چک لیست مدیریت شکایت مشتریان

مدیریت شکایت مشتریان از مهم‌ترین فرایندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. درباره مدیریت شکایت مشتریان، مطلب «چگونه می‌توان تقاضای مشتریانی را که جبران خسارت می‌خواهند، مدیریت کرد؟» را بخوانید.

شما باید از داشتن دستورالعمل شفاف مدیریت شکایت‌ها تا آموزش کارکنان و بهبود سیستم‌ها، برای مدیریت بهتر شکایت‌های مشتریان استفاده کنید.

• دریافت بازخورد از مشتریان را فعالانه تشویق کنید. این بازخورد، می‌تواند شامل شکایت مشتریان ناراضی هم باشد.
• یک دستورالعمل شفاف مدیریت شکایت‌ها را فراهم کنید. اطمینان داشته باشید که تمام کارمندان در تماس با مشتریان، این دستور العمل را درک کنند.
• به سرعت ممکن پاسخ دهید. علی‌الخصوص، اگر شکایت‌ها در رسانه‌های اجتماعی اتفاق می‌افتد تا آسیب‌ها را به حداقل برسانید.
• مودب و همدرد باشید. از واکنش‌های زانو زدن یا عصبانی بودن دوری کنید. به گفته‌های مشتریان خود گوش فرا دهید.
• مالک شکایت شوید. حتی اگر از افراد دیگر برای حل شکایت استفاده می‌کنید، نام خود را برای برقراری تماس بدهید.
• در رسانه‌های اجتماعی، سپاس‌گزاری های عمومی و مودبانه ارائه بدهید و به شکایت‌های خصوصی جواب بدهید. همه کارها را عمومی انجام ندهید.
• واقعیت‌ها را معین کنید. هر بررسی داخلی موردنیاز تا اطلاعات مازاد را جمع‌آوری کنید، درنظر بگیرید.
• جزئیات شکایت شامل زمان آن، نام مشتری و جزئیات تماس را ثبت کنید.
• در صورت امکان، فورا به شکایت رسیدگی کنید. در صورت لزوم، روی مهلتی برای بازگشت مشتری توافق کنید.
• تحقیقات ضروری بعدی را انجام دهید.
• اگر شکایت، عواقب قانونی قابل توجهی دارد، با مشاور قانونی خود تماس بگیرید.
• اگر تحقیقات زمان زیادی طول کشید، مشتری را از پیشرفت آن آگاه کنید.
• زمانی که متوجه شدید به شکایت رسیدگی شد، باز پرداخت مناسبی را انجام دهید. به خاطر اشتباه خود معذرت‌خواهی کنید.
• برای رد شکایت‌ها یا تقاضاهای غیر معمول با دید مثبت آماده شوید. در مورد راه حل‌های خود توضیح دهید.
• اگر شایسته است، برای جلوگیری از تکرار این دسته از مشکلات، اقدامات داخلی انجام دهید. برای مثال، آموزش کارمندان یا بهبود محصولات، خدمات یا سرویس‌ها.
• برای کسب رضایت مشتریان، با آنها تماس بگیرید و بررسی کنید که آیا مشکل حل شده است یا نه؟
• اگر شکایت، آنلاین انتشار یافت؛ از مشتری درخواست کنید که آیا مایل به حذف آن هست یا پستی را انتشار دهید که مشکل حل شده است.
• اگر یک پیام منفی هنور آنلاین قرار دارد، به چگونگی جلب نظر دیگر مشتریان خود توجه کنید. برای مثال، با بیان مقیاس خود برای بهبود این وضعیت یا انتشار توصیفاتی از مشتریان شاد و راضی.