استراتژیمدیریت ارتباط با مشتری
مثال‌هایی از استراتژی موفقیت مشتری
نیازی نیست اجرای استراتژی موفقیت مشتری (Customer Success) در کل شرکت مانند بالا رفتن از قله اورست باشد؛ کاری ترسناک، تقریباً غیرممکن که تنها شجاع‌ترین و باهوش‌ترین متخصصان حفظ مشتری به کار می‌گیرند. این تصور اشتباه است و نیازی نیست که روند کار یک باره اتفاق بیفتد.
اگرچه راه‌اندازی یک برنامه و تیم کامل به احتمال زیاد نیاز به یک سری تغییرات عملیاتی دارد، شما می‌توانید با پایبندی به استراتژی‌های درست و رسمیت بخشیدن به فعالیت‌های فعلی خود، راه انتقال طولانی‌مدت استراتژی را هموارتر کنید.
سپس، زمانی فرا می‌رسد که شرکت شما آماده است تا کاملاً با چنین برنامه‌ای پیش برود، در این زمان شما کارهای زیادی را انجام داده‌اید و از قبل برای موفقیت مشتریان و شرکت خود آماده شده‌اید.
اما آیا موفقیت مشتری فقط یک SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) نیست؟ در جواب باید گفت که خیر، دیگر اینطور نیست.
علی‌رغم این واقعیت که موفقیت مشتری از صنعت SaaS که به سرعت در حال رشد می‌باشد ظهور کرده است، همچنین فرصت فوق‌العاده‌ای برای شرکت‌های خارج از دنیای نرم‌افزار برای ایجاد برنامه‌های موفقیت‌آمیز و قدرتمند مشتری وجود دارد که باعث حفظ مشتری و درآمد مکرر می‌شود.
اگر از علاقه‌مندان به روش بازاریابی درونگرا (inbound marketing) هستید، به سرعت خواهید دید که این دو طرح چگونه به خوبی در کنار هم کار می‌کنند.
هدف این مقاله این است که مشخص کنید چگونه می‌توانید استراتژی موفقیت مشتری را ایجاد کنید که منجر به جذب بیشتر آن‌ها به سمت کسب و کار شما شود. علاوه بر این، متوجه خواهید شد که رسمیت بخشیدن به این فعالیت‌ها است:
- به حداکثر رساندن تجربه مشتری در هر نقطه تماس مشتری با شرکت
- تقویت ارتباطات داخلی
- کمک به لذت مشتری
اما ابتدا، برای ساختارمند شدن ایده‌های این مقاله، بیایید در مورد موفقیت مشتری در چارچوب یک روش شش بخشی صحبت کنیم.
استراتژی موفقیت مشتری
- آگاهی از برند
- آموزش محصولات یا خدمات
- جلب مشتری
- پشتیبانی مشتری
- تحقق ارزش
- وفاداری مشتری
- پیشنهادات توسعه
۱- آگاهی از برند
اولین باری که فرد با کسب و کار شما روبرو و با آن درگیر می‌شود، اغلب به یک تجربه موفقیت‌آمیز یا شکست خوردن می‌انجامد. زیرا ۵۷٪ از تصمیم خرید، قبل از این است که مشتری حتی تلفن را بردارد تا با شما تماس بگیرد. بیایید حقیقت را بپذیریم که اکثر برداشت‌های B2B امروزه از طریق وب سایت شرکت شما یا از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی به صورت آنلاین شکل می‌گیرد.
طراحی و تجربه کاربر برای ایجاد “قلاب” (یا چیزی که مشتری را جذب کند) بسیار مهم است، اما اگر بازدید کننده‌ای وقت بگذارد تا برند شما را با دقت بررسی کند، وظیفه تیم بازاریابی شما این است که نه تنها یک تجربه مثبت بلکه یک تجربه ثابت را ارائه دهد. پیام، زیبایی و محتوای شرکت شما باید همه با یکدیگر مطابقت داشته باشند، زیرا یک تجربه ناسازگار یا ناامیدکننده احتمالاً سفر خریدار را در همان زمان و همان جا خاتمه می‌دهد.
در مرحله آگاهی از برند است که شما پرورش و صلاحیت مشتریان بالقوه را شروع می‌کنید که اطمینان دارید می‌توانید به آن‌ها کمک کنید. بنابراین، ضروری است که شما تعریف مشخصی از آنچه مشتری را چه به نفع شما و چه به نفع خودش، برای برند شما مناسب می‌کند داشته باشید.
احتمالا محتوای وب سایت، برند، تصاویر و … شما از قبل دارای ظاهری بوده و برای کسب و کار و صنعتتان منطقی است. اگر متوجه شدید که سایت شما می‌تواند کمی اصلاح شود، وقت آن است که به آموزش بازاریابی داخلی معتبر (به طور خاص، مراحل جذب و تبدیل) فکر کنید و شخصیت‌های خریدار هدف خود را در نظر بگیرید. شما باید شناسایی کنید که:
- دقیقاً می‌خواهید چه کسی را جذب کنید؟
- آن‌ها چه ارزشی دارند؟
- آن‌ها در تلاش‌اند چه مشکلاتی را حل کنند؟
- کدام محتوا بیشتر مورد توجه آن‌ها قرار می‌گیرد؟
مهم نیست که کسب و کار شما چیست، فارغ از اینکه چه کالایی یا خدماتی را می‌فروشید، درک شخصیت خریدار اولین قدم کاملاً اساسی برای ایجاد پایه‌ای محکم برای موفقیت مشتری است. حتی اگر هنوز این نمایه‌ها را جمع نکرده‌اید، استراتژی موفقیت مشتری که قبلاً دنبال کرده‌اید، انتشار و تبلیغ محتوایی است که نیازهای مخاطبان شما را متمرکز کند.
۲- آموزش محصولات یا خدمات
برخی از مشتریان ممکن است از محتوای شما لذت ببرند اما نمی‌دانند که چرا به محصول یا خدمات شما نیاز دارند. شاید محصول یا شرکت شما نوپا باشد و آن‌ها به اعتبار شما شک کنند. یا شاید مشتریان حتی از مشکلی که تجربه می‌کنند آگاهی ندارند و شما را مجبور می‌کنند که این مسئله را به آن‌ها گوشزد کنید و توضیح دهید که چگونه شرکتتان می‌تواند انقلابی در زندگی آن‌ها ایجاد کند.
این مشتریان هنوز هم سرنخ‌های ارزشمندی هستند، با این حال، فقط لازم است قبل از اینکه انگیزه خرید محصول یا خدمات شما را پیدا کنند، به آن‌ها آموزش دهید. کسب و کار شما می‌تواند این کار را با ارائه محتوای رایگان شامل اطلاعات مربوط به شرکت یا صنعت شما انجام دهد. این شامل پست‌های وبلاگ، ایمیل، مصاحبه با کارمندان و … است. هدف این محتوا این است که برند شما برای مخاطبان هدف معتبرتر به نظر برسد.
با آموزش رهبران بالقوه خود و همچنین مشتریان فعلی، کسب و کار شما تجربه کاربرپسندتری را برای مشتری ایجاد خواهد کرد. این موفقیت مشتری را تضمین می‌کند زیرا تعداد موانع بالقوه‌ای را که کاربران هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما با آن روبرو می‌شوند به حداقل می‌رساند.
