استراتژیمدیریت ارتباط با مشتری
چگونگی تدوین استراتژی مشتریمحور برای سازمان
کسب و کار شما با تجربه مشتری زنده است. فرهنگ، دارایی‌ها، ساختار، بازاریابی و فروش همه باید با هم کار کنند تا نتایج رضایت‌بخشی را ارائه دهند. گرچه تمرکز بر روی محصول و تلاش برای فروش هرچه بیشتر آن امری طبیعی است، اما نباید اهمیت اجرای استراتژی مشتریمحور را نادیده بگیرید.
مشتری‌مداری ممکن است برای استراتژی‌هایی که بهترین نتیجه را در تیم خدمات مشتری شما ایجاد می‌کنند، جذاب به نظر برسد، اما برای اینکه واقعاً مشتری‌مدار باشید، باید نکات قابل توجهی را رعایت کنید. این کار به مواردی بیش از پاسخ سریع به درخواست‌های مشتریان نیاز دارد و تنها کافی نیست که تصور کنید محصول یا خدمات شما به مردم در رسیدن به اهدافشان کمک می‌کند.
بنابراین، در این مقاله بررسی خواهیم کرد که رویکرد مشتریمحور چیست و چند نمونه از شرکت‌های مشتریمحور که عملکرد بهتری نسبت به رقبای خود دارند را نیز نام خواهیم برد.
مشتری‌مداری چیست؟
مشتری‌مداری یا مشتریمحور بودن به معنای خشنود کردن مشتری از هر تعامل در مسیر خرید وی است. این بدان معنی است که هر نقطه تماس در سفر مشتری شما؛ از جستجوی گوگل که به مشتریان کمک می‌کند کسب و کار شما را کشف کنند تا خرید نهایی، فرصتی برای ارائه یک تجربه مشتری استثنایی است. سازمان‌های مشتریمحور، داده ها را از کانال‌ها و منابع مختلف جمع‌آوری کرده و مشتریان خود را با ارتباطات مربوط در زمان مناسب سرگرم می‌کنند.
برای مشتری که با یک شرکت ارتباط برقرار کرده است، این می‌تواند به معنای دیدن توصیه‌های شخصی هنگام مراجعه به وبسایت شرکت باشد و سپس روز آینده یک ایمیل تبلیغاتی با پیشنهاد یک معامله با تخفیف دریافت می‌کند. شرکت‌هایی که رشد می‌کنند، از هر لحاظ مشتاق برطرف کردن هر نیاز مشتری در هر کانالی هستند.
چرا مشتری‌مداری مهم است؟
مشتری‌مدار شدن مزایای مختلفی دارد. بزرگ‌ترین این موارد افزایش سودآوری است. برند‌های مشتریمحور ۶۰ درصد سود بیشتری نسبت به برندهایی دارند که تمرکز خود را روی مشتریان خود قرار نمی‌دهند.
بیشتر این موارد به دلیل مراجعه بیشتر و فروش مکرر اتفاق می‌افتد. از این گذشته، مشتریان بدشان نمی‌آید که به شرکت‌هایی که با آن‌ها رفتار خوبی دارند وفادار بمانند. آن‌ها حتی محصولات و خدمات این شرکت‌ها را به دوستان و خانواده در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های آفلاین ارجاع می‌دهند.
از دیگر مزایای مشتری‌مداری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- درک بهتر از نقاط درد، افکار و نیازهای مشتریان قبل، هنگام و بعد از خرید
- امکان بهبود خدمات و محصولات و همچنین کانال‌هایی که از طریق آن‌ها این محصولات تبلیغ می‌شوند
- افزایش شادی کارمندان به دلیل وجود فرهنگ مشتری‌مداری در سراسر شرکت
محصول‌محوری یا مشتری‌محوری؟
کسب و کارهای محصول‌محور با این فرض فعالیت می‌کنند که تولید محصولات عالی، مشتریان بزرگی را به ارمغان می‌آورد. تمام تمرکز آن‌ها بر روی محصول است: ویژگی‌های آن، توانایی‌ها، طراحی و مراحل بعدی تولید.
کسب و کارهای مشتریمحور اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری می‌کنند و متعاقباً براساس بینش‌های جمع‌آوری شده محصول یا خدمت را ایجاد می‌کنند.
بیشتر کسب و کارهای موفق هم محصول‌محور هستند و هم مشتریمحور. صاحبان آن‌ها بر این باورند که اگر آن‌ها بر آنچه مخاطبان هدفشان درخواست دارند، تمرکز کنند، احتمالاً محصولات موفق و پیشرو در بازار را نیز ایجاد خواهند کرد.
بهترین روش‌ها برای ایجاد یک استراتژی مشتریمحور
برای استقبال از مشتری‌مداری در کسب و کار خود، باید استراتژی ایجاد کنید که بتواند اطلاعات قابل توجهی درباره مشتریان جمع‌آوری کرده و همچنین نیازهای آن‌ها را در طول سفر مشتری برطرف کنید. در اینجا گام‌های اساسی برای این کار ذکر شده است:
۱- همه را درگیر کنید.
فرهنگ پایه و اساس موفقیت در اکثر شرکت‌های مشتری‌مدار است و این امر با کمک به درک آنچه مشتری واقعاً می‌خواهد آغاز می‌شود. این شامل تیم‌های مهندسی و توسعه محصول، مدیران کل فروش و سایر تصمیم‌گیرندگان اصلی شرکت شما است.
می‌توانید از تیم بازاریابی خود بخواهید که پروفایل ایده‌آل مشتری را با تیم به اشتراک بگذارند، اما این روش لزوماً به کارمندان کمک نمی‌کند احساس شوق و اشتیاق پیدا کنند. یک روش بهتر این است که هر یک از اعضای تیم در مکالمه فردی با مشتری شرکت کنند.
این کار را می‌توانید با چرخش برنامه پشتیبانی در هر هفته انجام دهید، هر هفته یک بخش را به تعامل با مشتریان اختصاص دهید. به عنوان مثال، شرکت نرم‌افزار گفتگوی زنده Olark فرایندی تحت عنوان “All Hands Support” را دارد که هر پرسنل را مجاب می‌کند قسمتی از روز خود را صرف گفتگو با مشتریان و پاسخگویی به سوالات آن‌ها نمایند.
در نتیجه، همه افراد در Olark با بینش بیشتری نسبت به ترجیحات مشتریان و چگونگی تأثیر تلاش‌های فردی آن‌ها بر تجربه مشتری، به پایان می‌رسند. همه این عوامل می‌تواند به کارمندان کمک کند تا ذهنیت اولیه مشتری را اتخاذ کنند، که می‌تواند کمک زیادی به ایجاد محصولات و روابط بهتر کند.
۲- بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند.
یکی دیگر از الزامات اساسی برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتریمحور این است که بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند. برای این منظور، باید بازخورد کیفی جمع‌آوری کنید که به شما کمک می‌کند درک بهتری از روانشناسی آن‌ها داشته باشید. در زیر چند تکنیک وجود دارد که می‌توانید برای جمع‌آوری داده‌های کیفی از آن‌ها استفاده کنید:
نظرسنجی‌های صدای مشتری را انجام دهید
نظرسنجی صدای مشتری یا VoC به مشاغل کمک می‌کند تا داده‌ها را از کانال‌ها و ایمیل‌های وب سایت جمع کنند. برای کسب دانش دقیق در مورد انتظارات و انتسابات مشتریان خود، از ترکیبی از سوالات بسته و باز استفاده کنید.
یک رویداد ترتیب دهید
اگر شرکت شما در یک مکان فیزیکی یا محله گنجانده شده است، بهتر است میزبان رویدادی شوید که فرصتی برای تعامل با مشتریان فراهم کند. حتماً مکانی را انتخاب کنید که نظر مشتریان هدف شما را جلب کند. حتی ممکن است با مشتریان احتمالی روبرو شوید که در حال جستجوی آنچه شما می‌توانید ارائه دهید هستند.
برای شرکت‌های دیجیتال، وبینارها می‌توانند به کسب و کار کمک کنند. به افراد حاضر اجازه دهید خود را معرفی کرده و سوال بپرسند تا درک کنید که آن‌ها در مورد راه‌حل‌ها و شرکت شما به طور کلی چه نظری دارند.
