فروش
چگونه می‌توان فروش بیشتری به مشتریان فعلی داشت؟ (Up Selling)
در حالی‌که بسیاری از سازمان‌ها به سختی در تعقیب و جذب مشتریان بالقوه جدید تلاش می‌کنند، آنها در خطر از دست دادن فرصت‌های خود هستند و با افزایش ارزش مشتریان موجود (Up Selling) می‌تواند رشد و توسعه پیدا کنند.
مهمترین نکته در تشویق مشتریان کنونی برای استفاده از محصولات و خدمات بیشتر، این است که نیاز به هزینه زیادی برای تشویق آنها ندارید. کافی از هر جز برند که با مشتریان در تماس است، استفاده کنید. این اجزا می‌تواند شامل بسته‌بندی، وبسایت، تولید، ارائه خدمات به مشتری باشد. از آن تنها به عنوان ابزار تبلیغی استفاده نکنید، بلکه فعالانه برای تشویق به استفاده‌های مکرر از برند خود، آنها را بکار ببرید.
بهترین روش برای رشد کسب و کار با استفاده از مشتریان موجود، این است که آنها را علاقه‌مند به محصولات و خدمات خود نگاه دارید.
چرا نگران مشتریان موجود هستیم؟
- کسب نرخ بازگشت بهتر
دلیل آن، اعتماد و اطمینانی است که تا کنون به دست آمده است. بهتر است که نیازهای واقعی مشتارین را شناسایی کنیم .زیرا تاکنون در مورد آنها اطلاعاتی دارید. در این مدتی که مشتری شما هستند، هیچ عامل رقابتی وجود ندارد و شما سعی نمی‌کنید تا آنها را با تطمیع، از رقیبان خود پس بگیرید.
- هزینه کمتر در بازاریابی
شما هم‌چنین، هزینه کمتری در تحقیقات مشتری خواهید کرد. زیرا تاکنون بازخوردهای مثبتی از آنها داشته‌اید.
هدف‌گیری مشتریان موجود، بدین معناست که شما هزینه کمتری در زمان یافتن آنها می‌کنید، پول کمتری برای پیغام دادن به آنها هزینه می‌کنید، زمان کمتری را صرف متقاعد کردن آنها در مورد با ارزش بودن کسب و کار خود می‌کنید.
- سودآوری بیشتر
اگر نیازهای مشتریان خود را بدانید، عملکرد کسب و کار شما بهینه‌تر و موثرتر خواهد شد. ممکن است به این هدف با فروختن دیگر محصولات و خدمات به مشتری نائل شوید، زیرا مشتریان به شما اعتماد دارند. به این عملکرد، «قدرت نفوذ بیشتر در مشتری» گفته می‌شود.
شما زمان کمتری را برای تسریع در نیازهای مشتریان موجود صرف می‌کنید و معمولا فشار کمتری برای تخفیف دادن نسبت به خریداران جدید وجود دارد.
- افزایش پیچیدگی محصولات و خدمات
سازمان شما نیاز به رشد و توسعه دارد تا رقابت‌پذیر باقی بماند. پس، احتمالا قادر خواهید بود کارهای پیچیده بیشتری را نسبت به مشتریان موجود انجام دهید. فروش محصولات و خدمات به مشتریان جدید خارج از سیستم، می‌تواند دشوار باشد.
هر زمانی‌که یک سازمان در تلاش برای علاقه‌مند کردن مشتری به خریدن محصولات و خدمات اضافی است، سوالی در ذهن مشتری به وجود می آید: «چرا شما تلاش می‌کنید تا به من چیزی را بفروشید؟»
دو جواب ممکن برای این سوال وجود دارد. آنها معتقدند که شما به وضعیت آنها واقعا تمایل دارید و خالصانه می‌خواهید به آنها کمک کنید، یا این که آنها معتقدند که شما تنها در تلاش برای تولید درآمد مازاد برای کسب و کار خود هستید. گرچه تلاشهای فروش شما موفق بشوند یا نه، تنها بستگی به این دوعامل بالا دارد که شما اعتقاد به کدامیک را دارید. اگر معتقدید که به آنها علاقه دارید، پس مراقب آنها هستید و واقعا تلاش می‌کنید که به آنها کمک کنید؛ در نتیجه آنها از شما خرید می‌کنند.
در آخر، اگر مشتریان فعالانه شما را به دوستانتان معرفی نمی‌کنند، ممکن است محصولات یا خدمات شما به اندازه‌ای که تصور می‌کردند، عالی نباشد. علاوه بر این، اگر به طور مداوم بازاریابی دهانی فوق العاده‌ای را از مشتریان خود نگرفته باشید، شما برای شروع بازاریابی به افراد جدید آمادگی ندارید.
سه قانون طلایی برای فروش بیشتر به مشتریان موجود
همان‌طورکه کارآفرینان می‌گویند که مشتریان عامل حیاتی یک کسب و کار هستند؛ برای آنان پیاده سازی عمکرد تجاری و مدیریت اولویت بالایی دارد.
وقتی‌که مراقبت از مشتری مطرح می‌شود، هر کسب و کار روش متفاوتی را خواهد داشت؛ اما اصول مبنایی مشابه هستند، حفظ مشتریان راضی ادامه پیدا می‌کند و این مشتریان بارها و بارها به سمت کسب و کارها شما برمی‌گردند.
در اینجا، سه قانون طلایی با توجه به مراقبت از مشتری بیان شده است.
مدیریت روابط
مهمترین جنبه رضایت از مشتری، ایجاد رابطه با مشتریان است که در کسب وفاداری و تکرار عادت خرید آنها حیاتی است. در هنگام ایجاد رابطه با مشتری، باید از توجه نیازهای مشتریان اطمینان داشته باشید، برای تقویت ایمان آنها به خدمات خود تلاش بسیاری کنید. این بدین معناست که همیشه به اصول مبنایی مانند ظاهر دوستانه داشتن، قابلیت دسترسی و پاسخ فوری به سوالات پرداخته شود.
زمانی‌که شما رابطه خوبی با مشتریان وفادار می‌سازید، بهتر است که به افزایش چشمگیر در عادت‌های خرید آنان و رشد کسب و کار توجه داشته باشید.
همراهی کردن در رقابت
در حالی‌که سعی می‌کنید که مراقبت از مشتری را به بهترین شیوه خود اجرا کنید، اما بررسی رفتار رقیبان در جلب رضایت مشتریان ضروری است.
در حالی که شما می خواهید در این رقابت اول باشید، به یاد داشته باشید که شما می‌توانید از رویکردها و فرایندهای آنان چیزهای زیادی را یاد خواهید گرفت. آنان چه کاری را زیرکانه انجام می‌دهند و مهم تر این‌که کجا سقوط می‌کنند؟ تمرکز روی این فضاهای خالی، نشان می‌دهد که فرصت‌های درخشان شما چه مواردی هستند.
به یاد داشته باشید که در بسیاری از کشورها قوانینی وجود دارد که از رقابت در بازارهای مشخصی حفاظت می‌کند. پس، از توجه به این قوانین اطمینان داشته باشید تا از ستیزه‌های قانونی با رقیبان خود جلوگیری کنید.
تیم ارائه خدمات به مشتری
زمانی‌که کسب و کار شما به اندازه کافی بزرگ است، سرمایه‌گذاری در تیم اختصاصی ارائه خدمات به مشتری ارزشمند است. آنها قادر خواهند بود که به درخواست‌های استاندارد و هم‌چنین داشتن رفتار دوستانه در تماس ابتدایی خود با مشتریان بپردازند.
داشتن چنین تیمی، به شما در ذخیره زمان و منابع کسب و کار کمک می‌کند، هم‌چنین تجربه کلی مشتری را هم بهبود می‌بخشد. این کار، به بازدیدهای آنلاین بهتر، ایجاد عادت‌های خرید تکراری و تشویق مشتریان راضی به معرفی شما به دوستان و خانواده خود هدایت می‌شود.
پس، زمانی‌که کسب و کار شما آماده است تا مراقبت از مشتری را به گام بعدی برساند، سرمایه‌گذاری در آن ارزش دارد.
تعدادی روش مراقبت از مشتری که در کسب و کارهای خرده‌فروشی آزمون و خطا شده است، وجود دارد. اطمینان داشته باشید که روش شما برای تصویر کلی کسب و کار شما مناسب است، سازگار و انعطاف‌پذیر باقی می‌ماند و اطمینان داشته باشید که همیشه بهترین سنجش‌ها را از کار خود دارید.
