مدیریت فرایندهای کسب و کار
راهنمای جامع خودکارسازی رباتیک فرایندها (RPA)
سازمان‌ها با استفاده از خودکارسازی رباتیک فرایند (Robotic Process Automation) قصد دارند بهره‌وری عملیاتی خود را افزایش دهند. به طور خلاصه، ربات‌ها در خودکارسازی رباتیک فرایندها، نماینده نرم افزارهایی را که قادر به تعامل با سیستم‌های نرم افزاری با تقلید از عملکرد کاربران هستند، ارائه می‌دهند، بنابراین حجم کاری نیروی انسانی را کاهش می‌دهد. خودکارسازی رباتیک فرایندها قبلاً در راه‌حل‌های عملی فناوری‌ها که توسط چندین فروشنده ارائه می‌شوند، به طور چشمگیری به کار برده شده‌اند.
تعریف و اهمیت اتوماسیون رباتیک فرایندها
برای حفظ رقابت، سازمان‌ها تلاش می‌کنند از طریق طراحی مجدد و مدیریت فرایندهای کسب و کار خود، کارایی عملیات خود را بهبود بخشند.
فناوری اطلاعات (IT) نقش مهمی در حمایت از این هدف دارد. متاسفانه، پذیرندگان اولیه فناوری اطلاعات، بعضی مواقع ارتقای سیستم‌های قدیمی خود را مشکل می‌دانند، زیرا به دلیل عدم وجود رابط‌های برنامه نویسی (API) تمایل به عدم دسترسی دارند. اخیراً، علاقه قوی در صنعت به حوزه ی خاصی از خودکارسازی وجود دارد: خودکارسازی رباتیک فرایندها (RPA). این اصطلاح که رباتیک را با هم ادغام می‌کند، به عوامل نرم افزاری که در تعاملات سیستم به عنوان یک انسان عمل می‌کند، و خودکارسازی فرایندها، یعنی سیستم‌های مدیریت گردش کار یا به طور کلی سیستم‌های آگاه از فرایند، اشاره دارد. در حقیقت، خودکارسازی رباتیک فرایند یک فناوری نسبتاً جدید است که عوامل نرم افزاری بنام “ربات‌ها” را شامل می‌شود که از طریق انجام کارهای خاص در یک فرایند کسب و کار، به کمک طیف وسیعی از برنامه‌های رایانه‌ای مسیر انسانها را تقلید می‌کنند. کارهایی که ربات‌ها انجام می‌دهند، معمولاً مبتنی بر قوانین، ساختاربندی شده و تکراری هستند. نمونه‌هایی از کارهایی که ربات‌ها انجام می‌دهند شامل انتقال داده بین برنامه‌ها از طریق اسکرین اسکرپینگ، پردازش خودکار ایمیل پرس و جو و جمع آوری داده‌های صورت پرداخت از منابع مختلف است.
سازمان‌هایی با به کارگیری موفقیت آمیز خودکارسازی رباتیک فرایندها و روند کارآمد کسب و کار، تاثیرات مثبتی بر اهداف استراتژیک، بهره‌وری کارکنان و خدمات مشتریان را تجربه کرده‌اند.
خودکارسازی رباتیک فرایندها علاقه خاصی به صنایعی دارد که به طور سنتی در به کارگیری فناوری جدید، به ویژه سیستم‌های پردازش اطلاعات آگاه (مانند بانکداری، بیمه) سریع بوده‌اند. تقاضا برای فناوری خودکارسازی رباتیک فرایند به سرعت در حال افزایش است، و تخمین زده می‌شود که حداکثر ۹۰٪ سازمان‌های بزرگ و متوسط تا سال ۲۰۲۰ راه‌حل‌های خودکارسازی رباتیک فرایند را انتخاب کنند.
علیرغم وجود تعداد زیادی از فروشندگان و محصولات خودکارسازی رباتیک فرایند در بازار، اختلاف نظر زیادی درباره آنچه نماینده آن برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد و همچنین عدم اطمینان در مورد چگونگی استفاده موفقیت آمیز از این فناوری وجود دارد. دستورالعمل‌ها و چارچوب‌های مختلفی که از طرف فروشندگان و مشاوران برای انتخاب و اجرای راه‌حل‌های خودکارسازی رباتیک فرایندها ارائه می‌شود، ممکن است همیشه اطلاعات بی‌طرفانه‌ای ارائه ندهد.
این مقاله به بررسی ساختار یافته ادبیات ۱۲۵ مقاله در حوزه خودکارسازی رباتیک فرایندها می‌پردازد. این ترکیب در کنار مضامین خودکارسازی رباتیک فرایندها، مزایای کلیدی و قابلیت‌های بالقوه، آمادگی و روش‌ها و فناوری‌ها برای پشتیبانی از خودکارسازی رباتیک فرایندها گزارش شده است.
تعاریف RPA
فقط ۲۴ مورد از ۱۲۵ مقاله مورد بررسی، صریحاً سعی در تعریف خودکارسازی رباتیک فرایندها دارند، و ۲۸ مقاله با مقایسه و توصیف آن با توجه به زمینه‌های مربوطه، RPA را توضیح می‌دهند. مضامین کلیدی که در تعاریف ذکر شده هدف RPA برای جایگزینی وظایف انسانی در فرایندهای کسب و کار، توسط نرم افزار (“ربات‌ها”) است و این نرم افزار با سیستم‌های طراحی سمت کاربر (front_ end) به طور مشابه با کاربران انسانی در تعامل باشد. در وهله اول، دو دیدگاه متفاوت از ماهیت ربات‌های نرم افزاری وجود داشت: در برخی تعاریف، این نرم افزار مبتنی بر قانون است و در درجه اول فعالیت‌های تکراری، حجم زیاد، طولانی، کارهای روزمره را انجام می‌دهد؛ در تعاریف دیگر این نرم افزار با داده‌های پیشرفته، پیچیده یا انعطاف پذیر آموزش داده شده و با شرایط سازگار است . در هر دو حالت، این نرم افزار برای ارائه فرایندهای تجاری از جمله خدمات IT استفاده می‌شود . فقط سه تعریف به نرم افزارهای مورد استفاده در RPA محدود نمی‌شود، بلکه اشاره‌ای به قدم‌ها در جهت انجام آن در تعریف مربوطه داشت، که به نظر می‌رسد در اصطلاح «اتوماسیون» پیشنهاد شده است، که بطور شهودی یک فرایند را و نه یک محصول را نشان می‌دهد.
در این بررسی، ما دریافتیم که RPA در زمینه دیگری از مفاهیم قرار دارد، همانطور که در شکل زیر نشان داده شده است. معمولاً خودکارسازی رباتیک فرایندها بیش از هوش مصنوعی، اتوماسیون شناختی یا سیستم‌های متخصص، مبتنی بر قانون و ساختارمند تر در نظر گرفته می‌شوند ، اما ممکن است این تکنیک‌ها نیز به عنوان بخشی از RPA گنجانده شوند . با این حال، نشان می‌دهد که خودکارسازی رباتیک فرایندها می‌تواند آگاه‌تر باشد و سازگاری بیشتری با تغییر داشته باشد. در مقایسه با اتوماسیون غیر رباتیک (استاندارد) و مدیریت فرایند کسب و کار، RPA به عنوان یک راه حل سبک وزن‌تر در نظر گرفته می‌شود، و رابط طراحی سمت کاربر را به جای طراحی بک‌اند و دیتا لایر هدف قرار می‌دهد . علاوه بر این، در مقایسه با مدیریت فرایند کسب و کار، RPA یک رویکرد یکپارچه‌سازی از پایین به بالا به جای یک روش استانداردسازی از بالا به پایین در نظر گرفته شده است، و پیکربندی آن ساده‌تر است .
شکل ۱: نمودار مفهومی با محوریت خودکارسازی رباتیک فرایندها، زمینه‌هایی را نشان می‌دهد که با RPA در ادبیات مقایسه می‌شود.
مزایای خودکارسازی رباتیک فرایند‌ه
در مجموع ۴۲ مقاله در مورد مزایای مختلفی که از اجرای RPA حاصل می‌شود، بحث می‌کنند. تمرکز اصلی بر بهبود بهره‌وری عملیاتی، کیفیت خدمات (یا کار) انجام شده، اجرای آسانتر و سریع تر و ادغام با سایر سیستم‌ها و بهبود مدیریت ریسک و سازگاری است.
۱- بهره‌وری عملیاتی
بهره‌وری عملیاتی از نظر کاهش زمان، هزینه و منابع انسانی، کاهش وظایف انسانی و بار کاری و افزایش بهره‌وری مورد بررسی قرار می‌گیرد. کاهش هزینه عملیاتی در صدر لیست قرار دارد. براساس اقدامات قابل تعیین، مانند تعداد کارمندان تمام وقت (FTE) که ربات‌ها جایگزین آنها شده‌اند، فناوری RPA ثابت کرده است که هزینه‌های مربوط به منابع انسانی را ۲۰٪ تا ۵۰٪ کاهش می‌دهد ، و می‌تواند هزینه پردازش معاملات را ۳۰٪ به ۶۰٪ کاهش دهد. کاهش فعالیت‌های انسانی و کاهش حجم کاری نیز منجر به راندمان زمانی شده است، همانطور که از کاهش قابل توجه (از ۳۰٪ به ۷۰٪) در زمان چرخه فرایند، زمان انجام کار، و زمان انتظار و غیره مشهود است. افزایش بهره‌وری از دو دیدگاه به یک اندازه مورد تاکید قرار می‌گیرد. اولا، این واقعیت که ربات‌ها می‌توانند بصورت ۲۴ ساعته بدون توقف کار کنند، یک عامل آشکار در بهبود بهره‌وری است . ثانیا، خودکارسازی رباتیک فرایندها می‌تواند نیروی انسانی را از انجام کارهای تکراری و خسته کننده رهایی بخشد و در نتیجه، “کارمندان می‌توانند در فعالیت‌های با ارزش‌تری شرکت کنند که شامل تعامل شخصی، حل مسئله و تصمیم‌گیری است.”
۲- کیفیت خدمات
با به کارگیری RPA، خطاهای معامله‌ای رایج مانند ورودی داده‌های نادرست، مراحل از دست رفته و اشتباهات قانونی کاهش می‌یابد ، و میزان خطاهای انسانی کاهش می‌یابد و انتظار می‌رود وظایف خودکار، با دقت ۱۰۰٪ انجام شوند.
نتایج یک مطالعه موردی نشان می‌دهد که راه‌حل خودکارسازی رباتیک فرایندها ” متصدی بیمه را قادر ساخته است که ۹۹.۹۹ درصد از دسترسی به سیستم‌های مهم خود را تضمین کند”. به طور مشابه، ادعا می‌شود که ۲۴/۷ برنامه کاری ربات‌های نرم‌افزاری قابلیت اطمینان و استمرار سرویس را فراهم می‌کند. یک مطالعه توضیح داده است که شرکت‌ها، RPA را ابزاری برای کمک به آنها در ارائه خدمات عالی به مشتریان در نظر می‌گیرند، در حالی که در یک مطالعه دیگر ذکر شده است که RPA می‌تواند تجربه مشتری دگرگونی را ارائه دهد.
۳- پیاده سازی و ادغام
همانطور که در مقالات اشاره شد، RPA در مقایسه با سیستم‌های شرکت‌های بزرگ و سایر اشکال اتوماسیون، پیاده‌سازی، پیکربندی و نگهداری نسبتاً آسانتر و ارزانتر و به طور معمول رابط کاربری ساده و شهودی را ارائه می‌دهد. همچنین، RPA را می‌توان در یک بازه زمانی کوتاه اجرا کرد . به عنوان مثال، گزارش شده است که یک ربات برنامه‌ریزی شده برای اجرای خودکار یک فرایند ساده “در سه هفته آماده بود”. یک مطالعه دیگر ادعا کرد که یک بانک “قادر به ساختن یک راه‌حل خودکار است که طی شش هفته به تولید کامل رسید”. همانطور که در مقالات ذکر شده است، از آنجا که خودکارسازی رباتیک فرایندها رویه استاندارد شده توسط انسان را تکرار می‌کند، از رابط‌های کاربری موجود استفاده می‌کند، با زیرساخت‌ها و سیستم‌های موجود یکپارچه شده و نیازی به ادغام سیستم‌های گران و پیشرفته ندارد.
۴- مدیریت ریسک و سازگاری
پذیرندگان اولیه خودکارسازی رباتیک فرایندها گزارش داده‌اند که کاهش ریسک و افزایش سازگاری نیز به عنوان نتایج ارزشمند RPA شناخته می‌شود. نمونه بارز ذکر شده در مقالات این است که نرم افزار RPA برای کسب اطمینان از اینکه وظایف و فرایندهای خودکار، الزاماتی را برآورده کرده‌اند، گزارشی از عملیات را حفظ می‌کند . یک مطالعه خاطرنشان می‌کند که خودکارسازی رباتیک فرایندها برای نظارت بر معاملات انسانی مورد استفاده قرار می‌گیرد و در مورد هرگونه اقدام غیرعادی و خلاف قوانین آنها هشدار می‌دهد. طبق مطالعات موردی ، مشتریان “گزارش دادند که انطباق با اجرای RPA افزایش یافته است “و سازگاری بیشتر به این دلیل است که “ربات‌های نرم افزاری برای رعایت مقررات تنظیم شده‌اند و این فرایندها همه ضبط شده و بنابراین به راحتی رسیدگی خواهند شد “.
تحقق منافع: فرصت‌ها و چالش‌ها
علیرغم اینکه مزایایی که از اجرای خودکارسازی رباتیک فرایندها به دست می‌آیند، به خوبی مستند شده‌اند، نمی‌توان این ادعا را پذیرفت که پذیرفتن آن در یک سازمان بدون شک منجر به دستیابی به منافع خواهد شد. تحقق منافع به تعدادی از عوامل اصلی مانند آمادگی سازمان برای خودکارسازی رباتیک فرایندها، قابلیت به کارگیری فناوری RPA، و اجرا و تحویل یک راه‌حل برای آن وابسته است. غالباً این فاکتورها از سازمانی به سازمان دیگر و با توجه به زمینه خاص کسب و کار، از یکدیگر متفاوت هستند. تاکنون، دستورالعمل و یا بهترین شیوه‌ها برای تحقق منافع به کارگیری خودکارسازی رباتیک فرایندها (از تصویب تا تحویل) بندرت وجود داشته است. از این رو، توسعه یک رویکرد سیستماتیک که از تحقق منافع راه حل RPA استفاده می‌کند، مسئله ای باز است که باید به آن بپردازیم.
اندازه گیری مزایا ارائه شده توسط راه حل RPA نیز موضوع جالبی است. معمولاً مزایای خودکارسازی رباتیک فرایندها از نظر کاهش زمان، هزینه، خطا و منابع انسانی اندازه گیری می‌شود. با این حال، مزایای خودکارسازی رباتیک فرایندها فقط به این نتایج مستقیم و ملموس محدود نمی‌شود. به عنوان مثال، ظرفیت منابع انسانی نجات یافته از وظایف تکراری خودکار شده توسط RPA می‌تواند در کارهای خلاقانه تر منجر به افزایش بهره‌وری شود، که در این صورت، اندازه‌گیری مزایای RPA باید اندازه‌گیری بهره‌وری را در نتیجه این تغییر در نظر بگیرد. علاوه بر این، هنگامی‌که یک راه حل RPA از ادغام بین سیستم‌های مختلف موجود پشتیبانی می‌کند، اندازه گیری افزایش استفاده از سیستم عنصر دیگری است که باید مورد توجه قرار گیرد. از این رو، تعریف معیارها برای مزایای مرتبط با راه حل خودکارسازی رباتیک فرایندها و نحوه اندازه گیری آنها، ارزش مطالعه بیشتری دارد.
آمادگی خودکارسازی رباتیک فرایندها
از میان ۱۲۵ مقاله، ۷۵ مقاله مضامین مختلفی را پیرامون آمادگی RPA را مورد بحث قرار داده است. یک چالش رایج که بسیاری از سازمان‌ها با آن روبرو هستند این است که خودکارسازی رباتیک فرایندها را در چه جایی به کار گیرند. “بسیاری از شرکت‌ها واقعاً درک نمی‌کنند” و ادبیات موجود در مورد معیارهایی که برای مناسب بودن این فناوری در نظر می‌گیرند مبهم است . این بخش مروری بر آنچه که ادبیات فعلی بیان می‌کند، ارائه می‌دهد و خلاصه ملاحظات آمادگی RPA را در دو سطح مهم بیان می‌کند:
(الف) سازمانی و (ب) فرایند / وظیفه.
ویژگی‌های سازمانی
ارزیابی خودکارسازی رباتیک فرایندها در چارچوب یک شرکت بسیار ضروری است زیرا باید با اهداف، چالش‌ها و توانایی‌های شرکت همسو شود . همچنین، تلاش برای اجرا و نگهداری ربات‌ها با توجه به شرایط خاص سازمانی متفاوت خواهد بود. بر اساس تجزیه و تحلیل مقالات، ما سه ویژگی سازمانی را ارائه می‌دهیم که بر آمادگی / مناسب بودن RPA تأثیر می‌گذارد. محرکان کسب و کار، ماهیت فناوری موجود و درجه کمال.
محرکان کسب و کار
زمانی که مشاغل با کاهش هزینه، بهبود کیفیت، کارایی و اهداف سازگار بهتر هدایت می‌شوند، خودکارسازی رباتیک فرایندها گزینه مناسبی برای در نظر گرفتن است . RPA همچنین باید با رویه‌های سازمانی، استراتژی و مشکلات عملیاتی مشترک مطابقت داشته باشد. خودکارسازی رباتیک فرایندها می‌تواند جایگزینی برای انجام امور برون‌سپاری به صورت کم هزینه باشد. همچنین می‌تواند ابزاری برای آن دسته از بنگاه‌هایی باشد که برای کمک به رشد و مدیریت مشاغل خود باید تصمیماتی با هزینه بالا بگیرند. یک مطالعه این مورد را با یک مثال توضیح می‌دهد که نشان می‌دهد که چگونه تجزیه و تحلیل تولید شده توسط RPA می‌تواند به شرکت‌ها برای پیگیری هزینه‌های مصرف و سرمایه گذاری در زیرساخت‌های جدید کمک کند.
در حالی که خودکارسازی رباتیک فرایندها غالباً برای حفظ تعداد اندکی از کارمندان به کار می‌رود ، همچنین برای سازمان‌هایی که به دنبال انجام کارهایی با ارزش بیشتر با منابع موجود کارمندان هستند، مناسب است تا آنها را به سمت فعالیت‌های حساس‌تر و بهبود سرعت و کیفیت خدمات متمرکز کنند. در حقیقت، اینگونه استدلال می‌شود که “نقطه کانونی موارد استفاده از RPA نباید حذف نیروی کار انسانی باشد. هدف آنها باید در جهت بهبود دقت، سرعت، چابکی و رفع نیاز انسان به انجام کارهای تکراری باشد. ”
ماهیت فناوری موجود
بعضی RPA را به عنوان یک استراتژی استانداردسازی سخت افزاری و نرم افزاری در سازمان‌هایی که دارای ” تجهیزات پردازش داده‌ها و پردازش کلمه” هستند، می‌دانند. سازمان‌هایی که دارای سیستم‌های مختلفی هستند که باید در کنار هم قرار بگیرند، کاندیدای ایده آلی برای خودکارسازی رباتیک فرایندها هستند ، به ویژه افرادی که دارای سیستم‌های بازمانده هستند و افرادی که بعید است در آینده نزدیک به سمت یک سیستم واحد حرکت کنند. این سیستم‌های متعدد غالباً فاقد رابط‌های مناسب هستند و RPA می‌تواند به “رابط اصلی” بین این سیستم‌ها تبدیل شود . عمر مفید این سیستم‌ها نقش ایفا می‌کنند، زیرا خودکارسازی رباتیک فرایندها نمی‌تواند مزایای هدف را با سیستم‌های بازمانده که به زودی به بهره برداری می‌رسد ارائه دهد. پایداری محیطی که سیستم‌های موجود در آن فعالیت می‌کنند (یعنی میزان تغییر در اجزای سیستم IT) نیز نقش ایفا می‌کند.
درجه تکامل
یک مطالعه توضیح می‌دهد که چگونه پذیرشگران بالغ RPA سطح رضایت بیشتری نسبت به بازده خود دارند. نویسندگان استدلال می‌کنند که این یک پیام قوی برای سازمان‌های ریسک‌پذیر است:
به رسمیت شناختن نیاز به شروع برای رشد و تکامل بدون از دست دادن فرصت. تکامل همچنین به این معنی است که شرکت منابع مورد نیاز، اعم از بودجه لازم برای پشتیبانی و پیشبرد خودکار‌ساز رباتیک فرایندها، و مهارت‌های لازم افراد را در خود دارد. RPA در سازمان‌هایی که “فناوری و نوآوری در هسته استراتژیک و فرهنگی خود دارند” آسانتر اجرا می‌شود. شخصیت کارکنان به فرهنگ سازنده RPA کمک می‌کند . موفقیت خودکارسازی رباتیک فرایندها وقتی که مؤسسه کارمندان علاقمند به استفاده از تکنولوژی روز دنیا دارد، و RPA را یک مفهوم جذاب و آینده‌نگر می‌داند، به مراتب قابل دستیابی‌تر است. هنگامی‌که RPA در مناطق خدمات به مشتریان (front end) مستقر است، مشتریان شرکت نیز باید آماده و قادر به پاسخگویی به نیازهای فنی مورد نیاز باشند.
ویژگی‌های فرایند/وظیفه
مقالات اذعان می‌کنند که انتخاب فرایند/وظیفه صحیح برای RPA مهم است، اما چگونگی تعیین فرایندها، فرایندهای فرعی یا وظایف مناسب برای آن همیشه مشهود نیست. با توجه به این واقعیت که خودکارسازی رباتیک فرایندها برای هر فرایندی مناسب نیست، و اگر در فرایندهای نامناسب به کار رود، تلاش برای توسعه افزایش می‌یابد و نتایج RPA را مهار می‌کند، در این بخش تلاش می‌شود لیستی ترکیبی از ویژگی‌های فرایند/وظیفه که برای RPA مناسب‌ترین باشد تهیه شود. در حالی که چک لیست‌ها ، “سوالات قابل پرسش” هنگام ارزیابی پتانسیل اتوماسیون ، و لیست معیارها از قبل وجود دارند، محدودیت‌هایی دارند. یکی از این محدودیت‌ها این است که آنها بین ویژگی‌های سازمانی و فرایند/وظیفه فرق نمی‌گذارند، که ما معتقدیم در دو سطح مختلف قرار دارند. دیگر اینکه، آنها مبتنی بر تجزیه و تحلیل دقیق نیستند، و پایگاهی از شواهد پشتیبانی ندارند و یا میزان کمی‌دارند. یک استثناء وجود دارد ، که در آن یک تجزیه و تحلیل مفصل مبتنی بر بررسی ادبیات، هرچند فقط در ۲۳ مقاله ارائه شده است. با استفاده از یک رویکرد مبتنی بر کد نویسی و تجزیه و تحلیل، لیستی از خصوصیات ترکیبی ارائه می‌دهیم که جامع‌تر و کامل‌تر است و به طور سیستماتیک از مقالات گرفته می‌شود. ما ویژگی‌های مناسب با وظایف RPA را از این مقالات استخراج می‌کنیم:
مبتنی بر قانون: منطق تصمیم‌گیری باید براساس قوانین کسب و کار بیان شود. خودکارسازی رباتیک فرایندها برای هر واقعه ای نیاز به یک قانون تعیین شده دارد، که باید بدون ابهام باشد.
حجم بالا: حجم معامله کافی به حداکثر رساندن منافع حاصل از بکارگیری ربات نرم افزاری در یک سازمان کمک می‌کند. آنها معمولاً کارهای معمول و تکراری هستند که اتوماسیون آنها به گزینه‌ای ایده آل تبدیل می‌شود.
بالغ: وظایف بالغ همان کارهایی است که برای مدتی در حال انجام است، پایدار است و مردم می‌دانند که چه اتفاقی می‌افتد.
دستیابی آسان و نمایش تاثیر: کارهایی که در فرایندهایی انجام می‌شوند که دارای بهترین بازده (تاثیر معنی دار) و ساده‌ترین تحویل (سریع و ارزان برای استقرار RPA) هستند.
ورودی داده ساختار یافته را دیجیتالی کرده است: کلیه داده‌های ورودی باید دیجیتالی و به صورت ساختاری باشند.
بسیار دستی: فرایند/وظایفی که نیازی به مداخله زیاد انسان ندارند، اما می‌توانند به صورت خودکار انجام شوند.
معامله: RPA برای انجام وظایف طبقات پایین‌تر مرتبط با تراکنش‌ها، ، مناسب است، زیرا خطر خطاهای معامله را کاهش می‌دهد (به عنوان مثال داده‌های نادرست) و می‌تواند بسیاری از فعالیت‌های معاملاتی را به طور همزمان انجام دهد، و تقریباً تمام کارهای تراکنشی را که انسان انجام می‌دهد جایگزین می‌کند.
استاندارد شده: فرایندهایی با درجه استاندارد بالاتر (نحوه اجرای فرایند به طور مداوم از یک مسیر از پیش تعریف شده پیروی می‌کند) به طور کلی کاندیدای بهتری برای انتخاب، به ویژه در مراحل اولیه اجرای RPA، هستند.
سطوح پایین رسیدگی به موارد استثناء: فرایندهای هدفمند برای خودکارسازی رباتیک فرایندها نباید به رفتارهای استثنایی بپردازد. هرچه مواردی که ربات‌ها باید به آنها رسیدگی کنند استثنایی‌تر باشد، اتوماسیون فرایند، آزمایش و بهینه‌سازی با تاخیر بیشتری انجام می‌شود.
بسیار تکرار شونده: خودکارسازی کارهایی که به اندازه کافی قابل تکرار هستند به بازده بهتر سرمایه‌گذاری کمک می‌کنند.
فرایندهای کمتر پیچیده: فرایندها باید به اندازه کافی ساده باشند تا ربات‌ها به سرعت اجرا شوند. افزایش پیچیدگی فرایند، پیچیدگی ربات را هدایت می‌کند (که به نوبه خود می‌تواند باعث افزایش هزینه‌های عملیاتی و اختلالات احتمالی در کسب و کار شود).
به خوبی مستند سازی شده: توصیفات فرایندی که به طور دقیق جزئیات فرایند را توضیح می‌دهند، برای ربات‌ها که باید رفتارها در سطح کلیدی آموزش دهند، ضروری است. هنگامی‌که فرایندها به خوبی شناخته شوند، برنامه‌نویسی و آزمایش ربات‌ها زمان کمتری می‌برد.
تعامل با بسیاری از سیستم‌ها: نامزدهای خوب برای RPA فرایندهایی هستند که نیاز به دسترسی به چندین سیستم دارند. تلاش دستی برای دسترسی مکرر به چندین سیستم می‌تواند زیاد باشد و منجر به افزایش خطای انسانی، عملکرد متناقض و هزینه بالای تاثیرات آن شود، و موجب می‌شود چنین فرایندهایی کاندیدای خوبی برای RPA باشند.
در حالی که اغلب در ادبیات از این خصوصیات صحبت می‌شود، برخی از مفاهیم متضاد نیز ذکر شده‌اند. به عنوان مثال، در حالی که ثبات و بلوغ فرایندها در ادبیات به عنوان ویژگی حامی‌خودکار‌سازی رباتیک فرایندها برجسته می‌شود، در هنگام ارائه معیارهای انتخاب آنها برای رویکردهای اتوماسیون، نویسندگان، RPA را به عنوان یک فناوری سبک که برای فرآیندهای موقتی مناسب‌تر است معرفی می‌کنند( برخلاف یک روند پایدار). به طور مشابه، در حالی که عرف متداول این است که RPA برای معاملاتی با حجم بالا مناسب است، برخی اظهار دارند که فرایندهای تجاری نیازی به حجم معاملات بالایی ندارند تا کاندیدای مناسبی برای خودکارسازی رباتیک فرایندها باشند. حجم معاملات متوسط و فعالیت‌هایی که دارای اهمیت اقتصادی هستند و همچنین دارای ارزش بالایی هستند نیز می‌توانند کاندیدای خوبی برای خودکارسازی رباتیک فرایندها باشند. در حالی که استانداردسازی فرایند به عنوان یک ضرورت برای RPA در نظر گرفته می‌شود، گاهی اوقات نیز RPA به عنوان ابزاری برای دستیابی به استاندارد سازی تلقی می‌شود .
تجزیه و تحلیل همچنین به برخی از دسته بندی‌های بیشتر در مورد فرایند و ویژگی‌های وظیفه مشخص شده اشاره کرد. مفهوم پیچیدگی فرایند را روشن می‌کند، و بیان می‌کند که وقتی پیچیدگی فرایند به عنوان برخورداری از علل و تاثیرات دقیق و پویا مفهوم‌سازی می‌شود، در این صورت RPA مناسب نیست، اما وقتی پیچیدگی به عنوان نیاز به مراحل پیچیده و کنترل بسیاری از متغیرها تعریف می‌شود، پس از آن خودکارسازی رباتیک فرایندها بسیار مناسب است.
از نظر داده‌های دیجیتالی، در حالی که کیفیت داده‌ها می‌تواند نتیجه ای از RPA باشد، بر کیفیت داده‌های ورودی نیز به عنوان یک عنصر اساسی برای موفقیت آن تاکید می‌شود. داده‌های ورودی باید سازگار باشند، حاوی مقادیر بی ارزش “غافلگیر کننده” نباشند، و به طور کلی با دقت تعریف شوند. مهارت‌های شناختی فعلی ربات‌ها محدود هستند، و همیشه نمی‌توانند پردازش موفقیت آمیز پرونده‌ها با داده‌های ضعیف را ضمانت کنند، و در بدترین حالت آنها کار را نادرست انجام می‌دهند یا به قابلیت‌های اضافی استثناء داخلی نیاز دارند، که می‌تواند آموزش و آزمایش ربات‌ها را به تاخیر بیندازد. این یکی از دلایلی است که فرایندهایی که از داده‌های ورودی با کیفیت پایین‌تری برخوردار هستند، برای خودکارسازی رباتیک فرایندها نامناسب تلقی می‌شوند و یا فقط آنهایی که دارای کنترل‌های شدید برای دریافت داده‌ها هستند، برای RPA توصیه می‌شوند.
با این حال، پیشرفت‌های سریع در فناوری RPA در حال انجام است، و این امکان را می‌دهد تا ربات‌ها هوشمندتر و قادر به انجام کارهای پیچیده‌تر و با تعاریف کمتری باشند. برخی از این پیشرفت‌ها در حال حاضر به بازار ضربه زده و با رشد آنها، احتمالاً دامنه کارها و فرایندی که می‌تواند با RPA به صورت خودکار انجام شود، گسترش می‌یابند و با کیفیت، ثبات و پیچیدگی داده‌های ورودی، کمتر محدودتر می‌شوند. از نظر کنترل استثنائات، در حالی که می‌توان برای رهایی از آنها ربات‌ها را برنامه‌ریزی کرد، مطالعات قبلی نشان داده‌اند که داشتن یک متخصص انسانی که چند ساعت را صرف حل یک استثناء غیر معمول که گاه در سال پیش می‌آید، کند مقرون به صرفه‌تر از استخدام توسعه دهندگان برای طراحی و آزمایش ربات‌ها برای مدیریت موارد استثناء پیش آمده است. گزارشی از ارنست و یانگ این امر را تأیید می‌کند، و بر عدم تلاش برای برنامه‌ریزی ۱۰۰٪ تاکید می‌کند: “ادامه خودکارسازی ۳۰٪ باقی مانده اغلب مستلزم کنترل استثنائات پیچیده یا انحراف‌های متعدد از مسیر است که زمان تحویل را دو برابر می‌کند “.
توانمندی‌های خودکارسازی رباتیک فرایندها
بسیاری از مقالات، در ادبیات علمی و حرفه‌ای، در مورد پتانسیل (مورد انتظار) خودکارسازی رباتیک فرایندها توضیح می‌دهند. در ادامه مزایای RPA آورده شده است. در این بخش، قابلیت‌های بالقوه‌ای را که با RPA مرتبط است شناسایی می‌کنیم. مطالعه مقالات ما ۲۴ مقاله را نشان داد که انواع قابلیت‌های مرتبط با خودکارسازی رباتیک فرایندها را توصیف می‌کند. ما قابلیت‌ها را در دو سطح مختلف شناسایی کردیم: قابلیت‌هایی که بر کار فردی کارمند متمرکز است، مانند تغییر کار روزمره به فعالیت‌هایی با ارزش بالاتر، و مواردی که مربوط به سازمان عمومی و فرایندهای آن است، مانند تقویت استانداردسازی و حمایت از تصمیم‌گیری متمرکز است.
قابلیت‌های سطح کارمندان
بررسی ما دو نوع قابلیت سطح کارمندان را نشان داد. ابتدا متوجه شدیم که چندین مقاله توانایی خودکارسازی رباتیک فرایندها را برای تغییر ماهیت کار برجسته می‌کند. هنگامی که از خودکارسازی رباتیک فرایندها برای اتوماسیون کارهای روزمره استفاده می‌شود، کارکنان قادر به تمرکز روی کارهای با ارزش بالاتر هستند. یک نمونه مشخص از اجرای خودکارسازی رباتیک فرایندها که منجر به تغییر در ماهیت کار می‌شود توسط Castelluccio توصیف شده است . اجرای RPA در نرم افزار خرید به پرداخت، جنبه‌های بسیاری از فرایند را به صورت خودکار انجام داد که به افرادی که نظارت بر فرایند را انجام می‌دادند این امکان را می‌داد که فقط فعالیت‌هایی را انجام دهند که نیاز به “تصمیم گیری مبتنی بر قضاوت” داشته باشد. نوع دوم توانایی در سطح کارمندان فراتر از تغییر ماهیت کاری است که تحت تاثیر قرار می‌گیرد. این توصیف ایجاد نقش‌های جدید برای کارمندان است. به عنوان مثال مشاغلی هستند که در یک مرکز عالی خودکارسازی رباتیک فرایندها و مربوط به مدیریت ربات، مشاوره و تجزیه و تحلیل داده‌ها ایجاد می‌شوند . جالب اینجاست که در دو گزارش، ربات‌های RPA به عنوان لایه جدید نیروی کار دیجیتالی یا به عنوان کارمندان دیجیتالی جدید برای همکاری با انسانها طراحی شده‌اند .
قابلیت‌های مربوط به سازمان و فرایند
بیشتر توانایی‌هایی که در مقالات شرح داده شده است مربوط به سازمان عمومی و فرایندهای آن است که خودکارسازی رباتیک فرایندها در آن اعمال می‌شود. چندین مورد از این قابلیت‌ها، مانند استانداردسازی و انعطاف‌پذیری، بسیار کلی هستند و تقریباً با اجرای آن مرتبط هستند. برخی دیگر ویژگی‌های خاص‌تری دارند، مانند قابلیت اتوماسیون فرایندهای کسب و کار به جا مانده یا اتوماسیون فرایندهای فناوری اطلاعات . در این بخش مروری بر چهار مضمون که از قابلیت‌هایی به دست آمده از بررسی ناشی می‌شوند را ارائه می‌دهیم: (الف) افزایش شفافیت، استانداردسازی و انطباق (ب) بهره‌برداری از اطلاعات فرایند برای تصمیم‌گیری و (ج) اطمینان از انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و کنترل نرم افزار پشتیبانی
شفافیت فرایند، استانداردسازی و انطباق
شفافیت، استانداردسازی و انطباق موضوعات مکرر در بررسی ما بودند. هنگامی‌که فرایندها از طریق خودکارسازی رباتیک فرایندها به صورت خودکار انجام می‌شوند، همیشه به همان روش انجام می‌شود که طبق دو مطالعه باید منجر به افزایش سطح استاندارد شوند. علاوه بر این، از آنجا که هر مرحله از اقدامات ربات ثبت شده است، این امر شفافیت را بهبود می‌بخشد و فرصتی برای شناسایی و رسیدگی به انحرافات فرایند ارائه می‌دهد. در نهایت افزایش استاندارد و شفافیت منجر به بهبود رسایی و انطباق می‌شود.
فرایند آگاهی برای تصمیم‌گیری
چندین مقاله در بررسی ما بر توانایی جمع آوری اطلاعات در فرایند و استفاده از این آگاهی برای تصمیم‌گیری تاکید دارد. در یک مقاله آمده است که این توانایی خود کنترلی از طرف RPA، انواع امکانات جمع آوری آگاهی را فراهم می‌کند . این آگاهی پس از آن برای مثال از طریق تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده می‌تواند برای تصمیم‌گیری مورد استفاده قرار گیرد. خودکارسازی رباتیک فرایندها ممکن است مبنایی برای تحلیل محتوا و فرایند آگاهی باشد . با استفاده از داده‌های زمان واقعی، خودکارسازی رباتیک فرایندها می‌تواند به ما کمک کند تا در مورد اتفاقات بعدی پیش‌بینی کنیم. سرانجام، طبق گفته‌های Davenport و Kirby ، این یک قدم کوچک از طرف سیستم‌هایی است که صرفاً از انسانها در تصمیم‌گیری‌ها به تنهایی حمایت می‌کنند. با این حال، یک سیستم برای مدیریت خود و سازگاری با شرایط در حال تغییر، نیاز به خودآگاهی دارد صریحاً خاطرنشان کردند که فناوری‌های فعلی فاقد این توانایی هستند و این نوع تصمیماتی را که می‌توانند به طور خودمختار در تنظیمات نسبتاً پایدار و به خوبی درک شده بگیرند را محدود می‌کند.
انعطاف پذیری، مقیاس پذیری و کنترل
در چندین مقاله، قابلیت‌هایی یافت می‌شود که مربوط به انعطاف پذیری، مقیاس پذیری و کنترل در اجرای خودکارسازی رباتیک فرایندها است. به دلیل چند دلیل ممکن است RPA انعطاف پذیریرا افزایش دهد. اول، ربات‌ها نسبت به انسان نسبت به ساعت کاری بسیار انعطاف پذیر هستند . دوم، خودکارسازی رباتیک فرایندها نیازی به تغییر سیستم‌های IT یا یکپارچه سازی با آنها ندارد. سوم، هیچ مشاور خارجی یا متخصص فنی لازم نیست که آنها را نصب و یا اداره کند. و در آخر اینکه، اجرای نرم افزار RPA برای صاحبان مشاغل آسان است . علاوه بر این، افزایش بار کاری یک فرایند خودکار بسیار ساده تر از یک فرایند دستی است، به این معنی که RPA می‌تواند به راحتی تناسب را ایجاد کند . نکته آخر که قابل ذکر است مربوط به کنترل است. Jalonen ادعا می‌کند که انتقال وظایف از انسان به ربات، کنترل فرآیندهای تحت تأثیر را بهبود می‌بخشد. به خصوص در مقایسه اجرای خودکار سازی رباتیک فرایندها با فرایندهای برون سپاری، کنترل برای صاحب مشاغل بسیار بیشتر خواهد بود.
قابلیت‌ها و محدودیت‌های اضافی
قابلیت‌های ذکر شده در مقالاتی که به یکی از مباحث مورد بحث تعلق ندارند عبارتند از: تضمین حریم خصوصی، زیرا داده‌ها به راحتی رمزگذاری می‌شوند به گونه ای که فقط می‌توان نتایج را و نه داده‌های استفاده شده توسط انسان مشاهده کرد ، که با عدم تطابق در فرایندها، سیستم‌ها و مراحل ، اتوماسیون فرایندهای IT ، کار مستقل بر روی مؤلفه‌های زیرساختی و خودکار سازی فرایندهای تجاری به جا مانده روبرو هستند. سرانجام، بررسی مقالات همچنین محدودیت‌های بسیاری را در رابطه با قابلیت‌های RPA نشان داد. بیشتر این محدودیت‌ها مربوط به مقایسه توانایی‌های انسانی و قابلیت‌های ربات است. برای مثال، Davenport و Kirby هشدار می‌دهند که اگرچه کامپیوترها ممکن است به طور بالقوه فراتر از سطح هوش انسانی کار کنند، اما تا آن مرحله هنوز ده‌ها سال فاصله داریم. یک مطالعه نشان داد که ربات‌ها هنوز قادر به اداره موقعیت‌های جدید نیستند . محققان دیگر معتقدند که ربات‌ها توانایی اجرای قضاوت ذهنی و ایجاد همدلی در مشتریان را ندارند. این مطابق با این فرض است که خودکار سازی قابلیت‌هایی مانند سنجش احساسات و خلاقیت دشوار است . نوع دیگری از محدودیت‌ها هشدار می‌دهد که RPA بیشتر به اجرای سریع تاکتیکی می‌پردازد و قادر به تغییر و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار نیست .
متدولوژی‌های خودکارسازی رباتیک فرایندها
از آنجا که RPA یک حوزه نسبتاً جوان است، اصطلاح “متدولوژی” به شکل درس‌های آموخته شده، دستورالعمل‌ها، بهترین شیوه‌ها و گزارش‌های مربوط به اجرای خودکارسازی رباتیک فرایندها در سازمان‌ها آمده است. از تجزیه و تحلیل ۵۷ مقاله با کدهای مربوط به روش‌های “RPA”، مضامین ارائه شده شامل مشاوره در مورد ملاحظات مختلفی شامل بحث در مورد چگونگی انتخاب وظایف مناسب برای اتوماسیون، و مدیریت چرخه خودکارسازی رباتیک فرایندها است که سازمان‌ها قبل از اجرای RPA باید به آنها بپردازد.
دستورالعمل‌های قبل از اجرا
Davenport و Kirby روش‌های مختلفی را نشان می‌دهند که در آن سازمان‌ها می‌توانند به فناوری خودکارسازی رباتیک فرایندها، از تمرکز بر آنچه انسانها به بهترین وجه انجام می‌دهند تا قدم گذاشتن به جلو یعنی ساختن سیستم‌های مشاوره ای مبتنی بر RPA پاسخ دهند. به طور کلی، در این مورد توافق وجود دارد که فناوری RPA را باید به عنوان بخشی از استراتژی بلند مدت کسب و کار و اتوماسیون یک سازمان در نظر گرفت . مطابق با نظر بیل گیتس (که اتوماسیون یک فرایند ناکارآمد فقط باعث ناکارآمدی آن می‌شود)، ادبیات بر لزوم بهینه سازی فرایند قبل از اتوماسیون آنها تاکید می‌کند . علاوه بر این، استدلال شد که ابتدا باید فرایندها طراحی مجدد شوند تا بیشترین ظرفیت RPA را بدست آورند. Tornbohm همچنین نیاز به فهرست نویسی و استاندارد سازی فرایندهای سازمانی را قبل از شروع خودکارسازی رباتیک فرایندها مهم می‌داند. یک دیدگاه متناقض توسط Forrester Consulting Prism پیشنهاد شده است که خودکارسازی برای فعالیت‌هایی است که نمایانگر “علف‌های هرز در باغ‌ها است که مانع رشد می‌شوند”. به عبارت دیگر، آن دسته از کارهای خسته کننده و ضمنی را، باید برای اتوماسیون RPA در نظر گرفت.
فارغ از این، ماهیت RPA که از ربات‌ها برای “تقلید” از مسیر دستی که انسان برای انجام یک کار در نظر گرفته اند، استفاده می‌کند، حاکی از این است که فرایندهای خودکار شده از طریق RPA احتمالاً نظارت انسانی محدودی دارند و یا ندارند. بنابراین، ملاحظات ویژه، فراتر از مواردی که در مورد اتوماسیون سنتی تر فرایند اعمال می‌شود، باید به رسمیت شناخته شوند: فرایندهای دارای قابلیت تبدیل به RPA، قوانین بسیار دقیق تری را برای ربات‌ها می‌طلبند، زیرا ربات‌ها می‌توانند کاملاً نسبت به بعضی از الگوهای مشکوک (مشکوک) که به راحتی توسط انسانها حل می‌شود، بی توجه باشند (به عنوان مثال بدهی‌های بسیار زیاد که از طریق برنامه «بدهی Robo» محاسبه می‌شود می‌توانست به سرعت توسط یک کارگر با تجربه انسانی بهبود یابد). و فرایندهای دارای قابلیت تبدیل به RPA که توسط کارگران انجام می‌شوند، می‌توانند حداقل از لحاظ فنی به راحتی در مقیاس بزرگ تکثیر شوند، و در صورت عدم کنترل صحیح، به طور بالقوه ممکن است باعث ایجاد آسیب‌هایی در مقیاس بزرگ شوند.
از نظر مدیریت انتظار قبل از استقرار RPA، بولتون پیش‌بینی زودهنگام برای جلوگیری از ادعاهای جسورانه که ممکن است برآورده نشود، را توصیه می‌کند، در حالی که مطالعه دیگر توصیه می‌کند که خودکارسازی رباتیک فرایندها را به سرعت آغاز کند، زیرا پذیرندگان اولیه ارزش سهام بیشتر و تمایز در بازار را موجب می‌شوند.
انتخاب وظایف اولیه خودکارسازی رباتیک فرایندها
در ادبیات این اجماع وجود دارد که “بزرگ فکر کنید” اما در مقیاس کوچک شروع کنید تا از شکست جلوگیری کنید. در حقیقت، Lacity و همکاران، استدلال کردند که می‌توان فقط بخشی از یک فرایند را خودکار کرد. به همین ترتیب، انستیتوی RPA و Accenture پیشنهاد می‌کنند که اتوماسیون سرتاسری یک مرحله بعد از اتوماسیون کارهای کوچک با ریسک کم، به عنوان قدم بعدی باشد. این مشاهدات مطابق با ماهیت RPA است که در بالا توضیح داده شده است که به موجب ریسک ذاتی آن، به دلیل عدم نظارت انسانی و مقیاس وسیعی که در آن ربات‌ها قابل تجمع هستند، بهتر است از مراحل کوچک شروع کنیم. در یک مطالعه، نویسندگان همچنین هشدار دادند که مدیران ارشد فناوری اطلاعات با استفاده از یادگیری ماشین‌ها و داده‌های جمع آوری شده توسط ربات‌ها از رده خارج می‌شوند و به یک پروژه بسیار بزرگتر منتهی می‌شوند. Jalonen هشدار داد که اتوماسیون فرایندهای کاری “بیش از حد دشوار”، باعث کاهش علاقه افراد خواهد شد و لیستی از ویژگی‌های پیشنهادی را ارائه می‌دهد که این روند را برای کاربردهای عملی قابل استفاده می‌کند. گزارش Accenture نگاهی جامع تر به طراحی راه حل دارد که زمینه‌ها و قابلیت‌های با ارزش بالا برای بهره‌وری بهینه را مشخص می‌کند. به همین ترتیب، تعدادی از نویسندگان اظهار داشتند که کارهایی با پیچیدگی کم تا متوسط ، هدف مناسبی برای اتوماسیون اولیه RPA است، در حالی که کارهای پیچیده باید بعداً واگذار شوند.
خرید سهامداران
یکی دیگر از تمرکز ادبیات در رابطه با متدولوژی‌های RPA، لزوم تحریک خرید همه ذینفعان، از مدیریت سطح بالا تا کاربران نهایی، برای اطمینان از موفقیت یک پروژه RPA است.
گزارش ACCA این نگرانی را ایجاد می‌کند که مدیران ارشد مالی ممکن است از مزایای کامل خودکارسازی رباتیک فرایندها در مقایسه با افرادی که نزدیک به روند کار هستند قدردانی نکنند، و این مهم است که مزایای ارزش RPA با توجه به چگونگی تغییر و تحول سازمان و نه صرفاً به عنوان یک ابزار عمومی‌را نشان دهد. Boulton استدلال می‌کند که برجسته کردن تأثیرات تجاری خودکارسازی رباتیک فرایندها، به عنوان مثال تاثیر بر مشتریان، به جای اینکه فقط بر بازده سرمایه گذاری و کاهش هزینه متمرکز شود، بسیار مهم است، در حالی که یک گزارش Deloitte نشان می‌دهد که “مشاهده به معنای ایمان است”، و مشاهده نمونه‌هایی از چگونگی مزایای خودکارسازی رباتیک فرایندها در سازمان‌های دیگر ترغیب کننده تر خواهد بود. گزارش Forrester Consulting گزارش می‌کند که پیشنهادات ارزش اتوماسیون رباتیک را برای جلب حمایت از دستگاه‌های اجرایی و خرید آنها برای تاسیس مراکز عالی اثبات می‌کند. یک مطالعه دیگر نشان می‌دهد که تیم‌های زیرساخت فناوری اطلاعات گاهی اوقات از پروژه خودکارسازی رباتیک فرایندها جدا می‌شدند زیرا بیشتر این فعالیت تجاری تلقی می‌شد. همه سهام داران باید از مزایای اجرای خودکارسازی رباتیک فرایندها آگاهی یابند و نگرانی‌های خود را برطرف کنند.
