بشکنند.
ارتباطات اومنی‌چنل به شما این فرصت را می‌دهد که از پشتیبانی مداوم مشتریان در تمام نقاط تماس استفاده کنید و نه تنها یک تجربه برند یکپارچه رقم می‌زند، بلکه اعتبار برند را نیز افزایش می‌دهد.
چگونه با ارائه پشتیبانی اومنی‌چنل رضایت مشتری را افزایش دهیم:
- همه مکالمات را ساده‌سازی کرده و آن‌ها را تحت یک پلتفرم مدیریت کنید.
- با مشتریان در زمان واقعی ارتباط برقرار کنید و میانگین زمان پاسخگویی را کاهش دهید.
- با کیفیت اولین تماس (FCR) بالا، رضایت مشتری را بهبود بخشید.
- کمک می‌کند تا بینش‌های ارزشمندی در مورد پروفایل‌های مشتری در تجزیه و تحلیل سفر آن‌ها به دست آورید.
- کسب و کارها می‌توانند اعتماد و اعتبار را از طریق تجربه ثابت در همه کانال‌ها ایجاد کنند.
حساب اینستاگرام Oasis یک نمونه عالی از دیدگاه تعامل اجتماعی است. این حساب، یک گالری ویژه از محتوای اینستاگرام تولیدشده توسط کاربران ایجاد نمود و به طور قابل توجهی مشتریان را تشویق کرد تا لباس‌هایی را که از فروشگاه Oasis خریداری کرده‌اند بپوشند و به نمایش بگذارند.
۳- با چت زنده پاسخ فوری ارائه دهید.
به طور کلی، اگر به سوالات یا نگرانی‌های مشتریان به سرعت رسیدگی نشود، آن‌ها سایت شما را ترک می‌کنند. دو مورد از متداول‌ترین ناامیدی‌های خدمات مشتری عبارتند از: انتظار برای فروش یا کمک پشتیبانی و معلق ماندن برای مدت طولانی.
زمان پاسخگویی عامل مهمی برای افزایش رضایت مشتری است. ۸۹ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند عامل شماره یک که منجر به یک تجربه عالی از خدمات مشتری می‌شود، حل سریع مشکلات آن‌ها است.
چت زنده چگونه به کسب و کارها در افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند؟
- محرک‌های شخصی‌شده: نمایندگان می‌توانند بفهمند که مشتریان سؤالاتی دارند و قبل از اینکه درخواست پشتیبانی را با محرک‌های شخصی‌شده ارائه دهند، به آن‌ها کمک کنند.
- مسیریابی چت‌ها به صورت خودکار: می‌توانید به طور خودکار درخواست چت را برای دریافت یک راه‌حل تخصصی به نماینده یا بخش مناسب هدایت کنید و زمان انتظار را کاهش دهید.
- شروع یک مکالمه فعال: چت زنده به شما امکان می‌دهد یک مکالمه فعالانه با مشتریان شروع کرده و به آن‌ها در طول سفر کمک کنید.
۴- آداب خدمات‌رسانی به مشتریان را حفظ کنید.
گزارش Global State می‌گوید: «۶۲ درصد از مصرف‌کنندگان در سراسر جهان اظهار داشتند که پس از تجربه خدمات ضعیف به مشتریان، معامله با یک برند را متوقف کرده‌اند». هر کسب و کاری باید قوانین اساسی برای نحوه ارتباط با مشتریان خود تعیین کند. این همان چیزی است که به افزایش رضایت مشتری و روابط بلندمدت با مشتری کمک می‌کند.
شما باید کارمندان را در مورد نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان برای ارائه خدمات عالی به آن‌ها، تعلیم دهید.
چند نکته برای رضایت مشتری که می‌توانید دنبال کنید:
- از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید: انتخاب کلمات در حین تعامل با مشتریان، تأثیری را که این کلمات بر آن‌ها خواهند گذاشت تعیین می‌کند. با استفاده از کلمات مناسب می‌توانید مشتریان را جذب کنید. می‌توانید از کلماتی مانند من عذرخواهی می‌کنم، خوش آمدید و غیره استفاده کنید.
- فعالانه به مشتریان گوش دهید: گوش دادن فعال یکی از بهترین راه‌ها برای شروع خدمت رسانی به مشتریان است. این کار باعث می‌شود درک کنید مشتریان دقیقاً چه می‌خواهند، نظرات و بازخورد آن‌ها چیست و … .
- قدردانی کنید: یک تشکر صمیمانه به شما کمک می‌کند. تیم پشتیبانی مشتری را آموزش دهید تا در پایان تبدیل به عنوان یک اصل آداب خدمات مشتری، از او قدردانی کنند.
- شفافیت را حفظ کنید: همیشه باید اطلاعات معتبری در مورد محصول یا خدمات ارائه دهید تا از سردرگمی در آینده جلوگیری شود. اطمینان حاصل کنید که تعهدات جعلی نمی‌دهید و انتظاراتی برای مشتریان ایجاد نمی‌کنید که اعتماد و وفاداری آن‌ها را از بین ببرد.
۵- به مشتریان کمک کنید تا به خودشان کمک کنند.
پشتیبانی سلف سرویس به عنوان یکی از روش‌های جایگزین برای کاهش شکاف خدمات مشتری به خوبی عمل می‌کند. اکنون ۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که برند یا سازمان یک پورتال پشتیبانی مشتری سلف سرویس ارائه دهد.
این امر اغلب در قالب انجمن‌های کاربران، فیلم‌ها، آموزش‌ها، پایگاه دانش جامع و غیره استفاده می‌شود. مزیت داشتن پورتال‌های سلف سرویس، بهبود بهره‌وری تیم است. با ارائه یک مرکز اطلاعات، به مشتریان این امکان را می‌دهید تا به خودشان کمک کنند و خود را آموزش دهند.
چگونه سلف سرویس می‌تواند راهی موثر برای بهبود رضایت مشتری باشد؟
- این گزینه به مشتری این امکان را می‌دهد که به طور فعال اطلاعات خاصی را که نیاز دارد جستجو کند بدون اینکه مجبور باشد برای مدت زیادی منتظر بماند.
- سلف سرویس برابر با مشتریان راضی‌تر است زیرا گزینه‌هایی را برای حل سریع‌تر و آسان‌تر مشکل ارائه می‌دهد.
- شما می‌توانید نکاتی را به مشتریان ارائه دهید تا بهترین ارزش را از محصولات دریافت کرده، در مورد ارتقاء محصول اطلاعات کسب کنند و نسخه‌های جدیدتر را دریافت نمایند.
- مشتریان می‌توانند بازخورد خود را در مورد محصولات و خدمات به اشتراک بگذارند که به شما فرصتی برای بهبود آن‌ها می‌دهد.
- سلف سرویس به صورت شبانه‌روزی در دسترس است. مشتریان مجبور نیستند برای دریافت راه‌حل منتظر تیم پشتیبانی باشند.
جمع‌بندی
همانطور که انتظارات مشتری رشد می‌کند، انگیزه برای بهبود رضایت مشتری نیز به رشد خود ادامه می‌دهد. سرمایه‌گذاری بر روی استراتژی‌های مدرن رضایت مشتری مانند هوش مصنوعی، ابزارهای بصری، رویکرد کانال اومنی‌چنل، توانایی شما را برای ارائه تجربیات شخصی افزایش می‌دهد.
به طور خلاصه، ارائه یک تجربه بهتر:
- رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود که مشتریان دوباره برگردند. به عبارت ساده‌تر، مشتریان وفادارتر ارزش سرمایه‌گذاری را دارند.
- نرخ رضایت مشتری بالاتر را رقم می‌زند که می‌تواند به طور مستقیم با افزایش درآمد کسب و کارها مرتبط باشد.
