مدیریت فرایندهای کسب و کار
چرخه مدیریت فرایند کسب و کار (Business Process Lifecycle) چیست؟
سازمان‌ها اهدافی دارند که باید به آن‌ها دست یابند. این اهداف می‌توانند تحویل محصولات یا خدمات به کاربران نهایی یا بهبود عملکرد خدمات پشتیبانی برای اطمینان از رضایت مشتری باشند. همچنین می‌توانند تبدیل مواد اولیه به قطعاتی باشند که متعاقباً برای ایجاد محصول نهایی به هم می‌پیوندند. حتی می‌توانند ثبت مناسب کلیه معاملات مالی شرکت برای اهداف بودجه‌بندی و مدیریت مالی باشند.
تحقق و دستیابی به این اهداف مستلزم انجام یک وظیفه یا فعالیت یا مجموعه‌ای از وظایف و فعالیت‌ها است. این مجموعه فعالیت‌ها یا وظایف که از نظر منطقی با هم مرتبط هستند و غالباً از یک جریان منطقی پیروی می‌کنند، تحت عنوان فرایندهای کسب و کار شناخته می‌شوند.
فعالیت‌های روزمره کسب و کارها و سازمان‌ها، صرف نظر از ماهیت، ساختار و حتی صنعتی که به آن تعلق دارند، اساساً متشکل از فرایندهای کسب و کار است. تولید به خودی خود یک فرآیند کسب و کار محسوب می‌شود، اما با توجه به اینکه سایر فرایندهای کسب و کار مانند مونتاژ محصول و تضمین کیفیت را نیز در بر می‌گیرد، فرآیند بسیار گسترده‌ای است. مالی به همان اندازه گسترده است زیرا شامل فرآیندهای کمتر اما حیاتی مانند فاکتور، صورتحساب و بودجه می‌شود.
حتی فعالیت‌ها و وظایفی که اغلب توسط بسیاری از افراد به عنوان فعالیت‌های پیرامونی و “غیرمرکزی” قلمداد می‌شوند نیز فرایندهای کسب و کار هستند. به عنوان مثال، منابع انسانی مجموعه‌ای از مراحل منطقی را در روند استخدام خود انجام می‌دهد. فرآیندهای دیگری که منابع انسانی به آن‌ها توجه دارند شامل مدیریت حضور و غیاب و مدیریت مرخصی است.
اگر به ماهیت فرایندهای کسب و کار نگاهی بیندازید، به راحتی می‌توان فهمید که نیاز به مدیریت آن‌ها وجود دارد. در حالی که برخی از فرایندها ساده هستند و فقط شامل دو یا سه مرحله یا وظیفه می‌شوند، برخی دیگر بسیار پیچیده‌تر هستند و چندین مرحله دارند که چندین اجراکننده یا کاربر را درگیر می‌کند. این مراحل نیز اغلب به صورت مکرر و منظم انجام می‌شوند. چنین عواملی سازمان‌ها را برای یافتن راه‌هایی جهت بهینه‌سازی و استانداردسازی این فرایندها ترغیب می‌کنند و اینجاست که مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM یا Business Process Management) وارد می‌شود.
مدیریت فرآیند کسب و کار یک موضوع بسیار گسترده است و نمی‌توان آن را در یک مقاله خلاصه کرد. هدف اصلی این مقاله معرفی چرخه مدیریت فرایند کسب و کار است.
چرخه مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Lifecycle)
چرخه مدیریت فرایند کسب و کار با مجموعه فعالیت‌های تکراری در مراحل مختلفی انجام می‌شود. این بدان معنی است که به جای اینکه چرخه با مرحله نهایی به پایان برسد، می‌توان آن را تکرار کرد.
در چرخه مدیریت فرآیند کسب و کار شش مرحله وجود دارد.
مرحله ۱- برنامه‌ریزی فرآیند و استراتژی
در کسب و کار، همه چیز با یک برنامه شروع می‌شود. این برنامه به عنوان رهنمودهایی عمل می‌کند که افرادی باید آن را دنبال و اجرا کنند.
مدیریت فرآیند کسب و کار با تدوین برنامه‌ای آغاز می‌شود که به روشنی استراتژی و جهت برنامه‌های مدیریت فرآیند کسب و کار سازمان را ترسیم می‌کند. برای اینکه استراتژی در مدیریت فرآیند کسب و کار مفید باشد، باید فرآیندمحور بوده و برنامه باید به گونه‌ای طراحی و ساختار داده شود که از ارائه ارزش به مشتریان اطمینان حاصل کند.
برنامه‌ریزی و استراتژی فرآیند شامل موارد زیر است:
- درک راهبردها و اهداف سازمان: راهبردها و اهداف به عنوان راهنما در تعیین اهداف و استراتژی‌های مدیریت فرآیند کسب و کار عمل می‌کنند، زیرا این دو باید با هم هماهنگ باشند.
- شناسایی و برشمردن فرایندهای فعلی: نیاز به نگاهی عمیق به ساختار فرایندهای موجود در سازمان دارد.
سه نوع فرایند یا فعالیت در سازمان وجود دارد:
۱- فرآیندهای اولیه
این‌ها فرآیندهای اصلی شرکت هستند که به دلیل ماهیت عملکردی مختلف و این واقعیت که مستقیماً ارزش را به مشتری می‌رسانند، به راحتی قابل شناسایی می‌باشند. این فرایندها از فعالیت‌های اصلی کسب و کار ناشی می‌شوند.
گیری راملر فرایندهای اولیه یا اصلی را به سه دسته تقسیم کرد:
- فرایندهایی که محصول یا خدمات را تجسم و ایجاد می‌کنند (به عنوان مثال توسعه محصول، نمونه‌سازی اولیه، انجام مطالعات امکان‌سنجی)
- فرآیندهایی که محصول یا خدمات را تولید یا ایجاد می‌کنند (به عنوان مثال فرایند تولید، تهیه مواد اولیه)
- فرایندهایی که محصول یا خدمات را به مشتریان می‌فروشند یا تحویل می‌دهند (مانند فروش، توزیع)
۲- فرایندهای ثانویه
این‌ها فرایندهایی هستند که به طور هدفمند برای پشتیبانی از فرآیندهای اولیه انجام می‌شوند، به همین دلیل از آن‌ها به عنوان “فرایندهای پشتیبانی” نیز یاد می‌شود. برخلاف فرآیندهای اولیه، آن‌ها مستقیماً ارزشی را تحویل نمی‌دهند و معمولاً به حوزه‌های عملکردی سازمان محدود هستند.
متداول‌ترین نمونه‌های فرایندهای پشتیبانی عبارتند از:
- مدیریت منابع انسانی
- توسعه تکنولوژی
- مدیریت فناوری اطلاعات
- تدارکات لوازم
- مدیریت امکانات
۳- فرایندهای مدیریت
همه سازمان‌ها برای کارآیی و اثربخشی و وظیفه نظارت که بر دوش مدیریت قرار دارد، تلاش می‌کنند. این فرایندها بر دو فرآیند اولیه و ثانویه نظارت دارند، عمدتا برای بررسی اینکه آیا آن‌ها در رسیدن به اهداف عملیاتی و مالی شرکت در مسیر درست هستند یا خیر. آن‌ها همچنین برای اطمینان از انطباق فرآیندهای اولیه و ثانویه با دستورالعمل‌های نظارتی و قانونی در دسترس هستند.
درست مانند فرآیندهای پشتیبانی، فرایندهای مدیریت نیز مستقیماً ارزشی را ارائه نمی‌دهند، اما با این وجود برای سازمان حیاتی هستند.
- شناسایی نقش‌ها و مسئولیت‌های مناسب مدیریت فرآیند کسب و کار در داخل سازمان. بازیکنان اصلی مدیریت فرآیند کسب و کار چه کسانی هستند؟ برنامه‌های مدیریت فرآیند کسب و کار سازمان از مدیریت عالی و سایر اعضای سازمان چه سطح پشتیبانی را بدست می‌آورد؟
- شناسایی روش‌ها و معیارهای عملکردی که در مدیریت فرآیند کسب و کار استفاده می‌شود.
مرحله ۲- تجزیه و تحلیل فرایندهای کسب و کار
درک فرآیندهای موجود یا فعلی کسب و کار امری ضروری است، زیرا آن‌ها خود هدف مدیریت فرآیند کسب و کار هستند. بدیهی است که فرد قادر نخواهد بود چیزی را مدیریت کند که آن را درک نمی‌کند. هدف این مرحله این است که دریابید آیا فرایندهای کسب و کار فعلی موجود با اهداف سازمان هم‌سو هستند یا خیر.
روش‌های خاصی در مرحله تجزیه و تحلیل استفاده می‌شود. متداول‌ترین روش، جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مربوط به فرایندهای کسب و کار است. این داده‌ها از اسناد، برنامه‌های استراتژیک و مدل‌های فرآیند شرکت یا سازمان به دست می‌آیند. همچنین ممکن است بیش از یک نگاه اجمالی به اندازه‌گیری عملکرد شرکت نیاز داشته باشد.
تجزیه و تحلیل، بینش‌هایی در مورد نقاط قوت و ضعف فرآیندهای کسب و کار می‌دهد و درک چگونگی تأثیر آن‌ها بر عملکرد کلی سازمان را امکان‌پذیر می‌کند.
تکنیک‌های تجزیه و تحلیل فرآیند را می‌توان در دو دسته طبقه‌بندی کرد:
تحلیل کیفی
تجزیه و تحلیل کیفی به دو دلیل انجام می‌شود: شناسایی پسماندها، اضافه کارها یا خسارات وارده در فرآیندها و از بین بردن آن‌ها، و شناسایی و درک همه مسائل مربوطه و اولویت‌بندی آن‌ها بر این اساس.
برخی از معمول‌ترین تکنیک‌های تحلیل کیفی عبارتند از:
- تجزیه و تحلیل ارزش افزوده: در این روش، هر مرحله از فرآیندها بر اساس اینکه آیا ارزش افزوده (VA)، ارزش افزوده کسب و کار (BVA) یا غیر ارزش افزوده (NVA) هستند، طبقه‌بندی می‌شوند. اگر یک مرحله برای مشتری ارزش ایجاد کند، VA در نظر گرفته می‌شود که نشان‌دهنده تمایل او جهت پرداخت برای آن مرحله خاص است. به عنوان مثال، فرآیند مونتاژ یک محصول است. پس از اتمام فرآیند تولید، قبل از تحویل به مشتریان (طبق قانون) محصول نهایی باید توسط شخص ثالث مستقلی مورد بازرسی قرار گیرد. این مورد به مشتری ارزشی نمی‌بخشد، اما به کسب و کار ارزش افزوده می‌دهد، زیرا این امر لازمه فعالیت مستمر کسب و کار است. این اتفاق همان فعالیت BVA می‌باشد. از طرف دیگر، هزینه‌های بازپرداخت در صورت نقص محصول به دلیل سهل‌انگاری کارگر و همچنین هزینه‌های تأخیر در حمل و نقل یا تحویل، به مشتری ارزشی اضافه نمی‌کنند. این اتفاق همان NVA است. اساساً هر فعالیت دیگری که در گروه‌های VA و BVA قرار نگیرد، تحت این عنوان قرار خواهد گرفت.
- تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای: این روش تجزیه و تحلیل مسئله اغلب از نمودارهای علت و معلولی و چرا-چرا (why-why diagrams) استفاده کرده، عوامل را برجسته می‌کند و به سوالات “چرا” در مورد فرایندها پاسخ می‌دهد. این روش برای ریشه‌یابی مشکلات یا مسائل موثر است.
- تجزیه و تحلیل پارتو (Pareto): نمودارهای میله‌ای پارتو در درجه اول در این روش استفاده می‌شود. نمودار میله‌ای تأثیر کلیه مسائل یا مشکلات مربوطه را نشان می‌دهد. میله‌های بلندتر نیاز به توجه بیشتری دارند، به این معنی که باید در اولویت قرار بگیرند.
