۷ روش برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری منحصر بفرد

تجربه مشتری (که به عنوان CX نیز شناخته می‌شود) شامل تعاملات و تجربیاتی که مشتری با کسب و کار شما در طول سفر خود دارد، از اولین تماس گرفته تا تبدیل شدن به مشتری خوشحال و وفادار، می‌شود.

تجربه مشتری بخشی جدایی‌ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بوده و دلیل اهمیت آن این است که مشتری با تجربه مثبت با یک کسب و کار به احتمال زیاد به مشتری وفادار تبدیل می‌شود.

در حقیقت، طبق یک مطالعه جهانی تجربه مشتری توسط  Oracle، هفتاد و چهار درصد از مدیران ارشد معتقدند که تجربه مشتری بر تمایل مشتری به وفادار شدن تأثیر می گذارد. اگر می‌خواهید مشتریانتان وفادار بمانند، باید روی تجربه آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید!

به زبان ساده، مشتریان خوشحال وفادار می‌مانند.

هر چقدر از یک برند راضی‌تر و خوشحال‌تر باشید، مدت بیشتری مشتری آن‌ها می‌مانید. بنابراین، اگر با مشتریان خود رفتار نامناسبی دارید یا ایمیل‌های خدمات مشتری آن‌ها را نادیده می‌گیرید، آن‌ها احتمالاً به زودی از کسب و کار با شما منصرف می‌شوند. به همین دلیل شرکت‌هایی که تجربه مشتری برتر ارائه می‌دهند، از رقبای خود بهتر عمل می‌کنند.

به عنوان مثال، در اینجا چند آمار وجود دارد که شاید توجهتان را جلب کند:

• تجربه مشتری در سال ۲۰۲۰ (و فراتر از آن) مهم‌ترین تفاوت میان برندها خواهد بود.
• از هر ۳ مشتری یک نفر پس از تنها یک تجربه بد، برند مورد علاقه خود را ترک خواهد کرد.
• مشتریان فقط برای دریافت یک تجربه عالی مشتری، مایل به پرداخت قیمت حداکثر ۱۳٪ (و حتی ۱۸٪) بالاتر برای خدمات لوکس و سرگرمی هستند.
• ۴۹٪ از خریداران پس از دریافت تجربه شخصی‌تر مشتری، خریدهای غیرضروری انجام داده‌اند.
• مشتریانی که به شرکت‌ها امتیاز تجربه مشتری بالا (یعنی ۱۰/۱۰) امتیاز می‌دهند ۱۴۰٪ بیشتر هزینه می‌کنند و تا ۶ سال وفادار می‌مانند.

بنابراین، بسیار مهم است که شما بر تجربه‌ای که به مشتریان خود ارائه می‌دهید تمرکز کنید.

آیا تجربه مشتری همان خدمات مشتری است؟

در بیشتر موارد، اولین نقطه تماس مشتری با یک شرکت معمولاً از طریق تعامل با یک کارمند(یا با مراجعه به فروشگاه یا با صحبت کردن از طریق تلفن) است. این به شما امکان می‌دهد خدمات عالی مشتری ارائه دهید.

با این وجود خدمات مشتری تنها یک جنبه از کل تجربه مشتری است.

به عنوان مثال، اگر هتلی را از طریق تلفن رزرو کنید و شخصی که با او صحبت می کنید دوستانه و مفید رفتار کند، خدمات مشتری خوبی است. اما اگر بلیط شما زودتر برسد و هتل اتاق شما را ارتقا دهد، این یک تجربه عالی مشتری است!

مانند اکثر موارد در بازار امروز، تجربه مشتری تغییر کرده است. این تجربه شامل چیزی بیش از خدمات یک به یک است و به لطف فناوری، شرکت‌ها می‌توانند با روش‌های جدید و هیجان‌انگیز با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

به عنوان مثال، با استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید تاریخچه خرید مشتری را مشاهده کرده و نیازهای آینده را حتی قبل از اینکه مشتری به آن فکر کند، پیش‌بینی کنید. داشتن توانایی پیش‌بینی نیازهای آینده به شما اجازه می‌دهد تا نشان دهید به مشتری توجه می‌کنید و برای او ارزش قائل هستید. در این صورت می‌توانید موارد زیر را عملی کنید:

• محصولات مرتبط را براساس سابقه خرید تهیه کنید.
• ایجاد و ارائه کمپین‌های بازاریابی ایمیل هدفمند
• دید ۳۶۰ درجه مشتری را درک کنید

خدمات مشتری همچنان اهمیت خود را دارد، اما دیگر تنها تمرکز تجربه مشتری نیست. اکنون، تجربه مشتری روش‌های جدیدی را برای تقویت روابط مشتری از طریق پیشرفت‌های فنی به ارمغان آورده است.

تجربه مشتری چقدر مهم است؟

یک کسب و کار بدون مشتریان خود نمی‌تواند وجود داشته باشد و به همین دلیل شرکت‌ها بر روی چگونگی کسب مشتریان جدید و شاید مهم‌تر از آن، حفظ مشتریان موجود تمرکز کرده‌اند.

یک نظرسنجی توسط Bloomberg Businessweek نشان داد که “ارائه یک تجربه عالی مشتری” به یک هدف اصلی استراتژیک تبدیل شده است. اخیراً نظرسنجی دیگری نشان داد که ۷۵٪ از مدیران و رهبران مدیریت تجربه مشتری در مقیاس ۱ تا ۵ (۵ یعنی بالاترین اهمیت) تجربه مشتری را “۵” می‌دانند.

مسئله در اینجا این است که حتی اگر این یک اولویت بالا باشد، اکثر شرکت‌ها در ارائه تجربه خوب مشتری موفق نیستند.

وقتی Bain & Company از سازمان‌ها خواست که کیفیت تجربه مشتری خود را ارزیابی کنند، ۸۰٪ معتقد بودند که تجربه برتر را ارائه می‌دهند. این را با ۸٪ مشتریانی مقایسه کنید که معتقدند تجربه مشتری عالی را دریافت می‌کنند.

بنابراین چند برند واقعاً تجربه عالی مشتری را ارائه می دهند؟

با کمال تعجب، تعداد آن‌ها خیلی زیاد نیست.

در حقیقت، کمتر از نیمی از شرکت‌ها تجربه مشتری خوب (یا عالی) را ارائه می‌دهند.

هر ساله، گروه Temkin مطالعه رتبه‌بندی تجربه مشتری خود را منتشر می‌کند.

با تجزیه و تحلیل بازخورد ۱۰ هزار مصرف‌کننده و ثبت تجربه آن‌ها با بیش از ۳۰۰ شرکت، آخرین گزارش گروه تمکین کاهش تعداد شرکت‌هایی را نشان می‌دهد که دارای رتبه “خوب” یا “عالی” هستند.

انتظارات مشتری در حال افزایش است و این افزایش فراتر از سرعتی اتفاق می‌افتد که شرکت‌ها می‌توانند تجربه مشتری خود را بهبود بخشند. مشتریان انتظار دارند هر تعامل بهترین تجربه‌ای باشند که با هر شرکتی دارند.

تأثیر تجربیات بد مشتری

اگر یک تجربه عالی مشتری متمرکز بر این است که تمام تعاملات و نقاط تماس با کسب و کار شما آسان، لذت‌بخش و بدون دردسر باشد، در مورد تجربه بد مشتری کاملاً برعکس است.

بیش از ۶۲ میلیارد دلار هر ساله به دلیل خدمات نامناسب مشتری از دست می‌رود. در همین حال، یک مطالعه دیگر نشان داد که ۹۱٪ از مشتریان ناراضی بدون شکایت، یک برند را ترک می‌کنند.

فقط ۱۰٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند برندها انتظارات آن‌ها از یک تجربه خوب را برآورده می‌کنند.

برخی از مهمترین دلایل تجربیات بد مشتری شامل موارد زیر است:

• فرایندهای خرید دشوار
• تجارب منفی با پشتیبانی مشتری
• به خطر انداختن امنیت شخصی مشتری
• انتظار طولانی‌مدت
• نادیده گرفتن بازخورد مشتری

بنابراین، این سوال به وجود می‌آید که چگونه سازمان شما می‌تواند یک استراتژی عالی تجربه مشتری را ایجاد کند؟

۷ روش برای بهبود تجربه مشتری

بیایید نگاهی به هفت روش برای ایجاد یک استراتژی عالی تجربه مشتری بیندازیم تا به شما در بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد کمک کند.

۱- چشم‌انداز مشخصی از تجربه مشتری ایجاد کنید.

اولین قدم در استراتژی تجربه مشتری، داشتن دیدگاه متمرکز بر مشتری است که بتوانید در کل سازمان پیاده کنید. ساده‌ترین راه برای تعریف این چشم‌انداز ایجاد مجموعه‌ای از گزاره‌ها است که به عنوان اصول راهنما عمل می‌کنند.

به محض اینکه این اصول عملی شوند، رفتار سازمان شما را پیش می‌برند. هر عضو تیم شما باید این اصول را کاملا بشناسد و باید در تمام زمینه‌های آموزش و توسعه گنجانده شوند.

۲- درک کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند.

گام بعدی در ایجاد اصول تجربه مشتری، شناختن انواع مختلف مشتریانی است که با تیم‌های پشتیبانی مشتری شما سروکار دارند. اگر سازمان شما می‌خواهد واقعاً نیازها و خواسته‌های مشتری را درک کند، باید بتواند با موقعیت‌هایی که مشتریان شما با آن‌ها روبرو هستند ارتباط برقرار کرده و همدلی کنند.

یکی از راه‌های انجام این کار تقسیم‌بندی مشتریان و ایجاد پرسونای مشتری (یا پروفایل مشتری) است. سعی کنید به هر شخصیتی یک اسم بدهید. به عنوان مثال، آنا ۳۵ ساله است. او فناوری جدید را می‌پسندد و فن کافی را دارد تا بتواند یک آموزش ویدئویی را به تنهایی دنبال کند، در حالی که جان (۴۲ ساله) باید بتواند دستورالعمل‌های روشن را در یک صفحه وب دنبال کند.

با ایجاد پرسونا، تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند آن‌ها را تشخیص دهد و بهتر درک کند. همچنین این یک گام مهم برای مشتری‌مداری است.