مدیریت ارتباط با مشتری
اهمیت وفاداری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
حفظ مشتری به آسانی به دست نمی‌آید. در اینجا، نکاتی ارائه می‌شود که سبب وفاداری و تداوم بازگشت مشتریان به کسب و کار شما می‌شود.
بسیاری از شرکت‌ها روش حفظ مشتری خود را نمی‌دانند. برخی فکر می‌کنند که که تعداد کمی از کسب و کارها آن را پیدا می‌کنند. اما مزیت‌های اصلی نگهداری مشتری چیست؟
مطلعات در تعدادی از کسب و کارها نشان می‌دهد که:
هزینه حفظ مشتریان موجود، حدود ۱۰% هزینه جذب مشتریان جدید است.
پس، از نظر اقتصادی به‌صرفه است. انتخاب یک استراتژی خوب حفظ و نگهداری مشتری، شما را به سمت افزایش مشتریان سودآور، رابطه طولانی‌مدت و کاهش هزینه نگهداری مشتریان هدایت می‌کند.
مزایای مرتبط دیگری برای پرورش رابطه ماندنی با مشتریان وجود دارد. این مزایا شامل اینکه بسیاری از مشتریان طولانی‌مدت احتمالا کسب و کار شما را به دیگران به کمک توصیه‌های زبانی (Word of Mouth) معرفی می‌کنند؛ احتمالا آنها دیگر محصولات شما را می‌خرند و آنها از خدمات ارائه شده شما خوشحال هستند. پس چرا به رفتن سمت یک رقیب دیگر فکر می‌کنند؟
اگر یک کسب و کار، رابطه خوب با مشتری را حفظ کند و به رضایت و وفاداری به مشتریان ادامه دهد، سبب خلق نیروی کار شاد با رضایت شغلی افزون می‌شود. به این موضوع، به این نحو نگاه کنید: اگر مشتری، وفاداری به شرکت دارند؛ او به کمک کمتری نیاز دارد و مشکلات کمتری هم دارد.
مزایای بسیار زیادی برای حفظ مشتریان فعلی وجود دارد. اما مشتریان جدید باهوش هستند، آنها از داشتن رفتار ساده با شما خوشحال نیستند؛ زیرا می‌دانند که شما و شرکت شما در نزدیکی آنان قرار دارد و آسان‌ترین گزینه هستید. مشتریان، نحوه رسیدن به بهترین معامله با شما را می‌دانند و اگر نیازهای آنان را برآورده نکنید، سریعتر از این که به او «از آشنایی با شما خوشحالم» بگویید، از رفتن به سوی رقیب شما خوشحال خواهند شد.
پس، با راهکارهای قفل‌کردن درها و مانع از رفتن مردم در مدت وفاداری به شما، شما چگونه مشتریان را بیشتر به سمت کسب و کار خود بر می‌گردانید؟
تعهد به حفظ و وفاداری مشتریان
کسب و کارهایی که می‌توانند به موفقیت در تلاش‌های خود در نگهداری مشتریان ببالند، اغلب یک ویژگی مشترک دارند: ارائه خدمات عالی به مشتریان. اگر سه ماه خط تولید خوابیده باشد و مشتریان بفهمند که نیروی انسانی، مهارت یا دانش لازم برای انجام تعهدات خود ندارید؛ این شیوه، موجب وفاداری نمی‌شود. شما باید تعهد بدهید که می‌توانید به کار خود ادامه دهید و قادر به فراهم کردن نیازهای مشتریان هستید و باید این کار را از تمام رقیبان خود بهتر انجام دهید.
اولین مورد که باید انجام دهید، نگاه درونی به کسب وکار خود است. استخدام کارمندان مشتاق و با درک و فهم بالا، برای شهرت کسب وکار شما حیرت‌آور هستند. چند بار وارد فروشگاه شده‌اید و تقاضای مشاوره کرده‌اید و با نگاه خیره‌ی فروشنده مواجه شده‌اید؟ مواجه شدن مشتری با فروشنده‌ای که آگاهی از محصولات خود ندارد، ناامید کننده است، پس آموزش کارمندان، عنصر کلیدی است. در حقیقت، کارمندان بزرگترین دارایی سازمان هستند.
ارتباط، بخش حیاتی حفظ مشتریان راضی است. گوش دادن به نظرات مشتریان اهمیت دارد. اطمینان داشته باشید که ارتباط خوبی را به کمک خبرنامه ایمیلی منظم برقرار می‌کنید تا مشتریان آگاهانه حفظ شوند. خبرنامه کارمندان، یک روش موثر در حفظ آگاهی کارمندان از محصولات جدید، تغییرات و عادات خوب است.
روش‌های آزمون و خطا شده نگهداری از مشتریان، شامل اعطای پاداش به وفاداری افراد و امتیازات محسوس به مشتریان است و این، دلیلی برای بازگشت آنها به سوی کسب وکار شما می‌باشد. انگیزه بازگشت می‌تواند شامل ضمایم خرید، کوپن، کارت‌ها یا تخفیف‌های وفاداری، قیمت‌های ویژه، جوایز و هدیه‌ها باشد.
قبل از همه این‌ها، حفظ مشتریان شاد باید به معنی برجسته‌تر بودن اعمال نسبت به گفتار باشد. یک تعهد اثبات شده نسبت به وعده داده شده، شما را در رقابت جلو می‌اندازد.
