نکات کلیدی در پشتیبانی و ارتباط با مشتری

هیچ کس دوست ندارد به صورت بدیهی یا نمایشی به سوالاتی که از پشتیبانی و قسمت ارتباط با مشتری یک کسب و کار می‌پرسد پاسخ داده شود به خصوص زمانی که به شنیدن جواب آن سوال نیاز دارد.

برای یک پشتیبانی خوب شما باید جواب سوالات احتمالی مصرف کنندگان یا مشتریان را بدانید و پاسخگویی به مشتریان به خصوص مشتریان ناراضی را در اولویت کارهای خود قرار دهید. برای داشتن یک پشتیبانی قوی و موثر چند نکته را باید در نظر بگیرید:

ارائه بازخورد یک هدیه است؛ به خاطر آن از مشتری تشکر کنید

مهم نیست که مشتری چه ذهنیت یا قصدی داشته است و چرا با شما تماس گرفته است. شما بهتر است در زمان ارتباط با مشتری هر ایمیل را با تشکر از آن‌ها برای تماسشان شروع کنید. هر تماس یا ایمیل مشتری به شما درواقع فرصتی است برای شما تا از مشکلی که نمی‌دانستید وجود دارد با خبر شوید. پس باید برای ارائه هرگونه بازخوردی از طرف آنان تشکر کنید.

فراتر از این ها، تشکر از یک مشتری ناراحت یا نا امید باعث خنثی کردن وضعیت ذهنی موجود مشتری می‌شود و می‌تواند ذهن او را برای پذیرش آنچه شما می‌خواهید به او بگویید آماده تر کند. در حقیقت ۶۸ درصد از مشتریان به این دلیل شما را ترک می‌کنند که معقتدند کسب و کار شما به آن‌ها اهمیت نداده است. این به نفع شرکت شما است تا در همان ابتدا بر با تشکر کردن از این امر جلوگیری کنید.

مشکلات مشتری را معتبر و مهم بدانید

هنگامی که مشتری برای صحبت کردن یا شکایت نزد شما می‌آید و می‌خواهد که با شما صحبت کند شما نیز لحظات مشابهی را برای مشتریان خود در زمینه ارتباط با مشتری فراهم کنید. با آن‌ها صحبت کنید و به آن‌ها اطمینان دهید که حرف آنان را شنیده اید و فهمیده اید که درخواست آن‌ها چیست. این کار به چندین روش باعث ارزش دادن به مشتری می‌شود:

• به آن‌ها اجازه داده می‌شود که احساس کنند شنیده می‌شوند و به حرف آنان گوش داده می‌شود.
• این کار نگرانی شما را تایید می‌کند و شما را به عنوان مدافعی برای کمک به آنان نشان می‌دهد.
• به شما فرصت می‌دهد تا به آن‌ها ثابت کنید که شما طرفدار آن‌ها هستید.

پشتیبانی فرصتی برای جبران به شما می‌دهد

پشتیبانی مشتری برای یک کسب و کار آنلاین می‌تواند بسیار استرس زا باشد. بسیار بخش های مختلف وجود دارد با احساسات مختلفی که خارج از کنترل شما است و همه آن‌ها باید مدیریت شوند. و این حقیقت نیز به این استرس و چالش اضافه می‌شود که شما نمی‌دانید چه چیزی به صندوق ورودی پشتیبانی شما ارسال می‌شود و چه انتقادات یا شکایاتی قرار است به شما منتقل شود.

برای یک پشتیبانی صحیح و منظم به خاطر داشته باشید که نکاتی را که در این مقاله برای شما ذکر کردیم در نظر بگیرید یعنی تشکر از مشتری و درک مشتری و شنیدن صدای او.

انجام این کار باعث تقویت روابط بین شما و مشتری و همچنین تقویت ارتباط با مشتری کسب و کار شما می‌شود و از طریق عمل و کلام نشان می‌دهد که شما عمیقا به حمایت از آن‌ها اهمیت می‌دهید. همچنین برای خنثی کردن هرنوع مشکل احتمالی به شما بسیار کمک می‌کند.