مدیریت ارتباط با مشتری

پایگاه دانش چیست و چگونه ایجاد می‌شود؟

راهنمای کامل ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش

احتمالا بارها در مسیر تجاری خود به این سوالات برخورده‌اید که: “چگونه می‌توانم پشتیبانی مشتریان خود را توسعه دهم؟ چگونه می‌توانم با همان کیفیت خدمات، مشتریان بیشتری در زمان کمتری داشته باشم؟ “

بهترین جواب برای سوالات شما استفاده از پایگاه دانش (Knowledge Base) است. پایگاه دانش، کتابخانه‌ای مملو از اطلاعات در مورد محصول یا خدمات شما است. Knowledge Base به مشتریان کمک می‌کند تا پاسخ‌هایی را برای حل مشکلات خود نیاز دارند، پیدا کنند. اگر این کار را درست انجام دهید یک پایگاه دانش خوب، می‌تواند برنامه پشتیبانی مشتری شما را همزمان با بهبود تجربه کلی مشتری، توسعه دهد.

احتمالا اهمیت تجربه مشتری در کسب و کار خود را می‌دانید، اما آیا می‌دانید که ۹۰٪ از مشتریان هنگام تصمیم‌گیری برای خرید یا عدم خرید از کسب و کار شما، خدمات و تجربه مشتری را بعنوان یک فاکتور مهم در نظر می‌گیرند؟

خبر خوب این است که راه‌های زیادی برای ارائه کردن خدمات قابل توجه به مشتریان وجود دارد. تحقیقات نشان می‌دهد ۶۲٪ از مشتریان مایل به برقراری ارتباط با شرکت‌ها از طریق ایمیل برای خدمات مشتری هستند، ۴۸٪ مایل به استفاده از تلفن هستند، ۴۲٪ چت زنده را ترجیح می‌دهند و ۳۶٪ فرم‌های “تماس با ما” را دوست دارند.

مطالعه‌ای که توسط فارستر انجام شد، تأیید کرد که مشتریان پایگاه‌های دانش را بر سایر کانال‌های سلف سرویس ترجیح می‌دهند. این احتمالا به این دلیل است که اکثریت قریب به اتفاق مشتریان خواهان پاسخ فوری به سوال خود هستند – در واقع ۹۰٪ موارد اینگونه است.

اگر می‌خواهید در ایجاد و بهبود تجربه مشتری بیشتر سرمایه‌گذاری کنید، وقت آن است که به دنبال ایجاد یک پایگاه دانش باشید. شما می‌توانید با راه‌اندازی پایگاه دانش از ارسال پاسخ‌های تکراری به سوال‌های مکرر تکراری جلوگیری کنید و در زمان صرفه‌جویی کنید.

حتما بخوانید: چگونه هوش هیجانی نرخ فروش موفق را افزایش می‌دهد؟

پایگاه دانش (Knowledge Base) چیست؟

پایگاه دانش، کتابخانه خدمات مشتری است که شامل اطلاعاتی درباره یک محصول، خدمات یا موضوع کسب و کار شما است. شاید در وهله اول، پایگاه‌های دانش مفهومی ساده به نظر برسند، اما بهتر است زود قضاوت نکنیم.

چرا به پایگاه دانش نیاز داریم؟

در هر کسب و کاری بخش‌هایی برای خدمات مشتری به جهت بهبود تجربه مشتری وجود دارد. روش‌های انجام این کار ممکن است متفاوت باشد، اما معمولا با یک سیستم تیکتینگ (Ticketing) شروع می‌شوند. وقتی کاربر سوال یا مشکلی داشته باشد، از طریق این سیستم مسیریابی می‌شود و می‌تواند از طریق کانال‌های مختلف از جمله ایمیل، گفتگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و غیره پاسخ بگیرد.

همه اینها مراحلی واکنش‌پذیر هستند و وقتی صحبت از خدمات واکنش‌پذیر به مشتری می‌شود، پیداست که ما نیاز به زمان بیشتری داریم. زیرا شما باید از کارکنان پشتیبانی آموزش دیده‌ای بهره‌مند شوید که از این سیستم‌ها استفاده می‌کنند و برای اطمینان از تجربه خوب با مشتری تعامل دارند. حتمی است که این روند بارها در کار شما تکرار خواهد شد.

نکته مهم

این تکرار البته ارزشمند است. زیرا به شما نشان می‌دهد که تجربه مشتری شما چگونه است و چگونه می‌تواند بهبود یابد. اما در زمان بعدی، این تکرار واکنشی امری زمان‌بر، استرس‌زا است و همچنین قابل توسعه (Scalable) نیست.

اینجاست که سازمان‌های خدمات مشتری از نیاز به پایگاه‌های دانش آگاه می‌شوند. توسعه برنامه موفقیت مشتری به شما امکان می‌دهد تا در ایجاد مشتریانی شاد و موفق پیش‌قدم باشید. در عین حال باعث صرفه‌جویی در تکرار خدمات ارزشمند مشتری نیز می‌شود. مشتریان شاد و موفق پس از آن اغلب به ترویج دهندگان شما تبدیل می‌شوند. تعامل مناسب با آنها به عنوان یک نیروی فروش خارجی، برای کسب و کار شما ضروری است.

حتما بخوانید: معرفی برترین راهکارها برای افزایش رضایت مشتری

کارکردهای پایگاه دانش

یک پایگاه دانش لازم نیست به عنوان مخزن مقالات مرکز راهنمای یک کسب و کار باشد. اما می‌تواند شامل کارکردهایی مانند موارد زیر باشد:

بخش سوالات متداول
تالار گفتمان کاربر
مقالات تخصصی
مقالات سفید (White paper) نوعی گزارش یا راهنمایی برای کمک به خوانندگان به منظور درک یک مساله یا یافتن یک راه‌حل.
مقالات چگونگی انجام یک پروسه در کسب و کار شما
آموزش‌های ویدئویی
مطالعات موردی
واژه نامه‌ها

اساسا، هر چیزی که به مشتریان کمک می‌کند تا آنها تعامل و استفاده از محصولات یا خدمات شما را بهتر درک کنند، در این لیست قرار می‌گیرد.

پایگاه دانش از نظر فنی

به بیان فنی، یک پایگاه دانش می‌تواند برای چندین مورد و تحت استفاده گسترده‌ قرار گیرد. در بیشتر زمینه‌ها، ما آن را به عنوان یک پایگاه دانش آنلاین در نظر می‌گیریم. چیزی که به مشتریان کمک می‌کند تا پاسخ سوالات متداول را پیدا کنند.

اما شما همچنین می‌توانید یک پایگاه دانش فناوری اطلاعات یا یک پایگاه دانش شرکت داخلی ایجاد کنید تا به کارمندان خود کمک کنید نحوه کار سازمان شما را بهتر پیش ببرند. همچنین می‌توانند مزایا و اطلاعات مربوط به منابع انسانی را کشف کنند یا به سوالات رایج IT و فنی پاسخ دهند.

چگونه یک پایگاه دانش ایجاد کنیم

حقیقت این است که ایجاد یک پایگاه دانش، اطمینان از موفقیت واقعی آن (یا حتی مفید بودن آن) را تضمین نمی‌کند. مهم این است که در ابتدا، مشتری باید در واقع بتواند پاسخ سوالات خود را پیدا کند. این امر تجربه کاربری، طراحی، معماری و حتی سئو را در ترکیب و اولویت‌های کار قرار می‌دهد. اجازه دهید در ادامه در مورد بهترین روش‌ها برای ایجاد پایگاه دانش و ایجاد محتوا صحبت کنیم.

با طراحی و ساختار اولیه شروع کنید.

بیایید با طراحی و ساختار شروع کنیم. به تصویر زیر دقت کنید. این مثال از Evernote وام گرفته شده است.

حتما بخوانید: شناخت فرایند خرید

طراحی Evernote به شما این امکان را می‌دهد تا یک مسئله خاص را به راحتی جستجو کنید. بر اساس دسته‌بندی‌هائی مانند “شروع کار”، “نکات و آموزش‌ها”، “عیب‌یابی” یا “جستجوی مقالات برتر” کار مشتری آسان‌تر خواهد شد. همچنین می‌توانید سایر گزینه‌های پشتیبانی آنها مانند بلیط، شبکه‌های اجتماعی و انجمن آنها را بررسی کنید.

توجه کنید

در بحث پایگاه‌های دانش، قابلیت کشف بسیار مهم است. اگر مشتری مشکلی داشته باشد، چگونه می‌تواند راه‌حل آن را توسط شما پیدا کند؟ زمینه‌های اصلی در اینجا باید در تقسیم کردن محبوب‌ترین مقاله‌ها به صفحه اصلی و برجسته‌کردن آنها و همچنین بهبود توابع جستجو باشد، تا کاربران بتوانند مشکلات خاص خود را پیدا کنند.

روند نوشتن خود را تعیین کنید.

پس از پایین آمدن جنبه‌های مبهم و بالا بردن قابلیت کشف، می‌توانید روند نوشتن مقاله موفقیت‌آمیز در زمینه دانش مورد نظر خود را بهینه‌سازی کنید. نوشتن مقالات پایگاه دانش بی‌شباهت به نوشتن محتوای وبلاگ آموزشی نیست. در هر دو مورد، شما می‌خواهید خوانندگان را با یک عنوان قوی و واضح جذب کنید، دستورالعمل‌های شفاف و مفیدی ارائه دهید و به آنها اجازه دهید با اطلاعات یا ایده‌های جدید آشنا شوند.

بنابراین، می‌توانیم چند دستورالعمل کلی برای نوشتن مقالات دانش بنیان ارائه دهیم: