مدیریت فرایندهای کسب و کار
درخت CTQ چیست و چگونه می‌توان آن را طراحی کرد؟
اینکه بتوانید توصیف کوتاهی از محصول خود را به سرمایه‌گذاران ارائه دهید و مهم‌ترین جنبه‌های کیفیت محصول خود را به مشتریان معرفی کنید، دو امر کاملا متفاوت هستند. شاید بتوانید با توصیفات خود سرمایه‌گذاران را فریب دهید، اما برای جلب رضایت مشتریان بالقوه و سوق دادن آن‌ها به سمت خرید، کارهای بیشتری باید انجام شوند.
به بیان دیگر، محصول شما باید متناسب با نیاز مشتری باشد و برای برآورده‌سازی صحیح آن نیازها، ابتدا باید درک کنید که مشتریان شما واقعا چه می‌خواهند. برای این منظور استفاده از درخت QTC (مخفف Critical-To- Quality)، یکی از بهترین گزینه‌هاست.
در این مقاله، شما با هر مرحله از توسعه درخت CTQ آشنا خواهید شد تا بتوانید نیازهای مشتریان را به فرصت‌های مناسب و عملی برای سازمان خود، تبدیل کنید. همچنین در مورد مثال‌ها و ابزارهای درخت CTQ که می‌تواند به شما در ارائه یک محصول لذت‌بخش و با کیفیت کمک کند، بحث خواهیم کرد.
درخت CTQ چیست؟
اگر بخواهیم این مسئله را در یک جمله خلاصه کنیم باید این‌چنین بیان شود که “درخت CTQ یک نمودار مهم برای تعیین کیفیت محصول است. طراحی درخت CTQ، با یک نیاز حیاتی شروع شده و سپس به همراه محرک‌های مهم و سپس نیازها منشعب می‌گردد.
از این نمودار به این جهت استفاده می‌شود که تیم شما کاملا مشخص کند مشتریان واقعا چه می‌خواهند تا بتوانید فرایندهایی را برای پاسخگویی به این خواسته‌ها سازماندهی کنید. این تصاویر بصری بخشی استراتژیک در تولید محصولی با کیفیت بالا است که می‌تواند به طور مداوم تکامل یابد و در مقابل یک بازار در حال تغییر، مقاومت کند.
اهمیت درخت CTQ در ۶ سیگما
شش سیگما (۶ Sigma) یک فرایند بهبود کسب‌وکار، دقیق و بسیار منسجم است که توسط شرکت‌ها برای کمک به تمرکز در توسعه و ارائه محصولات و خدمات تقریبا عالی اتخاذ می‌شود. در شش سیگما، مهم است که الزامات مشتری (که به‌عنوان CTQ شناخته می‌شوند و در واقع تعداد انگشت شماری از عناصر هستند) برای تعیین موفقیت پروژه / محصول / فرایند برای تیم اجرایی، مورد توجه قرار گیرد.
درختان CTQ در اصل به‌عنوان بخشی از رویکرد شش سیگما توسعه داده شدند. با این حال؛ شما می‌توانید از آن‌ها در شرایط مختلفی استفاده کنید. از جمله هنگامی که در حال تولید محصولات، فرایندها و خدمات برای مشتریان داخلی، در حال فعالیت هستید.
به عنوان مثال
دستورالعملی مانند “بهبود خدمات مشتری” آن‌قدر گسترده است که نمی‌توان آن را به‌راحتی انجام داد. بااین‌حال، با استفاده از درخت CTQ، می‌توانید این هدف کلی را آزمایش کنید. نیازهای خاص و قابل‌اندازه‌گیری را که می‌توانید برای بهبود عملکرد استفاده کنید، شناسایی نمایید.
چه مؤلفه‌هایی برای درخت CTQ با کیفیت مهم است؟
CTQ پارامترهای کیفیت حیاتی داخلی هستند که به خواسته‌ها و نیازهای مشتری مربوط می‌شوند. نیازهای داخلی (داخلی و خارجی) مشتری به ویژگی‌های درخت CTQ تبدیل می‌گردند. این نمودار CTQ معیارهایی را تعیین می‌کند که برای بهبود کیفیت محصول، ضروری به نظر می‌رسند. به عنوان مثال، چقدر دامنه پروژه و محصولات قابل ارائه، با هم مطابقت دارند.
CTQ ابزاری ساده و در عین حال قدرتمند است که نیازهای مشتری را به معیارهای معنی‌دار، قابل‌اندازه‌گیری و عملی برای افراد یا گروهی از افراد تبدیل می‌نماید. همچنین به این سؤال پاسخ می‌دهد: “ارتباط کار ما با نیاز مشتری چگونه است و چطور بفهمیم چه زمانی آن‌ها را برآورده کردیم؟ ” CTQ به شما کمک می‌کند تا شرایط عمومی مشتری را با اصطلاحات خاص‌تری درک کنید. در واقع این نمودار به‌عنوان پلی بین فرایند داخلی، محصولات قابل‌ارائه و رضایت مشتری عمل می‌کند.
چگونه پارامترهای CTQ را شناسایی کنیم؟
درک این مسئله، یک فرایند گام‌به‌گام برای شناسایی CTQ برای نیازهای مهم مشتری است. به ترتیب رویدادهایی که به شناسایی QTC کمک می‌کنند، توجه کنید. در اینجا این فرایند به هفت مرحله تقسیم می‌شود:
نتیجه سخن
نمودارهای مختلف از جمله درخت CTQ به شما کمک می‌کنند تا نیازهای مشتری را در یک برنامه عملیاتی برای موفقیت بیشتر، بررسی کنید. استفاده از الگویی برای CTQ شما، راهی ساده برای هدایت تیم از هرج‌ومرج به سمت بررسی مؤثر بازخورد مشتریان تا بهبود حساب شده و کارآمد محصولات است. ممکن است متوجه شوید که نیازهای اساسی، محرک‌های با کیفیت و نیازهای عملکردی زیادی برای محصول شما وجود دارد، بنابراین ما توصیه می‌کنیم از ابزاری استفاده کنید که می‌تواند به‌راحتی در زمان واقعی به‌روز شود، با تیم و سایر سهام‌داران به اشتراک گذاشته شده و مشتریان را به سطح رضایت مدنظرشان برساند.
