ارتباطاتمدیریت ارتباط با مشتری
معرفی مهارت‌های برتر ارتباط با مشتری
وقتی صحبت از ارتباط موثر با مشتری می‌شود، ناکارآمدی‌ها می‌توانند منجر به کاهش بهره‌وری، از بین رفتن روابط حرفه‌ای و در بدترین حالت از دست دادن کسب و کار شوند.
بنابراین، چگونه می‌توان به طور موثر با مشتری ارتباط برقرار کرد؟
پاسخ در ایجاد عادات ارتباطی سالم نهفته است. شما در حال حاضر بسیاری از آن‌ها را دارید، اما برای پیشبرد تعاملات مشتری فراتر از رضایت‌بخش، پیشنهاد می‌کنیم مولفه‌های زیر را به مهارت‌های نرم خود اضافه کنید.
قبل از آن، بیایید به برخی از سوالات اساسی که برای ارتباط موثر مشتری بسیار مهم هستند پاسخ دهیم.
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری شامل گزارش، بحث و انتقال دانش است که بین یک ارائه‌دهنده خدمات (شرکت) و یک جستجوی خدمات (مشتری) برای تکمیل یک پروژه انجام می‌شود.
شرکت‌های خدماتی طبق توافق‌نامه‌های سطح خدمات خود، دائماً با شرکت‌های مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. این مورد شامل همه موارد، از جمله گزارش‌ها، برنامه‌ریزی پروژه، کنفرانس‌های ویدیویی، جلسات توجیهی و ایمیل است.
ارتباط موثر مشتری نقش مهمی در سالم نگه داشتن روابط کسب و کار و اطمینان از حفظ کیفیت پروژه مطابق انتظارات دارد.
اگر در یک نقش مقابل مشتری هستید، مهارت‌های ارتباطی شما می‌تواند موجب موفقیت کسب و کار شود یا آن را از پای درآورد. از این رو، شما نیاز دارید که مهارت‌ها را به طور مداوم تقویت کنید و یک استراتژی ارتباطی مشتری ایجاد نمایید.
مهارت‌های ارتباط با مشتری چیست؟
مهارت‌های ارتباطی مشتری ترکیبی از توانایی‌های زبانی، بین فردی و عاطفی است که شما را قادر می‌سازد مکالمات واضح، معنادار و عاطفی با مشتری داشته باشید.
جای تعجب نیست که ارتباطات مشتری ممکن است اشتباه پیش بروند و فضای سوءتفاهم در همه جا وجود دارد. یک ارتباط برقرارکننده ماهر می‌داند که چگونه اطلاعات را به طور موثر رد و بدل کند و جایی برای خطا باقی نگذارد.
یک ارتباط برقرارکننده ماهر را می‌توان با عناصر زیر شناسایی کرد:
- یکدلی
- لحن صوتی دوستانه
- گوش دادن فعال
- حسن نیت
- صبر
- توانایی رسیدگی به استدلال‌ها
- منطقی اما عاقلانه
ارتباط با مشتری چیزی است که به بهترین وجه با تجربه به دست می‌آید. مهارت‌های نرم و توانایی‌های ارتباطی کلی شما تا حد زیادی در ایجاد مهارت‌های ارتباطی عالی با مشتری موثر هستند.
در این مقاله بهترین روش‌های ارتباط با مشتری با مثال‌هایی که مهارت‌های ارتباطی شما را ارتقا می‌دهند آورده شده است.
۶ تاکتیک برای ارتباط موثر با مشتری
۱- با مشتری ارتباط عاطفی برقرار کنید.
فضاهای حرفه‌ای ممکن است فضاهای احساسی نباشند، اما انسان‌ها هستند.
برای تفسیر بهتر مشتری، لازم است که در سطح عاطفی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. این بدان معنا نیست که شما باید مشکل عصبانیت آن‌ها را درمان یا در گفتگوهای فکری شرکت کنید. بلکه به معنای آگاهی از مفاهیم احساسی است.
ارتباط عاطفی بیشتر در کار یاد گرفته می‌شود. اما داشتن درکی از آنچه که در پی دارد به شما کمک می‌کند تا به زیبایی آن را توسعه دهید.
چهار عنصر اصلی آن را تشکیل می‌دهند:
- خودآگاهی: درک نحوه واکنش شما نسبت به برخی احساسات تا بتوانید اظهارات احساسی را در مکالمه شناسایی کنید.
- خودمدیریتی: در هنگام مکالمه با افکار خود همگام باشید تا تحریکات عاطفی بر شما چیره نشود.
- آگاهی اجتماعی: درک کلی از تنظیمات اجتماعی، تعهدات، آداب و قوانین و مقررات هنگام نشست و برخاست با مشتری.
- همدلی: توانایی درک دیدگاه مشتری و پاسخگویی متناسب با آن.
چرا ارتباط عاطفی مهم است
ارتباط عاطفی یکی از اجزای ضروری مدیریت روابط با مشتری است زیرا به شما امکان می‌دهد زمینه عمیق ارتباط را انتخاب کنید.
این امر شما را برای مقابله با انفجارهای احساسی و تفسیر ارتباطات به روشی انسانی‌تر آماده می‌کند. به این ترتیب می‌توانید مکالمه و رابطه را به سلامت مدیریت کنید.
۲- ارتباطات را مختصر، واضح و متن‌محور نگه دارید.
هنر واقعی ارتباطات موثر در بیان قابل هضم است.
اما این روش قابل هضم چیست؟
زمانی یک حرف به آسانی هضم می‌شود که:
- با کلمات به دقت انتخاب شده و واژه‌های بدون عارضه گفته شود.
- دیدگاه گوینده را فقط در مقدار مناسب کلمات توضیح دهد.
- به گونه‌ای گفته شود که اقتدار، حالت و ارتباط شنونده را در نظر داشته باشد.
در مورد ما این عبارات به شرح زیر ترجمه می‌شوند:
- عوامل مهم مانند وضعیت پیشرفت، مهلت مقرر، هزینه‌گذاری و غیره را به صورت مشخص بیان کنید. از به کار بردن اصطلاحاتی مانند “تقریبا”، “شاید”، “بی‌شمار” خودداری کنید زیرا منجر به سردرگمی می‌شوند.
- گفتگوهای مشتری را بر اساس دستور کار قرار دهید. به بحث‌هایی بپردازید که مهم هستند و برنامه‌ریزی کنید که چه زمانی بحث می‌کنید. تلاش برای جا دادن مفاهیم بیش از حد در یک مکالمه می‌تواند نتیجه معکوس دهد.
- از نحوه دریافت اطلاعات خاص توسط مشتری آگاه باشید. به متن دستور کار موجود و اینکه به چه کسی گزارش می‌شود توجه کنید.
چرا روشن بودن ارتباطات مهم است
هدف از روشن، موجز و متن‌محور بودن ارتباط با مشتری، جلوگیری از سردرگمی هنگام اجرای پروژه است. این امر، این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا به طور سالم انتظارات مشتری را مدیریت کرده و از وارد شدن بیش از حد اظهار نظر یا تصور دروغگویی جلوگیری کنید.
از دست دادن زمینه در یک پروژه بزرگ آسان است و چیزهای به ظاهر ساده می‌توانند زیر و رو شوند. بنابراین، تلاش بیشتر برای حفظ زمینه همیشه توصیه می‌شود.
