برندینگمدیریت ارتباط با مشتری
ادراک مشتری (Customer Perception) چیست و چه اهمیتی دارد؟
بازاریابی می‌تواند در برخی مواقع پیچیده شود. این به دلیل پیچیدگی مغز انسان و نحوه عملکرد آن است. مشتریان در تفکر پویا هستند اما در هنگام نمایش برخی احساسات و رفتارها تمایل به هم‌گرایی دارند.
بسیاری از این افکار و الگوهای رفتاری پیچیده که مشتریان به نمایش می‌گذارند می‌توانند در قالب مفهومی به نام ادراک مشتری (Customer Perception) ترکیب شوند.
ادراک مشتری چیست؟
ادراک مشتری یک مفهوم بازاریابی است که به ما می‌گوید مشتریان در مورد یک برند، شرکت یا پیشنهادات آن چه نظری دارند. این می‌تواند شامل احساسات، برداشت‌ها، استعدادها، انتظارات یا تجربیاتی شود که مشتری دارد و هرکدام از آن‌ها ممکن است مثبت یا منفی باشند.
اگر مفهوم ادراک مشتری را درک کنید، خواهید فهمید که مسلماً مهم‌ترین عاملی است که موفقیت یک برند، محصول یا شرکت را به طور کلی تعیین می‌کند. نحوه قرارگیری یک برند یا شرکت خاص نیز نقشی حیاتی در این امر دارد. ویژگی‌های یک برند و شخصیت آن نیز نقش زیادی دارد.
اگر به شرکت اپل نگاه کنیم، خواهیم فهمید که این شرکت توسط اکثر مشتریان خود به طور مثبتی درک می‌شود. در واقع اپل طرفداران سرسختی دارد. از آنجا که این شرکت به طور مکرر نوآور بوده است، دارای عملکرد خوبی است که با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. در نتیجه، اپل یکی از برندهای با عملکرد عالی در سراسر جهان است.
ادراک مشتری تصمیم می‌گیرد که یک محصول چه مقدار بفروشد و یک شرکت چگونه درک شود. بیایید چند نمونه را مطالعه کنیم تا اهمیت ادراک مشتری و دلیل اهمیت آن در تصمیم‌گیری او را درک کنیم.
عوامل تأثیرگذار بر ادراک مشتری
به طور کلی، ادراک مشتری می‌تواند تحت تأثیر بسیاری از عوامل باشد. برخی از عوامل عمده عبارتند از:
- تداوم عملکرد: برند در گذشته چگونه عمل کرده و در حال حاضر چگونه عمل می‌کند.
- اتصال عاطفی: برندهای عالی می‌دانند که ارتباط عاطفی با مشتری برای توسعه خود بسیار مهم است.
- ارتباطات بازاریابی: نحوه برقراری ارتباط برند با استفاده از رسانه‌های مختلف با مشتریان.
- بازاریابی جامع: اگر یک برند از پرسنل فروش خوب اما از کارکنان پشتیبانی رقت‌انگیز برخوردار باشد، نمی‌توان آن را یک برند عالی خطاب کرد. برند باید کاملاً مناسب باشد و مشتریان را از تمام نقاط تماس راضی نگه دارد.
- تجربه شخصی: تجربه شخصی یکی از مهم‌ترین عوامل است که به راحتی می‌تواند تأثیر مستقیمی بر ادراک مشتری داشته باشد. تجربیات شخصی ما بیشترین اهمیت را دارند. وقتی مشتری خدمات خوبی را تجربه می‌کند یا محصولی عالی می‌خرد، کیفیت کالاها و خدمات مهم است.
- تبلیغات: کمپین‌های تبلیغاتی جزئی جدایی‌ناپذیر در هر سازمان است. برای ایجاد تبلیغاتی که بتواند درک شما از یک برند را به راحتی تغییر دهد، اقدامات مهمی انجام می‌شود.
- اینفلوئنسرها: همه ما توسط چندین اینفلوئنسر احاطه شده‌ایم که تأثیر مستقیم و غیرمستقیمی بر ذهنیتمان دارند. این می‌تواند ادراک مشتری را تغییر دهد. فرض کنید تبلیغاتی در مورد پوشاک مشاهده کرده‌اید و تحت تأثیر برند قرار گرفته‌اید. روز بعد شما با دوست خود ملاقات می‌کنید که تجربه وحشتناکی که روز گذشته در محل فروش برند داشت را برای شما بازگو می‌کند. برداشت شما تغییر خواهد کرد.
- رسانه‌های اجتماعی: اکنون در عصر فناوری هستیم، اکثر مردم در یک یا چند رسانه اجتماعی حساب دارند و به دنبال محتوای مورد علاقه خود هستند. وقتی نظرات مربوط به خدمات خاص محصولات یک برند را می‌خوانید، ذهن خودآگاه شما به طور خودکار تصمیم می‌گیرد.
اهمیت ادراک مشتری
اطمینان حاصل کنید که مشتری از خدمات شما راضی است زیرا این احساسات را به دوستان و خانواده خود انتقال داده و تجربه خود را برای همه تعریف می‌کند. اطمینان حاصل کنید که آن‌ها پس از تعامل با شما احساس ارزشمندی می‌کنند.
به یاد داشته باشید، آسان‌تر است که احساس ادراک مثبت مشتری را از ابتدا تغییر دهید تا اینکه درک منفی او را به یک تصور خوش‌بینانه تبدیل کنید.
۱- وفاداری به برند
مهم است که هم برند و هم مشتری یکدیگر را درک کنند. بعضی اوقات ممکن است آنچه برند ارائه می‌دهد با آنچه مشتری درک می‌کند متفاوت باشد. این می‌تواند واکنش‌های نامطلوبی از طرف یا طرفین دیگر ایجاد کند.
اطمینان حاصل کنید که برند با مشتریان همگام شده است تا درک آن‌ها از محصولات و خدمات خود را افزایش دهد. هنگامی که اعتماد او را به دست آوردید، به دست آوردن وفاداری به تدریج امکان‌پذیر است. این به برند کمک می‌کند تا تعداد مشتریان را افزایش دهد و از نظر ادراک مشتری یک مزیت را اثبات می‌کند.
۲- افزایش ارقام فروش
هدف واقعی یک نهاد کسب و کار افزایش ارقام فروش است و بدین منظور، چندین مرحله را برای جلب مشتریان اجرا می‌کند. به یاد داشته باشید، این درک مصرف‌کننده است که رفتار وی را پیش می‌برد و در نهایت به تصمیم خرید منجر می‌شود.
یک مزیت مهم درک مثبت مشتری این است که منجر به افزایش فروش می‌شود زیرا مشتریان واکنش مثبتی به شرکت و محصولات آن نشان می‌دهند.
۳- حفظ مشتری
رقابت جدی برندها را مجبور به کاهش قیمت می‌کند زیرا آن‌ها می‌خواهند وفاداری مشتری را به هر قیمتی جلب کنند. اگرچه ارقام فروش درآمد واقعی را افزایش می‌دهد اما با همان سرعت افزایش نمی‌یابد.
وقتی از قبل مشتری خوب و وفاداری داشته‌اید، به دلیل درک مثبت مشتری، حفظ مشتری برای برند آسان‌تر می‌شود.
۴- پیوند را تقویت می‌کند
یک مزیت مهم درک خوب مشتری این است که پیوند بین برند و مشتریان آن را تقویت می‌کند. اگر تعاملات مشتری با برند مطلوب بوده باشد، ممکن است او حداقل یک بار از آن مکان بازدید کند.
