مدیریت ارتباط با مشتری
روش‌های سنجش رضایت مشتریان
نگهداری مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است و برای تکرار فرایندهای فروش خود نیاز به مشتریان راضی دارید. پس، چگونه می‌توان میزان رضایت مشتریان را سنجش کرد؟
- در این مقاله که از مارکتینگ دونات انتخاب شده، مروری خلاصه بر روش‌های مختلف سنجش رضایت مشتریان انجام شده است.
سنجش رضایت مشتریان در هر مرحله‌ای از کسب و کار، حیاتی است. نه فقط برای این که وضعیت فعلی را بفهمیم، بلکه برای یافتن نقاط قابل بهبود در کسب و کار نیز باید به مشتریان رجوع کرد. حتی اگر بودجه هم محدود باشد، تعدادی روش وجود دارد که می‌توانید نحوه رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات خود را کشف کنید. این روش‌ها در ذیل بیان شده‌اند:
روش‌های سنجش رضایت مشتریان
۱. یک روش، بررسی مکاتبات اخیر مشتریان شامل ایمیلها، نامه‌ها و پست‌های رسانه‌های اجتماعی است که به شرکت شما فرستاده شده. به دنبال موضوعات پرتکرار و زبان مورد استفاده مشتریان در مکاتبات آنها باشید. اگر آنها از کلمات احساسی بسیاری استفاده می‌کنند، این موضوغ عمق توجه آنها به این مسئله را آشکار می‌کند. بعضی از موضوعات ممکن است خارج از کنترل شما باشند، اما شما باید به ارتباطات خود پیرامون این موضوعات نگاه کنید تا انتظارات را مدیریت کنید.
۲. اگر از یک مرکز تماس استفاده می‌کنید، باید در مورد تعداد تماسهای دریافتی، موضوعات آنها و تعداد تکرار هر موضوع آمار تقاضا کنید. کشف متوسط مقدار زمانی که مشتریان صرف گفت‌وگو با یک عامل می‌کند و اگر این مقدار بر اساس عنوان تغییر کند، ارزشمند است.
۳. با تعدادی از مشتریان، تصادفی تماس بگیرید و از آنها بپرسید که نسبت به محصولات و خدماتی که خریده‌اند، چه تفکری دارند؛ یا تماسهای اخیر را دنبال کنید تا میزان رضایت از خدمات دریافتی را کشف کنید. اگر کسب وکار شما عموما خریدهای تکراری و منظمی را جذب می‌کند، با مجموعه نمونه‌ای از مشتریان از دست رفته خود تماس بگیرید تا به علت توقف خرید آنها پی ببرید.
۴. منابع آنلاین حرفه خود شامل وبسایت های شرکت‌های تجاری و گروه‌های رسانه‌های اجتماعی را بررسی کنید تا بینید که آیا موضوع مشترکی برای مشتریان که در کل روی سازمان شما تاثیر می‌گذارد، وجود دارد یا نه.
۵. نظرسنجی مشتریان خود را با استفاده از نظرسنجی میزان رضایت مشتریان خود اجرا کنید. شما می‌توانید از یک آژانس حرفه‌ای تحقیقات بازار استفاده کنید یا نظرسنجی خود را انجام دهید. تنها محتوای پرسشنامه را مد نظر قرار ندهید؛ بلکه به طراحی و ساختار آن هم توجه کنید. میزان زمان و سعی و تلاشی را که برای تجزیه و تحلیل داده و البته جمع‌آوری آن مورد نیاز هست، دست کم نگیرید.
اگر شما تصمیم دارید که کاری حرفه‌ای انجام دهید، به دنبال شرکت‌ها و افرادی که در سنجش میزان رضایت مشتریان و وفاداری آنها تخصص دارند، باشید. آنها قادرند به شما بگویند که چه سوالاتی بهتر از بقیه نتیجه بهتری دارد و بهترین دستورالعمل را برای پرسش سوالات به شما می‌گویند. آنها قادر خواهند بود تفسیرهای تخصصی در مورد داده‌های مشتریان بدهند.
