فروشمدیریت ارتباط با مشتری
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای B2B
مدیریت ارتباط با مشتری B2B به سیستم‌ها، فناوری‌ها، استراتژی‌ها و فرایندهایی اطلاق می‌شود که به شرکت‌های B2B کمک می‌کند روابط خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شرکت‌های B2B کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنند. درک این امر در زمینه B2B به دلیل ماهیت پیچیده ارتباط با مشتری ضروری است.
منظور از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری B2B چیست؟
وقتی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) B2B صحبت می‌کنیم، ممکن است از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی، یک فرایند یا یک سیستم تکنولوژیکی یاد کنیم.
“سیستم” به معنای نرم‌افزار (یا “راه‌حل”) است که برای جمع‌آوری اطلاعات از هر نقطه تماس مشتری (به عنوان مثال وب سایت، چت آنلاین، ایمیل، تماس‌های تلفنی، رسانه‌های اجتماعی، جلسات، پست مستقیم و غیره) و تجزیه و تحلیل این تعاملات استفاده می‌شود. همچنین می‌تواند شامل داده‌های تاریخی در مورد نقل قول‌ها، فروش، استعلام‌ها یا مسائل گزارش شده باشد. اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز برای استفاده همه همکاران، اغلب در فضای ابری ذخیره می‌شود.
در عمل، عبارت B2B CRM معمولاً برای خود سیستم به کار می‌رود. با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری B2B در درجه اول باید به عنوان روشی استراتژیک برای درک و تامین نیازهای مشتریان کسب و کار در هر مرحله از چرخه فروش در نظر گرفته شود. سیستم چیزی است که این امکان را فراهم می‌کند.
هدف از داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری B2B چیست؟
در هر دو چرخه فروش B2B و B2C، ایده این است که مشتریان بالقوه را از طریق یک سری پیام‌ها و محتوای (متناسب) که با ایجاد آگاهی از برند شروع می‌شود و محصولات یا خدمات را به فروش می‌رساند، راهنمایی کنید. اگر این فروش با مراقبت جامع از مشتری پیگیری گردد، می‌تواند منجر به بازگشت مشتریان و حمایت از برند شود.
چالش خاص محیط B2B این است که یک کسب و کار بسیار پیچیده‌تر و چند وجهی‌تر نسبت به داشتن مشتری جداگانه است (که به خودی خود دارای تلاقی پیچیده‌ای از نیازها می‌باشد). به احتمال زیاد شرکت‌ها ملاحظات و الزامات متعددی در هر نقطه تماس دارند، که می‌تواند تعیین نیاز آن‌ها را دشوار کند. اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مطرح می‌شود.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری اطلاعات ذکر شده در بالا، تیم بازاریابی و فروش را قادر می‌سازد تا راهنمایی‌های فردی را به طور دقیق ردیابی کرده و دقیقاً چگونگی و زمان تأثیرگذاری آن‌ها را برای حرکت به مرحله بعدی قیف و همچنین خودکارسازی وظایف خاص مشخص کند.
تفاوت بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری B2B وB2C چیست؟
محیط های B2B و B2C متفاوت عمل می‌کنند و این امر طراحی سیستم‌های فردی را ضروری می‌سازد. برخی از تفاوت‌های اصلی بین آن‌ها در ادامه ذکر شده است:
تعداد سرنخ‌ها
محیط B2C شامل تعداد زیادی سرنخ است که از نظر مدیریت دامنه داده‌ها و یافتن زمان مناسب برای تأثیرگذاری بر فروش، یک چالش می‌باشد.
با توجه به ماهیت و ارزش بیشتر محصول (به عنوان مثال تولیدکننده سیستم‌های سرگرمی برای خودروهایی که فقط به تولیدکنندگان خودروهای مربوطه می‌فروشند)، مجموعه راهبردهای بالقوه برای شرکت‌های B2B به طور ذاتی محدودتر از بخش B2C است. با این حال، مهم است که زمان بیشتری را برای هر سرنخ صرف کنید و از زمان تولید بر آن‌ها نظارت دقیق داشته باشید.
در نتیجه، سیستم‌های B2C برای فروش مداوم در یک دوره طولانی طراحی شده‌اند، در حالی که سیستم‌های B2B به منظور مدیریت بلندمدت سرنخ‌ها به صورت فردی استفاده می‌شوند.
جمع‌بندی
هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری B2B بهبود روابط کسب و کار شما است. به جای این که فعالیت‌های فروش و بازاریابی خود را مانند گذشته بر اساس “بهترین حدس‌ها” انجام دهید، اکنون این فعالیت‌ها بر اساس مراحل مشخص و منوط به ردیابی و مشاهده مداوم انجام می‌گیرند. این امر بازگشت سرمایه فعالیت‌های فروش و بازاریابی را افزایش داده و در نهایت به عنوان یک کاتالیزور برای رشد عمل می‌کند.
