بیش فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-Sell) چیست و چگونه انجام می‌شود؟

بیش فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-Sell) مزایای آشکاری برای هر شرکتی دارند، صرف نظر از اینکه در چه صنعتی باشد.

یکی از این مزایا واضح است: درآمد بیشتر.

مشکل این است که مشتریان باهوش از طریق جملاتی مانند «شاید محصول … را هم دوست داشته باشید» گول نمی‌خورند و اغلب به خرید اصلی خود پایبند هستند. این می‌تواند حتی سخت‌تر باشد اگر در بخش موفقیت مشتری کار کنید؛ جایی که شغل شما از نظر فنی فروش نیست، اما ممکن است فرصت‌هایی برای فروش در تماس‌ها یا ایمیل‌های خود با مشتریان پیدا کنید.

اگر مشتری برای چند ماه با موفقیت از استفاده از محصول شما لذت برده باشد، شما بهترین فردی هستید که می‌توانید محصول دیگری را برای استفاده با آن (یا در کنار آن) جهت به دست آوردن نتایج بهتر، به او معرفی کنید.

برای اینکه واقعاً در پیشنهادات محصول خود موفقیت را مشاهده نمایید، بخش جدایی‌ناپذیری از فرمول وجود دارد: لذت مشتری. وقتی بتوانید مشتری را متقاعد کنید که پیشنهادات شما به نفع اوست، می‌توانید بر هنر بیش فروشی و فروش مکمل تسلط پیدا نمایید. اما دقیقاً چگونه باید این کار را انجام داد؟

به خواندن این مقاله ادامه دهید تا یاد بگیرید چگونه از بیش فروشی و فروش مکمل به نفع خود استفاده کنید.

بیش فروشی در مقابل فروش مکمل

بیش فروشی و فروش مکمل هر دو به معنی فروش محصولات یا خدمات علاوه بر آنچه مشتری قبلاً قصد خرید آن را داشته است، می‌باشند. در هر دو نوع فروش، حفظ اخلاق و حل کردن مسائل مشتری اولویت اصلی است. به یاد داشته باشید: در جایی که ضروری نیست، بیش فروشی یا فروش مکمل را توصیه نکنید.

بیش فروشی چیست؟

بیش فروشی پیشنهاد هر محصول دیگری است که باید همراه با محصول اصلی خریداری شود؛ مثلا پیشنهاد اسکنر هنگام خرید چاپگر یا پیشنهاد نرم‌کننده هنگام انتخاب شامپو.

بیش فروشی می‌تواند معیار فروش کلیدی را که تیم شما باید آن را دنبال کند افزایش دهد: میانگین ارزش هر تراکنش (AVT).

این KPI به تیم فروش شما می‌گوید که شرکت نسبت به تعداد افرادی که محصولات یا خدمات را خریداری می‌کنند، چقدر درآمد دارد. یکی از راه‌های افزایش سریع AVT، بیش فروشی و افزودن محصولاتی است که مشتریان شما به آن نیاز دارند و علاقه خود را برای خرید آن‌ها ابراز می‌کنند.

نمونه‌هایی از بیش فروشی

در اینجا چند نمونه از بیش فروشی آورده شده است:

• مشتری در یک فروشگاه لوازم الکترونیکی به هدفون‌های استاندارد نگاه می‌کند و فروشنده مدلی با قابلیت حذف نویز را پیشنهاد می‌دهد.

• مشتری به دنبال یک پلتفرم مدیریت ایمیل است و وب سایت سه پکیج را نمایش می‌دهد. هر بسته نشان‌دهنده این است که چه عملکردها و اتوماسیونی در دسترس هستند و به مشتری نشان می‌دهد که چقدر ارزش می‌تواند از پکیج‌های گران‌تر به دست آورد.

• مشتری از یک پلتفرم ساخت وب سایت برای ساخت یک صفحه وب رایگان استفاده می‌کند. آن‌ها در صورت وجود تخفیف در بسته‌های پریمیوم، ایمیلی از پلتفرم دریافت می‌کنند.

• صاحب کسب و کار برای دریافت کارت ویزیت از چاپخانه بازدید می‌کند. او قصد داشت از یک طرح اولیه استفاده کند، اما فروشنده به او کمک می‌کند تا ارزش کارت ویزیتی که به شکلی حرفه‌ای طراحی شده را ببیند. صاحب کسب و کار یک روکش براق را برای نمایش بهتر رنگ‌ها انتخاب می‌کند.

• مشتری از یک رستوران بازدید می‌کند و آیس‌تی سفارش می‌دهد. سرور پیشنهاد می‌دهد که طعم تمشک یا هلو را با هزینه کمی اضافه کند.

• مشتری در حال خرید یک گوشی هوشمند جدید است. فروشنده می‌آموزد که او از تلفن خود برای عکس گرفتن از رویدادهای خانوادگی و گردش‌هایش استفاده می‌کند، بنابراین تلفنی با دوربین سطح بالاتر و فضای ذخیره‌سازی بیشتر از آنچه مشتری در ابتدا در نظر داشت، پیشنهاد می‌کند.

• مشتری در حال خرید یک لپ‌تاپ جدید است و صندوقدار پیشنهاد می‌دهد یک طرح حفاظتی اضافه کند. وقتی مشتری جزئیات را می‌پرسد، صندوقدار دو گزینه به او می‌دهد و مشخص می‌کند که هر طرح پوشش‌دهنده چه چیزهایی است.

• مشتری به دنبال پکیج‌های انتشار است و پکیج چاپی را انتخاب می‌کند. مشتری طرح جلد کتاب حرفه‌ای را با پرداخت هزینه اضافی به پکیج سفارش می‌دهد.

• مشتری کت و شلواری را از یک خرده‌فروش سفارش می‌دهد. فروشنده به مشتری اطلاع می‌دهد که یک خیاط در محل دارد که می‌تواند کت و شلوار را در عرض یک هفته با نرخ دارای تخفیف، بهتر سازد.

جمع‌بندی

از ایده بیش فروشی و فروش مکمل به مشتریان فعلی نترسید. فرصت‌های بیش فروشی و فروش مکمل وقتی با صداقت ایجاد شوند، می‌توانند به همان اندازه که به نفع KPIهای فروش شما هستند، برای مشتری نیز مفید باشند.

بهترین زمان برای ذکر یک فرصت اضافی برای خرید زمانی است که نیاز واقعی به محصول یا خدمات دیگری که شرکت شما ارائه می‌دهد، وجود دارد. با در نظر گرفتن این نکات، ممکن است بتوانید درآمد خود را از طریق بیش فروشی و فروش مکمل افزایش دهید.