پادکستمدیریت فرایندهای کسب و کار
مدل مرجع APQC چیست؟ راهنما، تشریح مدل و دانلود مدل
این روزها نام مدل مرجع APQC را به عنوان یک چارچوب طبقه‌بندی فرایندهای کسب و کار، زیاد می‌شنویم. در این مقاله به اهمیت APQC و نحوه استفاده از آن می‌پردازیم.
در دنیای پرتلاطم امروز، بسیاری از کسب و کارها در حال روی آوردن به منابع محدودی هستند که در اختیار دارند. از طرفی سازمان‌ها نیز برای حضور در چرخه رقابت، دائما عملکرد عملیاتی انعطاف‌پذیری فعالیت‌های تجاری خود را بازبینی و اصلاح می‌کنند. برای دستیابی به این هدف روش‌های مختلفی وجود دارد که عبارتند از:
- بررسی و امتحان فن‌آوری‌های جدید با هدف کاهش هزینه‌ها
- ساده‌ترکردن فعالیت‌های تجاری از طریق کاهش فعالیت‌هایی که باعث اتلاف وقت و سرمایه می‌شوند
- کاهش هزینه‌های تولید و مدیریت
- توسعه روش‌ها و محصولات جدید با هدف دستیابی به برتری راهبردی نسبت به رقبا
نهایتا مدیریت فرایند کسب و کار این توانایی را در سازمان ایجاد می‌کند تا اجرای سناریوهای فوق را با شناخت بهتر و جزییات بیشتری انجام دهند. البته ممکن است اجرای موارد یاد شده در بالا برای کسب و کارهای کوچک و متوسط در مقایسه با کسب و کارها و شرکت‌های بزرگتر بسیار پرزرق و برق و دلهره‌آور باشد. اما صرف‌نظر از کوچک یا بزرگ بودن شرکت‌ها یادگیری مستندسازی فرایندهای کسب و کار و دسترسی به ابزارهای ساده برای فراگیری آن بخوبی برای همه فراهم است.
مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار طبق APQC را از کجا شروع کنیم؟
اصول تشریح شده در این مقاله مربوط به کسب و کارها و سازمان‌ها با هر مقیاسی است. روش‌های بسیاری هم وجود دارد که ممکن است با استفاده از آنها محدوده فرایندهای کسب و کار مشخص شود. امروزه استفاده از چارچوب‌ها بسیار متداول است و در این رابطه نیز چارچوب‌های فرایندی برای استفاده وجود دارد که می‌توان از آنها بهره برد. چارچوب فرایندی ابزاری برای طبقه‌بندی فرایندها در دسته‌های مناسب است که با هم مرتبط هستند.
این چارچوب‌های فرایندی فرصت‌های زیر را در اختیار ما قرار می‌دهند:
- ارائه ساختار بنیادی برای فرایند کسب و کار
- ارائه لیستی از فرایندهای اصلی کسب و کار
- تعیین نقطه‌ای آغازین با دو هدف :
- فرایند کسب و کار چه مواردی را در بر می‌گیرد؟
- در این فرایند کسب و کار چه مواردی مهم است؟
- وضوح فرایندها برای سازمان‌های بزرگتر
- تعیین مبنایی برای روشن شدن فرایند مالکیت و واگذاری وظایف
مدل مرجع APQC: برترین چارجوب‌های فرایندی
برای این که فرایندهای سازمان خود را بشناسیم چه مرجعی داریم؟ چارچوب‌های فرایندی متعددی در دسترس می‌باشند. ولی مانند هر چیز دیگری بعضی از آنها به طور گسترده‌ای معروفند در حالی که برخی دیگر آنچنان زیاد شناخته شده نیستند. در اینجا ما به معرفی چارچوب‌هایی می‌پردازیم که شناخته شده‌تر هستند.
این چار چوب‌ها به ترتیب عبارتند از :
۱- چارچوب طبقه‌بندی فرآیند (PCF-Process Classification Framework) مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا:
APQC مخفف American Productivity & Quality Center می‌باشد. این چار چوب احتمالا شناخته‌شده‌ترین چار چوبی می‌باشد که که به شکل گسترده‌ای هم پذیرفته شده است. این چارچوب شامل یک چارچوب متقاطع عام صنعتی و ۱۱ چارچوب خاص صنعتی می‌باشد.
۲- نقشه عملیات پیشرفته تلکام (eTOM):
چارچوبی که با تمرکز بر پشتیبانی و رضایت مشتری به تجزیه و تحلیل و اصلاح فرایندهای ارتباط از راه دور می‌پردازد. برای آشنایی بیشتر با eTOM پیشنهاد می‌کنیم مقاله «چارچوب فرایندهای eTOM چیست و چه کاربردی دارد؟» را مطالعه کنید.
۳- مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR – The Supply Chain Operations Reference)
این چارچوب توسط شورای زنجیره تامین ایجاد شده است . مرجع عملیات زنجیره تأمین بیشتر برای صنایعی استفاده می‌شود که در مدیریت زنجیره تأمین قرار دارند . این مدل براساس پنج فرایند مدیریتی ساخته شده است که عبارتند از :
- برنامه‌ریزی
- منابع
- تولید کالا
- تحویل کالا
- عودت دادن کالا
- همچنین در صورت استفاده از روش زنجیره تأمین به شکل گسترده ، می‌توان به مدل مرجع ارزش (VRM – The Value Reference Mode) که مدلی بسیار جامع است رسید. این مدل می‌تواند با هر کسب و کاری سازگار باشد.
چگونه می‌توان یکی از این چارچوب‌ها را برای استفاده انتخاب کرد؟
هر یک از چارچوب‌های فرایند، نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارند. چارچوب طبقه‌بندی فرایند مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC) احتمالاً معروف‌ترین و در عین حال راحت‌ترین چارچوب فرایند است. چرا که مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا دسترسی آزاد به تمام نسخه‌های چارچوب طبقه‌بندی فرایند و همچنین اسناد اطلاعاتی را فراهم می‌کند.به گونه‌ای که هر کدام از آنها بسیاری از فرایندها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را در چارچوب طبقه‌بندی فرایند توصیف می‌کنند.
از طرفی انتخاب درست چارچوب طبقه‌بندی فرایند، برای سازمان مهم است. در اینجا می‌توان به مدل صنعتی متقاطع (Cross-Industry) اشاره کرد چرا که به روزترین و کامل‌ترین مدل است و در بیشتر سازمان‌ها قابل استفاده است. البته توجه داشته باشید که اگر صنعت شما نسخه خاص خود را داشته باشد دیگر نیازی به این مدل نیست.
حال این سوال مطرح می‌شود که چرا افراد از چارچوب‌های فرایند استفاده می‌کنند؟ در پاسخ باید گفت که رایج‌ترین دلیل استفاده افراد از چارچوب‌های فرایند این است که به آنها کمک می‌کند تا فرایندها را با دو هدف در یک ساختار طبقه‌بندی کنند:
- درک بیشتر از نحوه ارتباط فرایندها با یکدیگر
- آگاهی از نقش هر کدام از آنها در انجام امور
در اینجا ما بر روی چارچوب طبقه‌بندی فرایند APQC تمرکز خواهیم کرد که احتمالاً شناخته شده‌ترین و در عین حال رایج‌ترین چارچوب می‌باشد. ابتدا چارچوب طبقه‌بندی فرایند APQC را تحت عناوین زیر بررسی می‌کنیم:
- چارچوب طبقه‌بندی فرآیند مرکز بهره‌وری و کیفیت APQC چیست ؟
- چگونه می‌توان از چارچوب طبقه‌بندی فرآیند مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا بعد از انجام این موارد استفاده کرد؟ تعیین محدوده پروژه فرایندی، انجام پروژه، مستندسازی فرایند، تنظیم منابع فرایندی
تشریح مدل APQC
این سازمان در سال ۱۹۷۷ با عنوان مرکز بهره‌وری آمریکا ( APC – The American Productivity Centre) کار خود را آغاز کرد و هدف از تاسیس آن بهبود بهره‌وری بود. به تدریج این مرکز به عنوان سرچشمه‌ای از منابع بهره‌وری، کیفیت، اصلاح و بهبود روش‌های کاری، آموزش و خدمات مشاوره‌ای شناخته شد و با گذشت زمان، نام آن به مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا و به اختصار APQC تغییر یافت.
چارچوب طبقه‌بندی فرآیند مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا در واقع نامگذاری کنوانسیون فرایندهای کسب و کار است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا عینا با دنبال کردن فرایندهای کسب و کار، عملکرد خود را در داخل و خارج با هر نوع سازمان صنعتی مقایسه کنند. توسعه چارچوب طبقه‌بندی فرآیند APQC در اوایل دهه ۱۹۹۰ توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا و تعدادی از اعضای صنایع و کشورهایی که به الگوبرداری علاقه زیادی داشتند صورت گرفت. در ابتدا این چارچوب به عنوان ابزاری در نظر گرفته شد که به بهبود عملکرد پروژه‌ها کمک می‌کرد، ولی امروزه طبقه‌بندی این چارچوب شکل گسترده‌ای پیدا کرده است. چرا که از زمان تأسیس در سال ۱۹۹۲ چارچوب طبقه‌بندی فرایند شاهد به روزرسانی بیشتر مطالب خود بوده است. این به روزرسانی‌ها موجب می‌شود تا چارچوب با روش‌های تجاری سازمان‌ها در سراسر جهان منطبق باشد. سازمان‌ها می‌توانند از اصطلاحات رایج چارچوب طبقه‌بندی فرایند برای نامگذاری، سازماندهی و نقشه‌برداری از فرایندهای خود استفاده کنند. همچنین از این چارچوب می‌توان به عنوان ابزاری سودمند استفاده کرد چرا که عملکرد یک کسب وکار را به جای عملکردهای عمودی از نظر فرایندهای افقی توضیح می‌دهد .
این الگو به عنوان یک چارچوب و استاندارد جهانی طراحی شده است بطوری‌که بدون توجه به صنعت، اندازه و جغرافیا برای استفاده در هر سازمانی مناسب می‌باشد. بنابراین، چارچوب طبقه‌بندی فرایند تمام فرایندهای موجود در یک سازمان خاص را لیست نمی‌کند و ضمنا هر فرایند ذکر شده در این چارچوب نیز در همه سازمان‌ها وجود ندارد.
چارچوب طبقه‌بندی فرآیند مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا فرایندهای عملیاتی و مدیریتی را در ۱۲ گروه در سطح شرکت سازماندهی می‌کند که به ترتیب عبارتند از:
- تدوین چشم انداز و استراتژی
- توسعه و مدیریت محصولات و خدمات
- بازار و فروش محصولات و خدمات
- تحویل محصولات فیزیکی
- مدیریت خدمات مشتری
- توسعه و مدیریت منابع انسانی
- مدیریت فناوری اطلاعات
- مدیریت منابع مالی
- خرید، جمع‌آوری و مدیریت دارایی‌ها
- مدیریت ریسک ، انطباق، اصلاح و انعطاف‌پذیری سازمانی
- مدیریت روابط خارجی
- توسعه و مدیریت قابلیت‌های تجاری
برای ایفای نقشی مانند مشاور در مدیریت فرایند کسب و کار (BPM- Business Process Management) تا حدی تمام مراحل بالا اعمال می‌شود.
مجموعا وقتی تمام موارد فوق در نظر گرفته شوند، عملکرد هر نوع کسب و کار یا سازمانی نمایان می‌شود.
چارچوب طبقه‌بندی فرآیند APQC در ۴ سطح ساخته شده است:
- دسته‌بندی : بالاترین سطح فرایند در شرکت می‌باشد و به عنوان مثال می‌توان به مدیریت زنجیره تأمین یا مدیریت خدمات مشتری اشاره کرد.
- فرایند گروه: سطح بعدی فرایندها را به عنوان یک گروه از فرایندها نشان می‌دهد مانند انجام خدمات پس از فروش یا تدوین استراتژی فروش.
- فرایند: مجموعه‌ای از فعالیت‌ها به جهت تبدیل ورودی‌ها به نتایج است، مثل گسترش پیش‌بینی فروش یا برنامه‌ریزی برای تولید مواد اولیه.
- فعالیت : کارهای کلیدی انجام شده هنگام اجرای یک فرایند را نشان می‌دهد، به عنوان مثال می‌توان به دریافت درخواست‌های مشتری یا حل و فصل شکایات مشتری اشاره کرد.
ضمنا علاوه بر چارچوب طبقه‌بندی فرآیند، مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا شروع به انتشار تعاریف و اقدامات کلیدی برای فرایندها کرده است.
روش‌های عملی بسیاری برای استفاده از چارچوب طبقه‌بندی فرآیند APQ وجود دارد. به عنوان مثال از چارچوب طبقه‌بندی فرایند می‌توان برای فراهم آوردن موارد زیر استفاده کرد :
- تهیه چارچوب و چک لیست فرایندهایی که باید هنگام استفاده از تعیین دامنه پروژه‌های مرتبط با فرایند استفاده شود.
• مبنایی برای ساختن منابع فرایندی با استفاده از ابزارهای پیچیده‌ای همچون شیرپوینت یا بهره‌گیری از مجموعه‌ای ساده از پوشه‌ها در یک درایو شبکه مشترک.
• تهیه نقطه شروع یک پروژه مستندسازی فرایند با ارائه فهرستی کامل از فرایندها.
اجرای مدل APQC :
مثال ۱- آغاز یک پروژه فرایندی
پوشش جامع چارچوب طبقه‌بندی فرایند APQC، توجیه یک پروژه فرایند را تسریع و آسان می‌کند، به‌طوری که به سادگی با گام برداشتن در هر فرایند، شناسایی اینکه آیا این فرایند داخل یا خارج از محدوده است را امکان پذیر می‌کند. ضمنا ممکن است محدوده نامشخص هم باشد. در مثال ما، پروژه‌ای را به‌طور اجمالی بررسی می‌کنیم تا ببینیم که چقدر سیستم مدیریت منابع انسانی از فرایندهای کسب و کار موجود ما پشتیبانی می‌کند.
مرحله ۱: مشخص کنید کدام یک از دسته‌ها مورد توجه پروژه هستند.
مرحله ۲: برای هر یک از گروه‌های فرایند در دامنه دسته‌بندی‌ها ، هر یک از فرایندها را بررسی کنید تا مشخص شود آیا در محدوده پروژه هستند یا خیر. بهتر است که نتایج تجزیه و تحلیل خود را به صورت تصویری نشان دهید. ضمنا بسته به هدف پروژه، شاید مناسب باشد که مشخص شود که آیا شکافی درتأمین نیازهای فرآیندهای فعلی وجود دارد یا خیر.
مرحله ۳: آخرین مرحله یک مرحله اختیاری است، خصوصاً اگر سرعت هم ضروری و مهم باشد، اما از مزایای زیادی برخوردار است زیرا جزئیات برنامه‌ریزی اضافی را فراهم می‌کند. ضمنا اهمیت استراتژیک فعالیت‌ها موجود در فرایندهایی که در محدوده قرار دارند را مشخص کنید.
مثال ۲ – پروژه مستند سازی فرایند
هنگام مستندسازی فرایندها، چارچوب طبقه‌بندی فرایند برای شروع کار نقطه مفیدی است، چرا که در موارد زیر به ما کمک می‌کند:
- کمک می‌کند تا محدوده پروژه خود را مشخص کنیم.
- هر یک از فرایندهای مستند شده را تعریف می‌کند.
- ساختار ثابتی را برای تمام فرایندهای درون سازمان بوجود می‌آورد.
مراحل زیر راهنمای مستند سازی فرایندهای شما با استفاده از چارچوب طبقه‌بندی فرایند است:
- ابتدا نسخه چارچوب طبقه‌بندی فرایندی متناسب با کسب وکار خود را انتخاب کنید. اگر در مواردی هم کسب و کارما با چارچوب طبقه‌بندی فرایندی سازگار نبود از چارچوب طبقه‌بندی فرایند صنعت متقاطع استفاده کنید.
- لیستی از فرایندهای تحت پوشش را تهیه کنید. فرایندهای خود را با آنچه در چارچوب طبقه‌بندی فرایند است مطابقت دهید. به این صورت که فرایندهای چارچوب طبقه‌بندی فرایند را با آنچه در کسب و کار شما اتفاق میافتد مقایسه کنید. به طور مداوم از خود بپرسید که در مستندسازی فرایندها چه چیزی جا افتاده است؟ چرا که چارچوب طبقه‌بندی فرایند ممکن است فرایندهایی داشته باشد که حتی به آن فکر نکرده باشید.
- دامنه هر یک از فرایندهای خود را از نظر موارد زیر مشخص کنید:
• هدف از این فرایند چیست؟
• نحوه شروع و پایان آن را مشخص کنید.
• در این دامنه فرایندی چه وظایف یا فعالیت‌هایی قرار دارند؟
• بعدا چه اتفاقی میافتد؟ - اکنون می‌توانید هر یک از فرایندهای خود را ترسیم کنید، به این صورت که ابتدا با فرایندهای مهم شروع کنید. ضمنا در اینجا می‌توان از نرم افزار IBM Blueworks یا Visio استفاده کرد همچنین می‌توانید هر پردازش نقشه را به لیست پردازش‌های سفارشی شده از چارچوب طبقه‌بندی فرایند پیوند دهید.
ضمنا توصیه می‌شود که موارد زیر را نیز نظر بگیرید:
• نشانه‌گذاری مدل‌سازی فرایند کسب و کار (BPMN – The Business Process Modeling Notation).
• با استفاده افعال توصیفی، فرایندها و فعالیت‌های خود را نامگذاری کنید.
جمع بندی
همانطور که مشاهده کردیم ، چارچوب طبقه‌بندی فرایند APQC نقطه شروع مفیدی را برای بسیاری از پروژه‌های مرتبط با فرایند در کسب و کار شما فراهم می‌کند که برخی از آنها عبارتند از :
- به شما کمک می‌کند تا دامنه فرایندها را در پروژه خود معین کنید.
- به شما کمک می‌کند تا فرایندهایی را که تحت پوشش پروژه شما هستند را شناسایی و تعریف کنید.
- برای مستندسازی فرایند شما منبعی فراهم می‌کند.
- عملکرد فرایندهای صورت گرفته در داخل و خارج از کسب و کار شما را ارزیابی می‌کند.
بنابراین، اگر مطمئن نیستید که پروژه مربوط به فرایند خود را از کجا شروع کنید یا با فرایندهای مستندسازی آشنا نیستید، به یاد داشته باشید چارچوب طبقه‌بندی فرایند APQC جای خوبی برای شروع است! پس منتظر چه چیزی هستید؟
چنانچه در این خصوص علاقه‌مند هستید پیشنهاد می‌کنیم از آموزش در دوره APQC استفاده کنید.
خیلی کوتاه و خلاصه، کاش مبحث رو بیشتر باز میکردین