به دست آوردن مشتری‌های جدید برای کسب و کار خود یک امر ضروری است. اما حفظ آنها می‌تواند به همان اندازه چالش برانگیز باشد. اگر مراقب نباشید، اگر یاد نگیرید که به درستی روابط جدید خود را کنترل کنید، تمام پول و زحمتی که برای جذب این مشتری در نظر گرفته‌اید، هدر می‌رود.
در پیش گرفتن روابط عالی تجاری به سیستم‌های مدیریتی خوب، سرمایه‌گذاری‌های هوشیارانه و استفاده از ابزارهای مناسب نیاز دارد. به خصوص برای کسب و کارهایی که باید یک کار را با چندین مشتری همزمان انجام دهند. با مدیریت روابط صحیح، می‌توانید مشارکت‌های وفادارانه را که سال‌ها طول می‌کشند، ایجاد کرده و برای همه افراد درگیر یک موقعیت برد-برد ایجاد کنید.
درست مثل یک رابطه عاشقانه موفق، کسب و کار هم تلاش واقعی شما و هم مشتری شما را می‌طلبد. با در نظر داشتن این موضوع، در ادامه چند روش معمول آورده شده است که با استفاده از آنها، می‌توانید مدیریت روابط مشتری (CRM) خود را بهتر کنید.
۷ نکته برای مدیریت روابط مشتری
مشتری خود را در فرآیند تعیین هدف مشارکت دهید.
تعهد شما در رابطه با مشتری باید فورا در طی فرآیند تعیین هدف، مشخص شود. فقط به این دلیل که مشتری در جستجوی راه‌حل به شما مراجعه می‌کند، به این معنی نیست که او می‌خواهد از تعیین اهداف و توسعه برنامه‌هایی برای بهبود کسب و کار خود چشم پوشی کند.
برای نمونه
اهمیت تعیین هدف مشترک در زمینه پزشکی کاملا برجسته است. گروه‌های متمرکز پزشکی متعاقبا این همکاری‌های موفقیت‌آمیز را به عنوان “یک رابطه مراقبتی که در آن بیماران و ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی در نظر می‌گیرند:”
- به یکدیگر گوش می‌دهند و از یکدیگر می‌آموزند.
- ایده‌های خود را به اشتراک می‌گذارند.
- در مورد یک هدف قابل اندازه‌گیری توافق می‌کنند.
- پشتیبانی دستیابی به هدف را در نظر دارند.
آیا تمام این موارد روش‌هایی نیستند که شما و مشتری‌هایتان باید در کنار هم تعیین اهداف کنید؟ وقتی هر دو طرف به طور فعال درگیر فرآیند تعیین هدف باشند، به نتایج بسیار بهتری خواهید رسید که واقعا متناسب با نیازهای آنها باشد.
اجازه ندهید مشتری با سوال به شما مراجعه کند.
البته این مورد بدان معنا نیست که شما باید مشتری را از پرسیدن سوال شما منع کنید. این یک دستورالعمل برای جلوگیری از فاجعه است. معنی این مسئله این است که در روابط با مشتری، همه ارتباطات پیشگیرانه را در نظر بگیرید. در یک رابطه تجاری، شما باید برنامه داشته باشید.
مشتریان لازم نیست قبل از دریافت پاسخ، ایمیل ارسال کنند و چند روز منتظر بمانند. در صورت کمبود ارتباط، برای مشتریان آسان است که احساس کنند به نیازهای آنها اهمیتی نمی‌دهید. همچنین می‌تواند باعث ایجاد سوتفاهم یا حتی کینه توزی شود.
راه حل
درعوض، باید با ارتباط با مشتریان خود و به‌روز نگه داشتن آنها درباره پیشرفت خود، پیش‌قدم باشید. به مرور زمان، شما در نگه داشتن مشتری‌های خود مهارت کافی پیدا می‌کنید. زیرا آنها نیازی به درخواست به‌روزرسانی یا اطلاعات ندارند زیرا شما قبلا آنها را ارائه داده‌اید.
چگونه در دسترس مشتریان باشید؟
ابزارهای ارتباطی مانند Slack و Trello راه‌های بسیار خوبی برای برقراری ارتباط و مدیریت پروژه‌ها با هم هستند. بهتر از این، آنها فرصت‌هایی را برای شما ایجاد می‌کنند تا قبل از اینکه مشتری درخواست کند، نگرانی‌ها یا سوالات احتمالی آنها را پیدا کنید و در صدد برطرف کردن آنها باشید.
در صورت لزوم مسئولیت را به عهده مشتری خود بگذارید.
خواه در حال ایجاد یک کمپین بازاریابی باشید یا به مشتری در مدیریت نیازهای حمل و نقل و موجودی خود کمک کنید، اگر مشتری کاملا از روند شما جدا شود، احتمالا در ارتباط با او موفق نخواهید شد. در حقیقت، برای دستیابی به موفقیت، مشتری احتمالا نیاز به انجام برخی کارها دارد. به خصوص که همیشه موارد و اطلاعات خاصی وجود دارد که بدون کمک آنها، قادر به کسب آن اطلاعات نخواهید بود.
اغلب اوقات، پروژه‌های سازمان با موانعی مواجه می‌شوند، زیرا آنها صرفا منتظر خرید مشتریان هستند و نه چیز دیگری. به همین ترتیب، وقتی از مشتری خود درباره مشکلات کار می‌پرسید، آنها این احترام را درک می‌کنند در نتیجه کارها تا حد زیادی آسان خواهند شد.
نیازهای مشتری را قبل از اینکه بدانند، برطرف کنید.
مهم نیست که چه نقشی در روابط خود با مشتری دارید، در نهایت شما مسئولیت رسیدگی به نقاط درد مشتری و یافتن راه‌هایی برای کمک به آنها، در رسیدن به اهداف‌شان هستید.
