مدیریت ارتباط با مشتری
تجربه مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
به آخرین باری که به عنوان مشتری تجربه بسیار خوبی داشته‌اید فکر کنید و احساسی که این تجربه به شما داد را به یاد بیاورید.
اکنون برای آخرین باری که تجربه ضعیفی به عنوان مشتری داشته‌اید نیز همین کار را انجام دهید.
تجربه مشتری (Customer Experience) مثبت برای موفقیت در کسب و کار شما بسیار مهم است زیرا مشتری خوشحال، احتمالاً به مشتری وفادار تبدیل می‌شود و می‌تواند به شما در افزایش درآمد کمک کند. بهترین بازاریابی که می‌توانید به دست آورید، مشتری است که کسب و کار شما را تبلیغ خواهد کرد؛ شخصی که به شرکت شما وفادار باشد، کسب و کار شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان تبلیغ کند و از برند و محصول یا خدمات شما حمایت کند.
نحوه تفکر شما در مورد تجربه مشتری احتمالاً تأثیر زیادی در چگونگی نگاه شما به کل کسب و کار شما داشته است. این فقط یک دلیل است که اهمیت دادن به تجربه عالی مشتری بسیار موثر است.
اما اول از همه شما باید درک کنید که تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری برداشت مشتری از برند شما به طور کلی در تمام جنبه‌های سفر خریدار است. این منجر به نظر آن‌ها درباره برند شما شده و بر عواملی از جمله درآمد تاثیر می‌گذارد.
دو نقطه تماس مشتری اصلی که تجربه مشتری را ایجاد می‌کنند، افراد و محصول هستند.
آیا عملکرد محصول توجه شما را جلب کرده است؟ آیا از توجهی که نماینده پشتیبانی مشتری به شما می‌دهد تا کمک کند مشکل خود را حل کنید، خوشحال هستید؟ این‌ها چند مثال کلی از این است که چه عواملی هنگام ایجاد یک تجربه عالی مشتری نقش ایفا می‌کنند.
اهمیت تجربه مشتری
تجربه قابل توجه مشتری برای رشد پایدار هر کسب و کاری حیاتی است. تجربه مثبت مشتری باعث وفاداری مشتری می‌شود، به شما در حفظ مشتری کمک کرده و طرفداری از برند را تشویق می‌کند.
امروزه مشتریان قدرت دارند، نه فروشندگان.
چه کسی این قدرت را به آن‌ها داده است؟ ما، با کمک شبکه جهانی وب.
مشتریان انبوهی از گزینه‌ها را دارند که می‌توانند از میان آن‌ها انتخاب کنند، بعلاوه منابع لازم برای آموزش خود و خریدهای شخصی.
به همین دلیل ایجاد یک تجربه قابل توجه و تمایل به ادامه خرید از شما بسیار مهم است. مشتریان بهترین منبع برای رشد آگاهی از برند شما هستند.
بنابراین، چگونه می‌توانید تجربه مشتری خود را بسنجید تا مشخص کنید که چه کاری را به خوبی انجام می‌دهید و در کجا جای پیشرفت دارید؟
چگونه می‌توان تجربه مشتری را سنجید
- نتایج بررسی رضایت مشتری را تحلیل کنید.
- میزان و دلایل ریزش مشتری را مشخص کنید.
- درخواست‌های محصول یا ویژگی را از مشتریان بخواهید.
- تیکت‌های پشتیبانی مشتری را تحلیل کنید.
۱- نتایج بررسی رضایت مشتری را تحلیل کنید.
استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری به طور منظم بخصوص پس از لحظات پراهمیت در طول سفر مشتری، بینشی از تجربه مشتریان با برند و محصول یا خدمات شما فراهم می‌کند.
یک راه عالی برای سنجش تجربه مشتری، Net Promoter Score یا شاخص خالص ترویج کنندگان است. این امر بر اساس تجربیاتی که با شرکت شما دارند، احتمال تبلیغ مشتریان در میان دوستان، خانواده و همکارانشان را اندازه‌گیری می‌کند.
هنگام اندازه‌گیری NPS، داده‌ها را به صورت جمع در بین تیم‌ها در نظر بگیرید. از آنجا که چندین تیم تجربه کلی مشتری شما را تحت تأثیر قرار می‌دهند، شما به یک تصویر واضح از عملکرد نیاز خواهید داشت که این از چندین داده به دست می‌آید. به عنوان مثال، NPS برای استفاده در محصول چیست؟ NPS برای تیم‌های خدمات مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت و غیره) چیست؟ NPS برای فروش چیست؟ NPS برای شرکت در یک وبینار بازاریابی چیست؟
تجزیه و تحلیل NPS از چندین نقطه تماس در طول سفر مشتری به شما نشان می‌دهد که چه چیزهایی را باید بهبود بخشید و در چه زمینه‌ای کاملا عالی عمل می‌کنید. این در حالی اتفاق می‌افتد که به مشتریان نشان می‌دهید که به آن‌ها گوش داده و به صحبت‌های آن‌ها اهمیت می‌دهید.
با کسب امتیاز NPS، به عملکرد تیم‌های خود بپردازید تا اطمینان حاصل کنید که عملکرد خوبی دارید. همچنین، ممکن است تصمیم بگیرید که برای برقراری ارتباط با مشتریان، تعمیق روابط خود با آن‌ها و بهبود و حفظ وفاداری، بازخورد مشتری (چه مثبت و چه منفی) را پیگیری کنید.
۲- میزان و دلایل ریزش مشتری را مشخص کنید.
ریزش یا رویگردانی مشتری اتفاق می‌افتد. این بخشی از کسب و کار است. اما مهم این است که هنگام وقوع آن درس‌هایی بگیرید تا بتوانید از تکرار آن جلوگیری کنید.
اطمینان حاصل کنید که به طور منظم مشتریان خود را تجزیه و تحلیل می‌کنید تا بتوانید میزان افزایش یا کاهش سرعت، دلایل ریزش و اقدامات تیم را در آینده برای جلوگیری از وضعیت مشابه تعیین کنید.
۳- از مشتریان درخواست محصولات یا ویژگی‌ها را بخواهید.
برای مشتریان خود انجمنی ایجاد کنید تا محصولات یا ویژگی‌های جدیدی را درخواست کنند تا پیشنهادهای شما برای مشکلاتی که می‌خواهند حل کنند مفید واقع شود.
خواه این انجمن از طریق نظرسنجی از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا صفحه وب سایت به اشتراک گذاشته شود، به مشتریان این فرصت را می‌دهید تا پیشنهادهای فعالانه را ارائه دهند. این بدان معنا نیست که شما باید تمام پیشنهادهایی را که دریافت می‌کنید اجرا کنید اما اگر پیشنهادی مکررا ظاهر شود، ارزش دارد که برای آن وقت بگذارید.
