این مطلب دارای
نسخه صوتی می‌باشد:
بسیاری از شرکت‌ها مراکز تماس دارند تا مشتریان آن‌ها بتوانند به موقع در زمینه مسائل مختلف کمک دریافت کنند. اگر در یک مرکز تماس کار می کنید، احتمالاً با مشتریان نگران یا گیجی روبرو می‌شوید و یادگیری نحوه کمک موثر به آن‌ها بسیار مهم است. با رویکرد صحیح، کار در مرکز تماس می‌تواند راهی مفید برای کمک به دیگران باشد. در این مقاله، ما وظایف نمایندگان مرکز تماس را بیان می‌کنیم و ۳۱ نکته را ارائه می‌دهیم که به شما کمک می‌کند کارآمدتر باشید و استرس خود را کاهش دهید.
مسئولیت‌های نماینده مرکز تماس چیست؟
نمایندگان (ایجنت – پاسخگو) مرکز تماس برای پاسخگویی به سوالات، مشکلات، عیب‌یابی، سفارشات و شکایت، از مشتریان تماس دریافت می‌کنند. آن‌ها اغلب هنگام شناسایی نیازهای مشتری برای یافتن اطلاعات یا راه‌حل‌های موجود در پایگاه داده‌های شرکت، چند وظیفه را هم‌زمان انجام می‌دهند و بیشتر روزهای کاری آن‌ها شامل وظایف مراقبت از مشتری است.
نکاتی برای کار در مرکز تماس
در اینجا چند نکته اساسی برای کمک به شما در ارائه راه‌حل‌های موفقیت‌آمیز به مشتریان آورده شده است:
روی یافتن منبع مشکل تمرکز کنید
وقتی مشتریان مسئله‌ای را که با آن روبرو شده‌اند توصیف می‌کنند، اغلب منشأ مشکل را نمی‌دانند. به عنوان مثال، اگر مشتری بگوید اینترنت او کار نمی‌کند، این مشکل می‌تواند به دلیل مسائل اساسی باشد. با پرسیدن سوالاتی در مورد وضعیت خاص موقعیت مشتری این مشکلات را عیب‌یابی کنید. این امر می‌تواند به شما کمک کند تا به طور موثرتری به مشتریان کمک کنید.
در تماس‌ها یادداشت‌برداری کنید
یادداشت‌برداری هنگامی که مشتری مسئله خود را توصیف می‌کند یا سوال خاصی را می‌پرسد که ممکن است پاسخ آن را ندانید، مفید است. این یادداشت‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا بدون سردرگمی یا فراموش کردن اطلاعات اصلی، به طور موثر به مشتری کمک کنید. همچنین در صورت نیاز به یافتن راه‌حل، سوالات یا جزئیات را به دیگران در سازمان خود راحت‌تر انتقال می‌دهید.
همدلی را تمرین کنید
شما احتمالاً در طول زندگی خود بارها مشتری آن طرف تماس بوده‌اید. سعی کنید این موارد را به خاطر بسپارید و به مشتریان کمک کنید و نسبت به مشکلاتی که دارند همدلی نشان دهید. همدلی می‌تواند تا حد زیادی به مشتریانی که می‌خواهند احساس شنیده شدن داشته باشند، کمک کند.
خودتان را معرفی کنید
اگرچه ممکن است جزئی به نظر برسد، اما معرفی نام خود راهی عالی برای شروع تماس بصورت شخصی است. این می‌تواند احساس نگرانی ناامیدکننده مشتریان را کاهش دهد. حتی ممکن است مفید باشد که نام مشتری را نیز از او بپرسید؛ این امر می‌تواند احساس صمیمیت بیشتری در تماس ایجاد کند.
حرف مشتری را قطع نکنید
خواه مشتریان در حال بازگو کردن مسئله‌ای هستند یا سوالی را می‌پرسند، مطمئن شوید که حرف آن‌ها را قطع نمی‌کنید. این امر خصوصاً درمورد مشتریان خشمگین می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما دادن اجازه صحبت به آن‌ها به شما کمک می‌کند مهارت شنیداری خود را تقویت کرده و به مشتریان احترام بگذارید.
مسئله را تکرار کنید
بعد از اینکه مشتریان جزئیات مسئله را توضیح دادند، مجدداً در فرآیندی آن را برای آن‌ها بازگو کنید. وقتی آنچه را شخصی برای شما توضیح می‌دهد تکرار کنید، تأیید می‌کنید که آن را شنیده‌اید و وضعیت آن‌ها را می‌فهمید. شنیدن دوباره مشکل به مشتریان این فرصت را می‌دهد تا جزئیات اضافی که از دست داده‌اند را ذکر کنند.
آرام و واضح صحبت کنید
مشتریان در صورت بروز مشکل با شما تماس می‌گیرند، این بدان معناست که گاهی اوقات ممکن است با استرس یا عصبانیت تماس خود را آغاز کنند. برای اینکه احساس بهتری داشته باشند، سعی کنید مثبت باشید و آرام و صریح صحبت کنید.
ویژگی‌طهای شخصی خود را حفظ کنید
داشتن شخصیت در هنگام کار در مرکز تماس مهم است. در عصر تماس‌های تلفنی و سیستم‌های پاسخگویی خودکار، مشتریان می‌خواهند بدانند که با یک شخص واقعی صحبت می‌کنند که می‌تواند با آن‌ها ارتباط برقرار کند و مسئله‌ای که با آن مواجه هستند را درک نماید.
مثبت باشید
این نکته ممکن است به نظر واضح برسد، اما حفظ نگرش مثبت به عنوان کارمند مرکز تماس کلیدی است. بیشتر روز کاری شما صرف تعامل با مشتریان پراسترس می‌شود، بنابراین نگرش مثبت می‌تواند تفاوت زیادی در جریان کلی مکالمه ایجاد کند.
عذرخواهی کردن
در حالی که شما مقصر مسائلی نیستید که مشتری تجربه می‌کند، عذرخواهی برای این مشکل می‌تواند به مشتریان احساس احترام و درک شدن بدهد. این امر در طولانی‌مدت منجر به گفتگوهای پربارتر و نتایج مطلوبی برای شما و مشتری خواهد شد.
برای پشت خط گذاشتن مشتری از او اجازه بگیرید
اگر لازم است مشتری را برای مدت کوتاهی پشت خط بگذارید، مهم است که دلیل آن را توضیح دهید و قبل از انجام این کار سوال کنید که آیا اشکالی ندارد تا اطمینان حاصل شود که کمکی که نیاز دارد را به زودی ارائه خواهید داد. همچنین ممکن است راهگشا باشد که از آن‌ها شماره تلفن بخواهید؛ به این ترتیب در صورت قطع شدن تلفن می‌توانید با آن‌ها تماس بگیرید.
حکایت‌ها را به اشتراک بگذارید
به اشتراک گذاشتن حکایت‌هایی از مواردی که مسائل مشابهی را تجربه کرده‌اید می‌تواند کمک کند در عین ارائه همدلی با مشتری، به مکالمه شخصیت بدهید. علاوه بر این، گفتن این حکایت‌ها می‌تواند گفتگوهای شما را سبک‌تر کند، که روحیه مشتری را بالا می‌برد.
روی آنچه می‌توانید انجام دهید تمرکز کنید
وقتی نمی‌توانید مسئله مشتری را حل کنید یا وقتی راه‌حلی خارج از توانایی‌های شما می‌خواهند، ممکن است دچار چالش شوید. به جای تمرکز بر روی این موضوع، بر راه‌حل‌هایی تمرکز کنید که می‌توانید برای جبران ارائه دهید.
تحقیق کنید
بسیاری از مشتریان قبل از تماس با شما، عیب‌یابی را در خانه انجام داده‌اند؛ درخواست کمک از سوی این مشتریان اغلب آخرین چاره است. بنابراین، آن‌ها به دنبال مشاوره تخصصی و توانایی حل مسئله هستند که نمی‌توانند به صورت آنلاین یا در کتابچه‌های راهنما پیدا کنند. برای ارائه بهترین کمک ممکن، بهتر است درباره پیچیدگی‌های فنی محصولات یا خدمات شرکت خود تحقیق و مطالعه کنید.
در مکالمه با تازه‌کارها صبور باشید
در حالی که بسیاری از مشتریانی که با شما تماس می‌گیرند ممکن است تجربه استفاده از فناوری را داشته باشند، هنوز بسیاری از افراد (به ویژه افراد مسن) وجود دارند که از نظر فناوری تازه‌کار هستند. صبور ماندن و توضیح واضح دستورالعمل برای تازه‌کارها می‌تواند به شما در تأمین موثرتر نیازهای آن‌ها کمک کند.
طبیعی رفتار کنید
مشتریان معمولاً می‌توانند تشخیص دهند که دارید از روی دستورالعمل یا با جملات حفظ شده به آن‌ها کمک می‌کنید یا عمدا کلمات دشوار و پیچیده به کار می‌برید. به همین دلیل، همیشه ایده خوبی است که طبیعی رفتار کنید و خودتان باشید. ارتباطات عملی می‌تواند به مشتریان کمک کند تا احساس راحتی و اهمیت بیشتری داشته باشند.
از mute استفاده کنید
در حالی که مشتری مسائل خود را بیان می‌کند یا برای مدت طولانی حرف می‌زند، دکمه mute می‌تواند به شما در حرفهای ماندن کمک کند. با استفاده از mute، می‌توانید چند وظیفه را به صورت هم‌زمان انجام دهید و در رایانه خود به دنبال راه‌حل باشید یا از همکار خود کمک بخواهید، همه این‌ها در حالی است که مطمئن هستید مشتری صدای شما را نمی‌شنود.
توجه کنید
از دست دادن تمرکز یا حواس‌پرتی در طی یک روز طولانی آسان است، اما تمرین گوش دادن فعال و توجه دقیق به خصوصیات موضوع مشتری به شما کمک می‌کند. به این ترتیب، جزئیات مهم را از دست نخواهید داد و می‌توانید به موقع مشکلات آن‌ها را حل کنید.
به مشتریان نگویید تازه وارد هستید
مشتریان با مراکز خدمات تماس می‌گیرند و به دنبال متخصصان باتجربه با دانش پیشرفته در مورد محصولات و خدماتی هستند که شرکتشان می‌فروشد. به همین دلیل، بهتر است از گفتن اینکه تازه وارد این کار شده‌اید خودداری کنید؛ آن‌ها نیازی به این اطلاعات ندارند به خصوص اگر تمام تلاش خود را برای حل مشکلاتشان انجام می‌دهید.
نکات مربوط به توسعه حرفهای برای کار در مرکز تماس
در اینجا چند نکته برای کمک به شما در پیشرفت حرفهای به عنوان یک کارمند مرکز تماس وجود دارد:
اگر مطمئن نیستید، سوال کنید
مانند هر شغلی، اگر در مورد کاری مطمئن نیستید همیشه بهتر است از سرپرست خود در این مورد بپرسید نه اینکه حدس بزنید. این نه تنها به شما کمک می‌کند تا اطلاعات دقیق به مشتریان بدهید، بلکه باعث می‌شود بتوانید در آینده شرایط مشابه را مدیریت کنید.
از پایگاه داده استفاده کنید
بسیاری از مراکز تماس از پایگاه‌های اطلاعاتی نمایندگان برای کمک به شما در پاسخ دقیق به سوالات و یافتن راه‌حل برای مشتریان استفاده می‌کنند. این پایگاه‌های داده می‌توانند گاهاً مملو از اطلاعات باشند و به همین دلیل پیمایش آن‌ها چالش‌برانگیز خواهد بود. تمرین با استفاده از پایگاه داده می‌تواند مهارت‌ها و دانش لازم را در اختیار شما قرار دهد تا در طول زمان سریع‌تر کار کنید و بهره‌وری بیشتری داشته باشید.
تأمل کنید
بسیار مفید است که به طور دوره‌ای در مورد عملکرد شغلی خود تأمل کنید تا بتوانید رشد داشته باشید. از خود سوالاتی بپرسید، مثلا “آیا من به اهدافی که برای خودم تعیین کردم، می‌رسم؟” و “چالش‌برانگیزترین لحظات من تاکنون چه بوده است؟” تا به شما کمک کند در مورد فرآیندهای خود تأمل کرده و در صورت لزوم پیشرفت کنید.
در صورت داشتن فرصت، بازخورد دهید
وقتی فرصتی برای پیشرفت در شرکت خود مشاهده می‌کنید، بهتر است پیشنهادات خود را به روشی مهربانانه و مثبت ارائه دهید. نه تنها تغییرات بالقوه در عملیات می‌تواند انجام کار را برای شما آسان کند بلکه ممکن است نظرات شما به دیگران نیز کمک نماید. اگر از جنبه خاصی از شغل خود احساس نارضایتی می‌کنید، احتمالاً همکاران شما نیز همین احساس را دارند.
نکاتی درباره مراقبت از خود هنگام کار در مرکز تماس
به عنوان یک نماینده مرکز تماس، مراقبت از خود مهم است تا اطمینان حاصل کنید که در مسیر رسیدن به اهداف خود قرار دارید. در اینجا ۸ نکته برای تمرین مراقبت از خود در طول شیفت کاری و بعد از کار آورده شده است:
سخنان منفی مشتری را به خودتان نگیرید
وقتی مشتریان ناامید می‌شوند، ممکن است حرفهای منفی به شما بزنند؛ اما نباید این نظرات را شخصی بگیرید. مهم است که به یاد داشته باشید مسائلی که آن‌ها تجربه می‌کنند تقصیر شما نیست؛ این فقط وظیفه شماست که به آن‌ها کمک کنید تا به راه‌حل برسند.
از روش‌های تمدد اعصاب استفاده کنید
برای جلوگیری از گرفتاری در مکالمات منفی با مشتریان، با استفاده از روش‌های تمدد اعصاب وضعیت روحی و روانی خود را بهبود بخشید. به عنوان مثال، می‌توانید بین تماس‌ها کمی حرکات کششی انجام دهید یا از یک توپ کاهش استرس استفاده کنید.
با خودتان مهربان باشید
وقتی تمام روز خود را برای کمک به دیگران سپری می‌کنید، بسیار آسان است که هنگامی که همه چیز اشتباه پیش می‌رود، خودتان را نقد کنید. در این شرایط، مهربان بودن با خود مفید است. تخصص همراه با تجربه به دست می‌آید، بنابراین هرچه بیشتر تمرین کنید در حل مشکلات موثرتر خواهید بود.
از زمان استراحت استفاده کنید
گاهی اوقات، در نقش خود به عنوان نماینده مرکز تماس زمان استراحت را تجربه خواهید کرد. بسیار مهم است که از این زمان هوشمندانه استفاده کنید و مشغول فعالیت‌هایی مانند مطالعه کتاب، گوش دادن به موسیقی، تمرین استفاده از پایگاه داده یا خوردن میان وعده شوید. این می‌تواند به شما کمک کند تا ضمن حفظ حرکت در روز کاری خود، انرژی و تمرکز داشته باشید.
استراحت بخشی اساسی در هر شغلی است، اما به ویژه به عنوان نماینده مرکز تماس از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. ممکن است ایده خوبی به نظر برسد که زمان استراحت را نادیده بگیرید و کار را پیش ببرید، اما وقتی استراحت، تغذیه و آرامش داشته باشید طبیعتاً کیفیت کار شما بهبود می‌یابد.
از تمرینات تنفسی مراقبه استفاده کنید
پریدن از حل یک مسئله به مسئله دیگر می‌تواند یک چالش ذهنی باشد. تمرینات تنفسی مراقبه‌ای را انجام دهید تا به شما کمک کند کنترل خود را داشته باشید و برای مقابله با هر مسئله‌ای که ظاهر می‌شود آمادگی کسب کنید.
فعال بمانید
کار در مرکز تماس به طور معمول به این معنی است که شما هشت ساعت در روز پشت میز نشسته‌اید، یعنی احتمالاً در طول روز کاری فرصت فعالیت نخواهید داشت. برای حفظ سلامت جسمی و روانی خود انجام ورزش قبل یا بعد از کار مهم است، که هر دو می‌توانند عملکرد شغلی شما را بسیار تحت تأثیر قرار دهند.
بعد از کار برای خود وقت بگذارید
پس از پایان ساعات کار، ممکن است مسئولیت‌های مختلف دیگری نیز داشته باشید؛ از مراقبت از کودکان گرفته تا کارهای خانه. نادیده گرفتن نیازهای خود به دلیل انجام دادن همه مواردی که در لیست کارهایتان قرار دارد می‌تواند وسوسه‌برانگیز باشد، اما اگر بعد از کار برای خود وقت بگذارید در درازمدت پاداش بیشتری برای سلامت روان شما خواهد داشت. سعی کنید کاری را انجام دهید که از آن لذت می‌برید، مانند شرکت در کلاس یوگا، مراقبه، پختن یک وعده غذایی سالم، خواندن کتاب یا بازی ویدیویی.
نتیجه سخن
آنچه که گفته شد توصیه‌هایی برای موفقیت در کار در مراکز تماس بود. سعی کنید برنامه‌ای برای به‌کارگیری این توصیه‌ها داشته باشید و به مرور آن‌ها را وارد سبک کاری خود کنید.
