فرهنگ سازمانیمدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مشتری‌مداری چیست و چگونه می‌توانیم مشتری مدار باشیم؟
فرهنگ مشتری‌مداری به معنای این است که یک شرکت بر روی مشتریان خود و نیازهای آن‌ها تمرکز دارد. آن‌ها را نسبت به هر چیز دیگری باارزش‌تر می‌داند و سریع و کارآمد به آن‌ها پاسخ می‌دهد.
گرچه نگرش مثبت و احترام نسبت به مشتریان کاری است که همه ما سعی در انجام آن داریم، بیشتر اوقات تمرکز اصلی ما کسب و کار خودمان است. شرکتی که مشتریان را از کسب و کار خود مهم‌تر بداند، ابتدا به نیازهای آن‌ها و بعد به سود خود اهمیت خواهد داد.
جهت‌گیری خدمات مشتری را می‌توان به سه سطح مهارت تقسیم کرد. در سطح ابتدایی، نمایندگان پشتیبانی باید بتوانند “مشخصات مشتریان را بشناسند و به درخواست‌های آن‌ها با روشی آگاهانه و مودبانه پاسخ دهند.”
چرا مشتری‌مداری مهم است؟
رویکرد مشتری‌مداری می‌تواند سودی بیشتر از افزایش رضایت مشتری به شما بدهد. هنگامی که یک شرکت خدمات درجه یک ارائه می‌دهد، نرخ ماندگاری مشتری بالا خواهد بود. در واقع ۵۸٪ از مشتریان پس از یک تجربه منفی به رقیب شما روی می‌آورند. اما اگر شرکتی مشتری‌مداری را در پیش گیرد، با مشتری به عنوان یک اولویت رفتار می‌شود.
بنابراین برندهایی که مشتری‌مداری می‌کنند سود بیشتری دارند. مشتری هرچقدر از یک شرکت راضی‌تر باشد، تمایل بیشتری برای خرید دارد. وقتی می‌دانید مشتری‌های شما راضی هستند یا خیر، می‌توانید به پیشرفت‌هایی هدفمند دست یابید.
سعی کنید یک رویکرد مبتنی بر مشتری‌مداری را اتخاذ کنید، در مورد شکایات و سوالات مشتری فکر کنید تا آن‌ها را به طور کامل حل کرده و اطلاعات مورد نظر را در اسرع وقت در اختیار آن‌ها قرار دهید.
چگونه می‌توان رویکرد مشتری‌مداری را در پیش گرفت؟
برای این کار باید افرادی که مهارت مشتری‌مداری دارند استخدام کنید. این مهارت‌ها ارتباط چندانی با آموزش یا صلاحیت حرفه‌ای ندارند، بلکه از ویژگی‌های شخصی و درک روانشناسی انسان حاصل می‌شوند.
۵ مهارت برتر که باید در یک فرد مشتری‌مدار دنبال آن باشید به شرح زیر است:
هم‌دلی: برای درک خلق و خوی مردم و توانایی نشان دادن دلسوزی.
گوش دادن: برای حل سریع مشکلات.
توجه: توجه به کوچک‌ترین جزئیات برای پرداختن به موضوعات به موثرترین روش.
فعال بودن: برای پرداختن به مسائل قبل از اینکه حتی به وجود آیند یا تشدید شوند.
صبر: برای کنار آمدن با مشتریان ناراضی یا بی ادب.
درمجموع، یک فرد مشتری‌محور کسی است که می‌تواند گوش دهد، همه سوالات درست را بپرسد، همه موارد نامشخص را روشن کند و به سرعت به همه چیز پاسخ دهد. همچنین بسیار مهم است که کارمندان شما از محصول یا خدمات شما شناخت عمیقی داشته باشند.
افرادی که استخدام می‌کنید مهم‌ترین عامل در تعیین اینکه آیا می‌توانید با موفقیت به یک فرهنگ خدماتی دست پیدا کنید یا نه، خواهند بود.
Net Promoter Score) NPS) چیست؟
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) مخفف Net Promoter Score است. این یک معیار رضایت مشتری است که میزان احتمال اینکه مشتری کسب و کار شما را به یک دوست توصیه کند، اندازه‌گیری می‌کند.
NPS معیار اندازه‌گیری شرکت‌ها برای ارزیابی و بهبود وفاداری مشتری است. NPS با معیارهای دیگر مانند نمره رضایت مشتری یا نمره تلاش مشتری متفاوت است، از این نظر که در مقابل برداشت وی از تعامل یا خرید، احساسات کلی مشتری در مورد یک برند تجاری را اندازه می‌گیرد.
شما همچنین می‌توانید نتایج NPS را از کارمندان خود به دست آورید تا میزان رضایت و خوشحالی آن‌ها از کار در شرکتتان را بررسی کنید.
نحوه محاسبه NPS
از مشتریان خود نظرسنجی کنید و از آن‌ها بپرسید: “از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟”
پاسخ‌دهندگان را بر اساس نمره دسته‌بندی کنید: امتیازات ۰-۶ منفی، نمره ۷-۸ منفعل و امتیازات ۱۰-۱۰ مثبت هستند.
با نادیده گرفتن افراد منفعل، درصد پاسخ‌های منفی را از پاسخ‌های مثبت کم کنید تا امتیاز شما مشخص شود. این نمره می‌تواند از -۱۰۰ تا ۱۰۰ باشد.
برای محاسبه NPS، ابتدا باید مشتریان خود را بررسی کنید. NPS شامل پاسخ معمول به سوال “از۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که ما را به دوست خود معرفی کنید؟” است. پاسخ‌ها به این سوال را می‌توان در سه گروه دسته بندی کرد:
مثبت: مشتریانی که با ۹-۱۰ جواب سوال را می‌دهند.
منفعل: مشتریانی که با ۷-۸ به سوال پاسخ می‌دهند.
منفی: مشتریانی که با ۰-۶ به سوال پاسخ می‌دهند.
مثبت‌ها مشتریانی مشتاق و وفادار هستند که در مورد کسب و کار شما به دوستان خود می‌گویند و مشتریان جدیدی را به ارمغان می‌آورند. منفعلان بی‌تفاوت هستند و می‌توانند مثبت شوند یا به رقیبان شما گرایش پیدا کنند. منفی‌ها مشتری ناراضی هستند و نه تنها در معرض از دست دادن آن‌ها هستید، بلکه می‌توانند با به اشتراک گذاشتن تجربیات بد خود با افراد دیگر به برند شما آسیب برسانند.
برای محاسبه NPS، درصد منفی‌ها را از درصد مثبت‌ها کم کنید. پاسخ‌های منفعل از معادله خارج می شوند، زیرا نمی‌توان روی آن‌ها حساب کرد. نکته مهم در دستیابی به NPS بالا، داشتن تعداد مشتریان مثبت بیشتری نسبت به منفی‌ها است.
بررسی مداوم مشتریان و یادگیری نحوه صحبت آن‌ها در مورد شرکت شما با دوستان و خانواده به شناسایی ریسک‌ها، زمینه‌های فرصت و راه‌های بهبود کمک می‌کند. به همین دلیل ما توصیه می‌کنیم که فضایی را برای نظر دادن و بازخورد کیفی مشتریان در مورد چگونگی پیشرفت خود در نظر بگیرید. از آنجا می‌توانید مشکلات مشتری را حل کنید.
