مطالعه موردی: پیاده‌سازی COBIT در گمرک دبی

چرا مطالعات موردی مشاوره، استقرار و پیاده سازی سیستم های مدیریت برای کسب و کارها مهم هستند؟ در میان دلایلی که بررسی مطالعات موردی و نتایج پیاده سازی سیستم‌های مدیریتی برای کسب و کارها حائز اهمیت می‌باشند، می‌توان به این نکته اشاره نمود که بررسی چالش‌ها و راهکارهای پیاده سازی، به دید واقعی‌تری از زیرساخت‌های مورد نیاز برای استقرار سیستم منجر می‌گردد و با آگاهی از چالش‌ها، می‌توان ریسک‌های پیش روی پروژه را به حداقل رساند.

آشنایی با سازمان گمرک دبی

گمرک دبی سازمانی پیچیده و پویا است. مدیریت گمرک دبی تلاش می‌کند تا از آخرین و به‌روزترین فنون مدیریت و چارچوب‌های آن بهره ببرد و از بهترین روش‌های موجود در جهان در جهت مدیریت فعالیت‌ها، درتمام فرآیندهای تجاری استفاده کند. گمرک دبی بیش از ۱۰۰ سال پیش تاسیس شده است. مسئولیت این بخش تسهیل تجارت و کمک به حفظ امنیت و یکپارچگی مرزهای دبی در برابر قاچاق است. جمع آوری درآمدهای حاصل از گمرک و اداره ضوابط تجاری از دیگر وظایف اصلی گمرک دبی است که حامی شیوه‌های تجارت منصفانه است و موکداٌ ضامن اجرای کنوانسیون‌ها و معاهدات بین‌المللی است که بصورت دقیق توسط مجامع تجاری پیگیری می‌گردد.

بخش توسعه گمرک (CDD)، بخشی از گمرک دبی است که ضامن توسعه و به‌روزرسانی مداوم رویکردهای جدید گمرک دبی است و در عین حال ارائه دهنده  خدمات به مشتریان می باشد. بخش توسعه گمرک با ترکیب مدیریت قوی و مجموعه‌ای از عوامل ماهر و شایسته به برتری و حفظ رشد دست می‌یابد. این موضوع در توسعه مدیریت پروژه، فناوری‌های پیشرو، محیط‌های محاسباتی جدید و بهینه‌سازی متدولوژی‌ها تمرکز دارد. رشد سریع فناوری منجر به نیاز شرکت‌ها به افزایش بهره‌وری و یکپارچه سازی تمامی اطلاعات موجود شده است. بخش توسعه گمرک با استفاده موثر از راهبردها و منابع متفاوت با این چالش مقابله کرده است.

کدام چارچوب پاسخگوی انتظارات سازمانی مانند گمرک دبی خواهد بود؟

در طول سالیان، گمرک دبی از تعدادی چارچوب برای اهداف و فعالیت‌های مختلف استفاده  کرده است. از جمله راهنمای موسسه مدیریت پروژه که شامل راهنمای مجموعه دانش مدیریت پروژه (PMBOK Guide)،ITIL، ISO/IEC27000، ISO/IEC20000، و چارچوب معماری گروه باز (TOGAF) می‌باشد.

به دلیل ماهیت بسیار پیچیده این محیط تجاری، گمرک دبی باید اهداف متفاوتی را در راستای ترویج، تسهیل تجارت و ایمن‌سازی مرزهای کشور در برابر هرگونه نقض مالیکیت معنوی یا تجارت غیرقانونی را متعادل کند. در جهت حمایت موثر از اهداف تجاری هریک از دپارتمان‌های مستقل داخل گمرک دبی تشویق می شوند تا بهترین شیوه‌های جهانی را که مربوط به آن بخش خاص است، جستجو، آماده و اجرا کنند.

در طول سالیان، این امر به یک سناریوی منحصربه فرد تبدیل شده است که اکثر چارچوب‌ها و استانداردهای جهانی در آن وجود دارد و هر کدام از آن‌ها توسط دپارتمان‌های جداگانه در داخل گمرک دبی مدیریت می‌شوند. اغلب بسیاری از مولفه‌های این چارچوب‌های مختلف، مربوط به سایر حوزه‌های عملیاتی یا دپارتمان‌ها هستند. با این وجود، نیاز به یک چارچوب ترکیبی موثر جهت افزایش بهره‌ وری حاصل از این شیوه‌های برتر وجود دارد.

مدیریت گمرک دبی تشخیص داده است با داشتن یک چارچوب ترکیبی محکم و یک سیستم که در مسیر سازمانی کار کند، می‌تواند بهترین شیوه‌های اجرا شده در سازمان را به هم متصل کند و ارزش افزوده‌ای برای کل سازمان ایجاد کند.

بخش توسعه گمرک همچنین دارای مدیریت پروژه قوی، مدیریت ریسک، برنامه زمان بندی و شیوه‌های تضمین کیفیت است که به خوبی و به صورت مجزا با کمک دفتر مدیریت پروژه (PMO) مدیریت می‌شود. در هر صورت مدیریت بخش توسعه گمرک نیاز یه یک لایه حاکمیت یکپارچه برای تمام موارد عملیاتی شناسایی می‌کند.

پس از تشکیل یک کارگاه اکتشاف و گفتگوهای دقیق با رهبری گمرک دبی و تیم‌های عملیاتی نقاط ضعف سازمان شناسایی شد و COBIT5 به عنوان چارچوب ارجح برای پرداختن به دو حوزه برجسته مورد توافق قرار گرفت تا:

• به عنوان یک چارچوب یکپارچه با ارجاع به سایر شیوه‌های برتر و استاندارد عمل کند.
• یک سیستم حاکمیتی برای ارزیابی، هدایت و نظارت بر تلاش‌های استراتژی سازمان ایجاد کند.

تشکیل کارگروه

همزمان با آغاز رسمی اجرای پروژه COBIT5، اصول راهنمای مدیریت منابع مورد توافق قرار گرفت: اتخاذ رویکرد مرحله‌ای و استفاده از منابع داخلی، بصورت فعال در تمام امور اجرایی به منظور ایجاد پایداری. اتخاذ رویکرد مرحله‌ای در ارتباط با شناسایی مراحلی که فرآیندها بر اساس اولویت‌های تجاری و مجموعه اهداف انتخاب می‌شود. استفاده از منابع داخلی جهت پایداری که مربوط به بکارگیری افراد داخلی از همان ابتدای کار می‌باشد تا به جای وابستگی انحصاری به مشاوران برای تفسیرCOBIT5 توانایی داخلی توسعه یابد.

مدیر اجرایی بخش توسعه گمرک به عنوان حامی پروژه، حمایت کامل و تعهد خود را در اولین جلسه پروژه ابراز کرد. یک کمیته راهبردی رسمی شامل همه مدیران تشکیل شد تا وظایف عملیاتی و وابستگی‌های متقابل به خوبی مدیریت شود. این کمیته راهبردی در طول زمان پروژه، هر دو هفته یکبار برای نظارت بر پیشرفت و تصمیم‌گیری در مورد هر نوع اصلاحات مورد نیاز تشکیل جلسه می‌دهد. تیم پروژه شامل: یک مدیر پروژه، یک پشتیبان پروژه و یک مشاور COBIT 5 بود. پیشرفت پروژه به طور مستمر توسط مدیر بخش تحویل پروژه نظارت می‌شود.

یک مالک فرایند برای هر فرایند COBIT5 شناسایی می‌شود و به مجموعه معرفی می‌گردد تا یک تیم منسجم با روابط خوب ایجاد گردد. یک کارگروه برای هر فرایند تشکیل می‌شود که شامل مالک فرایند و سایر ذینفعان آن فرایند خاص می‌گردد. این امر تضمین می‌کند که تیم پروژه تحت تاثیر انبوهی از وابستگی‌ها و مراجع متقابل کارکردی قرار نگیرد. این راهبرد مشارکتی به پایداری روند کار حتی پس از اتمام پروژه  کمک می‌کند.

راهبرد

راهبردی ۴ مرحله‌ای، در مدت ۱۸ ماه برای تکمیل اجرا مورد توافق قرار گرفت. با توجه به پیچیدگی و وابستگی عملیاتی پروژه ۵ فرآیند در فاز یک و ۵ فرآیند دیگر در فاز ۲ مورد توجه قرار گرفت. اولویت‌بندی فرآیند براساس تاثیر و ارتباط فرآیند در سازمان، پیچیدگی فرآیند، وابستگی آن به سایر فرآنیدها و تلاش‌های لازم برای اجرا صورت می‌گیرد. بر اساس این مولفه‌ها، فرآیندهای انتخاب شده برای فاز یک یافتن و پیاده‌سازی BAI01 و BAI06 و BAI10 بودند. میزان برنامه‌ریزی و سازماندهی APO13، میزان ارائه و سرویس پشتیبانی DSS05 است. فرآیندهای انتخاب شده برای فاز ۲، DSS02 و DSS03 و APO09 و APO02 و DSS01 می‌باشند ( شکل ۱ )

شکل ۱ـ اولویت‌بندی فرآیند براساس ماهیت سازمان

مجموعه اهداف COBIT (شکل ۲) برای اولویت‌بندی فرآیندهایی که باید برای اجرا و سازگاری انتخاب شوند، استفاده می‌شوند. پس از بحث دقیق با حامی پروژه و ذینفعان تجاری آن، اهداف تجاری تفهیم شده و به اهداف استراتژیکی که توسط دولت دبی برای گمرک دبی جهت حفظ منافع ملی مختلف مانند اهداف دولت هوشمند دبی تعیین شده، تبدیل می‌شوند.

شکل ۲ـ شمای آبشار اهداف Cobit

هنگامی که فرآیندهای هر فاز اولویت‌بندی شدند، هر مرحله پیاده‌سازی، از یک راهبرد استاندارد بازنگری فرآیند، طراحی و سفارشی سازی فرآیند، بکارگیری و بازنگری پس از بکارگیری فرآیند پیروی می‌کند.  شکل ۳ خطوط کلی فاز را نشان می‌دهد.

شکل ۳ـ خطوط کلی فاز جهت اجرا

در جلسه توجیهی، راهبرد، ضرب الاجل‌ها، مزایا و عوامل ریسک پروژه به وضوح بیان می‌شود. تعهد کارگروه بازبینی و تصریح می‌شود در مورد پروژه و فرآیند مربوطه به سایر ذینفعان پروژه توضیح داده می‌شود. یک کارگروه رسمی برای هر فرآیند ایجاد می‌شود.

در مرحله بازنگری فرآیند، تمام اقدامات و فعالیت‌های فرآیندی که برای یک فرآیند خاص COBIT5 ترسیم شده‌اند، از نظر کامل بودن، مصنوعات، ورودی و خروجی‌ها، مستندات، تکرارپذیری، آگاهی و بسیاری مولفه‌های دیگر با هدف همراستایی آن‌ها با COBIT5 بررسی می‌شوند.

در مرحله طراحی و سفارشی‌سازی، جریان کار فرآیند با کارگروه فرآیند به تفصیل مورد  بحث قرار می‌گیرد و هر مشاهده و توصیه همراستایی برای عملیاتی کردن، ارزش گذاری، تاثیر و هر نوع پیامد احتمالی دیگر مورد بحث قرار می‌گیرد. برای هر توصیه پذیرفته شده، نکات عملی دقیق برای مالکیت اجرا و ضرب الاجل مستند می‌گردد و پس از بحث‌های مکرر به روزرسانی می‌گردد.

در مرحله پیاده‌سازی فرآیند، فرآیند به روزرسانی شده به همه ذینفعان مخابره می‌شود، جلسات اطلاع‌رسانی در مورد فرآیند به روزرسانی برگزار می‌شود و برای هر فرآنید جلسات پیگیری برنامه‌ریزی می‌شود.

برای مرحله بررسی پس از بکارگیری، اجرای فرآیند و گزارش‌های به روز شده و مصنوعات پس از فواصل زمانی از پیش تعریف شده برای اطمینان از اجرایی پایدار فرآیند، مورد نظارت قرار می‌گیرند.

تلاش برای توانمندسازی تغییر سازمانی

داشتن راهبرد مشارکتی برای ایجاد پایداری کل فرآیندها باید به وضوح برای تیم پروژه تفهیم شود. همیشه تاکید می‌شود که فرآیندهای به روز شده باید توسط تعدادی از افراد داخلی بصورت مداوم نگهداری شود. گمرک دبی از گذشته دارای فرآیندهای بسیاری بوده است و مردم از قبل با راهبرد و شیوه‌های موجود احساس راحتی می‌کردند. مشخص شد که تغییرات غیرضروری ایجاد نمی‌گردد و حوزه‌های فرآیند فقط زمانی به روزرسانی می‌شود که مزایای واضح و قابل ‌شناسایی ارائه داده شود. موارد معدودی وجود داشت که فرآیندهای موجود از یک نقشه واضح، یک به یک با فرآیندهای COBIT5 برخوردار نبوده و فهرست علائم و اختصارات بطور قابل توجهی با آنچه در چارچوب استفاده شده بود، متفاوت بود.

در مواقعی، شیوه‌های خاصی در هریک از فرآیندهای COBIT5 توسط عملکردهای متفاوت و تیم‌ها، به عنوان بخشی از فرآیندهای مختلف مدیریت می‌شوند. در چنین مواردی، فرآیندهای موجود به تفصیل مورد مطالعه قرار می‌گیرند، وابستگی به سایر فرآیندها تعیین می‌شود و متعاقباً دو یا چند فرآیند به شیوه فرآیندهای COBIT5 ترسیم می‌گردند. تا حد امکان از ایجاد فرآیندهای کاملاً جدید صرفاً به خاطر همسویی با شیوه‌های COBIT5 حتی الامکان اجتناب می‌گردد.

تحقق سود

این سازمان از تلاش‌های مداوم حاکمیتی جهت پیشرفت آن قدردانی می‌کند و در عین حال، در پایان این پروژه، تیم پروژه می‌تواند شاهد پیشرفت‌های قابل توجهی در گزارش‌دهی فرآیند و دیدگاه واحد و یکپارچه چارچوب‌ها و استانداردها باشد. بطور خاص، اجرای گزارش و نظارت بر فرآیندها بهبود یافتند که منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود. اغلب فرآیندهای سازمان به منظور برخورداری از یک رویه مشترک در حاکمیت و گزارش‌دهی، استفاده از الگوهای فرآیندی یکپارچه را آغاز می‌کنند.

راه پیش رو

با داشتن نتایج مثبت و بهبود یافتن کنترل‌های حاکمیتی با کمک COBIT5، سازمان پیاده‌سازی پروژه تصمیم به اجرای مراحل بعدی فرآیندها در سال مالی آینده گرفت. این پروژه اکنون شامل ۲۷ فرآیند دیگر می‌شود و خواستار مشارکت همه تیم‌ها و گروه‌های عملیاتی می‌باشد. گمرک دبی (بخش توسعه گمرک) همچنین دو هدف مشخص را تعیین کرده است: ایجاد عملکرد مدیریت روابط تجاری (BRM) و ایجاد یک کمیته راهبردی حاکمیت.