برندینگ
تعریف وفاداری به برند (Brand Loyalty) چیست و چگونه می‌توان آن را ایجاد کرد؟
راهنماهای زیادی برای افزایش مخاطبان و به دست آوردن مشتریان جدید و پر زرق و برق وجود دارد. اما مهم است که به یاد داشته باشید باید مشتریانی را که در حال حاضر دارید پرورش دهید و وفاداری به برند ایجاد کنید.
به اصل پارتو (Pareto Principle) فکر کنید که به آن قانون ۸۰/۲۰ نیز گفته می‌شود. طبق این قانون، ۸۰٪ از درآمد شرکت شما فقط از ۲۰٪ از مشتریان فعلی شما تأمین می‌شود. یعنی ۲۰٪ تلاش می‌تواند ۸۰٪ نتایج را بدست آورد. حتی اگر ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید، فقط ۲۰۰ نفر از آن‌ها بیشترین وزن را به دوش خواهند کشید. بنابراین اگر می‌توانید به حفظ آن گروه کوچک از مشتریان کمک کنید و آن‌ها را خوشحال نگه دارید، می‌توانید درآمد زیادی کسب کنید.
در این راهنما استراتژی‌ها و مثال‌هایی از برخی از موفق‌ترین برندها را برای درک و پرورش وفاداری به برند آورده‌ایم.
وفاداری به برند چیست؟
وفاداری به برند به مشتریانی اشاره دارد که خریدهای مکرر از برند شما انجام می‌دهند، به آن اعتماد دارند و به طور مداوم آن را میان رقبا انتخاب می‌کنند.
حتی اگر آن‌ها به فروشگاه بروند و برند شما در دسترس نباشد، به خانه رفته و به جای خرید جایگزین، محصول مورد نظر خود را بصورت آنلاین سفارش می‌دهند. این وفاداری شامل دلبستگی عاطفی و میل کلی مثبت است که می‌توانید با ایجاد یک رابطه عالی با مشتریان خود کسب کنید.
البته این تعریف کیفی است. تعریف کمی از وفاداری به برند ممکن است بسته به شرکت، محصولات و رفتارهای مخاطبان شما متفاوت باشد. طبق یک نظرسنجی، ۸۰٪ از پاسخ‌دهندگان گفتند که برای ایجاد این وفاداری حداقل سه خرید باید انجام شود.
چرا ایجاد وفاداری به برند مهم است؟
وفاداری به برند برای هر کسب و کار در حال رشد بسیار مهم است. اصل پارتو را بخاطر بسپارید! وفاداری به برند به شما کمک می‌کند تا مشتری پرسود را پرورش دهید تا بتوانید فروش بالایی داشته باشید و جامعه‌ای از مشتریان خوشحال ایجاد کنید.
در واقع، مشتریان وفادار به برند هدیه‌ای هستند که دائماً به شما سود می‌رسانند. اگر آن‌ها از محصولات شما راضی باشند، احتمالاً نظرات خود را ارائه می‌دهند، به دوستان و خانواده خود می‌گویند و از برند شما طرفداری می‌کنند. این امر به شما کمک می‌کند مخاطبان را افزایش داده و وفاداری به برند خود را گسترش دهید.
عددها خودشان گویای مطلب هستند. گزارش شده است که ۶۰٪ از مصرف‌کنندگان در مورد برندی که به آن وفادار هستند به دوستان و خانواده خود خواهند گفت و ۳۷٪ از آن‌ها به صورت آنلاین درباره این برند نظر خواهند داد. علاوه بر این، ۵۰٪ از وفاداران برندهای خرده‌فروشی برای خرید شخصی از برندهای مورد علاقه خود حاضر می‌شوند و ۵۶٪ حداقل هفته‌ای یک بار پیام‌های مربوط به آن برندها را بررسی می‌کنند.
واضح است که اگر بتوانید در بین مجموعه اصلی مشتریان وفاداری به برند ایجاد کنید، می‌توانید با داشتن یک جامعه متشکل از خریداران که مشتاقانه منتظر شنیدن صحبت‌های شما و خرید محصولاتتان هستند، احساس امنیت کنید.
استراتژی‌های ایجاد وفاداری به برند
ایجاد وفاداری به برند کار سختی است، زیرا یک شبه ساخته نمی‌شود. طبق تحقیقات، تنها ۵۴٪ از آمریکایی‌ها به کسب و کارها اعتماد دارند که نسبت به سال ۲۰۱۷، ۲۰٪ کاهش یافته است.
به همین دلیل مهم است که شرکت‌ها وفاداری به برند را در اولویت قرار دهند و در مورد نحوه دستیابی و مراقبت از مشتری خود آگاهانه عمل کنند.
در اینجا پنج استراتژی آورده شده است که می‌توانید از امروز برای ایجاد وفاداری به برند استفاده کنید.
از داده‌های مشتری برای ارائه تجربیات شخصی استفاده کنید
مشتریان می‌خواهند بدانند که به آن‌ها توجه شده و از آن‌ها مراقبت می‌شود. به خصوص در عصر اینترنت، اگر پیام شخصی‌سازی شده مرتبط با علایق آن‌ها ارائه دهید، می‌توانید مخاطبان را به طور موثرتری درگیر کنید.
در اینجا داده‌ها وارد می‌شوند. اگر بتوانید رفتارها و تعاملات هر مشتری با برند خود را ردیابی کنید، می‌توانید محتوایی متناسب با آن تجربه بسازید.
به عنوان مثال نتفلیکس و آمازون را در نظر بگیرید. سیستم‌عامل‌های آن‌ها توصیه‌های واقعی را بر اساس محصولاتی که قبلاً مشاهده کرده‌اید یا از آن‌ها لذت برده‌اید، ارائه می‌دهند.
این رویکرد شخصی‌سازی کمک می‌کند تا مشتریان درگیر سیستم‌عامل آن شوند، به جستجوی محتوای جدید بپردازند و برای اطلاعات بیشتر بازگردند. هرچه بیشتر آن‌ها مصرف کنند، برند بیشتر در مورد علایق آن‌ها می‌آموزد، بنابراین چرخه ادامه می‌یابد.
یک برنامه پاداش راه‌اندازی کنید
هیچ ایرادی در تشویق کردن مشتریان به خرید بیشتر وجود ندارد. مطمئناً، محصولات شما ممکن است خود گویای خیلی چیزها باشند، اما گاهی اوقات مشتریان فقط می‌خواهند احساس خاص بودن کنند و بدانند که با وفادار ماندن امتیازات اضافی، پاداش پولی یا پیشنهادات انحصاری را کسب می‌کنند.
طبق تحقیقات، ۷۲٪ از بزرگسالان ایالات متحده حداقل به یک برنامه وفاداری تعلق دارند و اعضای برنامه وفاداری به طور متوسط ۴۲٫۳۳ دلار بیشتر از خریدارانی که در یک برنامه وفاداری نیستند، هزینه می‌کنند. وقتی صحبت از خواسته افراد از آن برنامه‌های وفاداری به میان می‌آید، تخفیف‌ها، گواهینامه‌ها، امتیازات و کوپن‌ها در بالای لیست قرار دارند.
برنامه پاداش استارباکس را در نظر بگیرید. از زمان راه‌اندازی این برنامه در سال ۲۰۰۹، به اعضا اجازه دسترسی به مزایای انحصاری مانند پر کردن دوباره‌ی لیوان به صورت رایگان، نوشیدنی‌های رایگان در روز تولد و امکان سفارش از قبل داده شده است. مشتریان حتی می‌توانند امتیازات یا “ستاره‌ها” را برای مزایای بیشتر مانند غذا و نوشیدنی رایگان و واجد شرایط بودن برای عضویت در Gold Status (عضویت طلایی) کسب کنند.
خدمات آنلاین مشتری ارائه دهید
وفاداری به برند براساس اعتماد ایجاد می‌شود. مشتریان می‌خواهند اعتماد کنند که می‌توانند با سوالات و نگرانی‌های خود به سراغ شما بیایند و به موقع پاسخ دریافت کنند. این واقعیت را در نظر بگیرید که ۶۷٪ از مشتریان انتظار دارند ظرف ۲۴ ساعت پاسخ بگیرند و ۲۶٪ نیز در نیمی از این زمان پاسخ می‌خواهند. بعلاوه، ۲۳٪ گفتند که برندها در صورت ارائه خدمات ضعیف به مشتری “وفاداری مشتری را از دست می‌دهند”.
به همین دلیل American Express یک حساب توییتر جداگانه به نام AskAmex ایجاد کرده است که فقط به ارائه خدمات به مشتریان اختصاص دارد. همانطور که در بیوگرافی آن ذکر شده است، نمایندگان در ساعات تعیین شده در دسترس هستند، زمانی که مشتریان می‌توانند سوالات خود را توییت کنند و پاسخ‌های سریع و شخصی دریافت نمایند.
