کارت امتیازی متوازن چیست و چه کاربردی دارد؟

در جهان امروزی رقابت در همه سازمان ها چالش اساسی است و همه مدیران در تلاش هستند که رویکردی مدرن و به روز را برای به دست آوردن مزیت‌های رقابتی داشته باشند تا به وسیله آن بتوانند در بازار کسب و کار موفق عمل کنند. مواردی که می تواند برای این موفقیت مهم و اساسی باشد، مواردی مانند مدیریت استراتژیک، معیارگذاری و کارت امتیاز متوازن (BSC) می‌باشد.

از ویژگی‌های اصلی کارت امتیازی متوازن (BSC) ، در اختیار قرار دادن یک بستر مناسب برای شناخت قوانین و روابط بین علت و معلول می باشد، که حاکم بر دنیای پر پیچ و خم کسب و کار و خارج کردن برنامه عملیاتی برای اجرایی نمودن استراژی سازمان است. کارت امتیازی متوازن نظامی برای مدیریت عملکردی است که ایده اولیه آن در سال ۱۹۹۰ رابرت کاپلان و دیوید نورتون در زمینه روش‌های نوین سنجش و عملکرد سازمان‌ها ایجاد کردند. این ایده در طول زمان تکامل پیدا کرد و به عنوان یک ابزار سنجش و اندازه‌گیری عملکرد، اکنون به یک نظام مدیریت استراژیک تبدیل شده است. کارت امتیازی متوازن دارای چهار قسمت مالی، مشتریان، فرایند داخلی، و رشد و یادگیری می‌باشد. در ابتدای کار باید در وجه مسایل استراتژیک موضوع استراتژیک را مشخص کنید، سپس برای شناخت دقیق‌تر امکان دستیابی به مورد مد نظر در استراتژیک به سراغ وجه فرآیند و عملیات را مشخص کنیم که برای برآورده کردن انتظارات ذینفعان و رسیدن به هدف موضوع استراتژیک فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی را داشته باشند و به چه اهدافی قرار است برسیم.

معیارهای عملکرد موجود در کارت امتیازی متوازن می تواند در ۴ پرسش به دست بیاید:

در نظر افراد مورد هدف چگونه هستیم؟ چیزهایی که از نظر مشتریان مهم است معیارهایی نظیر اهداف مربوط به محصولات جدید، تحویل به موقع و سطح عیوب و خطا می‌باشد.

ذینفعان چه انتظاراتی می‌توانند از ما داشته باشند؟ دیدگاه مالی از معیارهایی نظیر موارد نقدی، فروش و رشد درآمد و بازده حقوق صاحبان سهام می‌باشد.

باید در چه مواردی برتری داشته باشیم؟ در دیدگاه کسب و کار داخلی با فرآیند های کسب و کار داخلی مانند بهروری، مهارت کارکنان، زمان چرخه، نرخ بازده و ملاک های کیفیت و کمیت و هزینه می تواند ارتباط داشته باشد.

آیا می توانیم به بهبود و ارزش آفرینی ادامه بدهیم؟ نظر نوآوری و یادگیری شامل معیارهای مرتبط با زمان چرخه توسعه محصول جدید و رهبری تکنولوژی و نرخ بهبود است.

مزایای کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن کمک می کند به برنامه ریزی و مدیریت استراژیک و تغییر برنامه استراژیک از یک شکل نوشتاری و حجم قطور آن برای برخی سازمان ها ممکن است جذابیتی داشته باشد و آن ها را به یک سری مراحل عملیاتی مختصر و دیدن نتایج اجرای آن به صورت روزانه می باشد. ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می کند بلکه به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی هایی را رها کنند.مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراژِ خود را مدیریت بهینه کنند و با موفقیت به مرحله اجرا برسانند. ایجاد یک ارتباط می کند بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک نسبت به اهداف کوتاه مدت عملیات، برنامه های کاری و بودجه.

دانشمندان حوزه مدیریت کسب و کار، معتقد هستند کارت امتیازی متوازن باید به عنوان سیستم یادگیری، اطلاع رسانی و ارتباطات استفاده شود نه به عنوان سیستم کنترل، با توجه به این رویکرد می توان گفت کارت امتیازی متوازن BSC باعث حرکت رو به پیشرفت سازمان می شود و این با بسیاری از ابتکارات مدیریتی سازگار است. از نمونه های اصول مدیریتی عبارتند از سازمان مشتری مدار، توانمند سازی عوامل، تولید سر وقت، مدیریت اصولی و ناب،سازمان یادگیرنده،مهندسی محدد، مدیریت ریسک،مدیریت ذینفعان، نوآوری، مدیریت زمان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت ارزش.می باشد.

از جمله مزایایی به کارگیری کارت امتیاز متوازن، بهبود اثر بخشی مدیریت و ایجاد یکپارچگی در سازمان می باشد. همچنین بهینه سازی پیامدها و خروجی های استراتژیک است، ایجاد تصویری از یک وضعیت کلی روند حاکم بر سازمان از گذشته تا الان و کمک به تمرکزسازمان برای ترقی و پیشرفت در عملکرد می باشد.

۴ دیدگاه‌ها کارت امتیازی متوازن

کارت امتیاز بیانگر این است که باید سازمان را از ۴ منظر بررسی کنیم و معیارهایی را طراحی کنیم و آنها را تحلیل کنیم. این ۴ مورد مهم در زیر مختصری درباره آن صحبت خواهیم کرد:

• رشد و یادگیری

این دیدگاه بر روی افراد، اطلاعات و سازمان و چگونگی توسعه و ایجاد ارزش در این موارد تمرکز می‌کند. این دسته‌بندی همچنین به توانایی سازمان شما به توسعه مداوم، خلاقیت، یادگیری و رقابت پذیر بودن اشاره دارد. بقیه ۳ دیدگاه دیگر بر روی این پایه رشد پیدا می‌کنند.

• فرایندهای داخلی کسب و کار

وقتی به این دیگاه نگاه می‌کنیم باید از خود بپرسیم باید در چه مواردی بهترین باشیم؟ برای جلب رضایت مشتریان و ذینفعان، ما باید ابتدا فرایندهایی که ما را در این امر توانمند می‌کند شناسایی کنیم. بعلاوه، باید این فرایندها را برای بهبود کیفیت و کارایی بهینه‌سازی کنیم. پردازش داده‌ها می‌تواند به ما نشان دهد دقیقا کجا در محصول و سرویس‌مان مشکل داریم.

• مشتری

درک مشتری شما از عملکرد سازمانتان، کلید اصلی زنده نگه داشتن آن است. مدیریت باید بر روی سنجه‌های خاص برای جلب رضایت مشتریان به جای اهداف استراتژیک جلب رضایت مشتری تمرکز کند. این سنجه‌های خاص باید به ۵ دسته کلی : به موقع بودن، کیفیت، علمکرد، خدمت و هزینه تقسیم بندی شود.

• مالی

این دیدگاه درآمد عملکرد مالی سازمان شما را پوشش می‌دهد. شما از قبل اهداف سود، بودجه، صرفه‌جویی هزینه را در این دیگاه تعیین کرده‌اید.

اجزای کارت امتیازی متوازن

چهار چوب کارت امتیازی متوازن از چهار مولفه به هم وابسته تشکیل شده است.این چهار مولفه به شرح زیر می باشد:

• اهداف (Objectives): این موارد اهداف سطح کلان سازمان شما هستند. شما برای توسعه استراتژی سازمان خود باید بتوانید به ۱۰-۱۵ اهداف استراتژیک که سعی بر تکمیل کردن آنها دارید برسید. شما میتوانید از تحلیل SWOT برای تعریف کردن این اهداف استفاده کنید. َما باید هدف گذاری SMART داشته باشید، به معنی اهداف دقیق، قابل اندازه گیری، قابل رسیدن، واقعی و بر اساس زمان باشند.
• سنجه‌ها (Measures): بعد از تعریف کردن اهداف سازمان، شما باید بر روی سنجه‌های خود تمرکز کنید. سنجه ها به شما کمک می‌کنند رسیدن یا نرسیدن به اهدافتان را کنترل کنید.در واقع سنجه‌ها را می‌توانید مانند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در نظر بگیرید.
• اهداف کمی (Targets): شما باید اهداف خود را بنویسید و هر کدام به KPI خود مرتبط کنید. برای هر KPI، شما باید یک مقدار تعیین کنید. اهداف شما باید جاه طلبانه اما قابل دسترس باشد.
• برنامه‌ها (Initiatives): در چارجوب BSC شما، برنامه‌هایتان باید موارد عملیاتی و پروژه‌هایی باشند که برای کمک به موفقیت سازمانتان با استراتژی خود نیاز دارید. این پروژه‌ها یک تاریخ شروع و پایان دارند. شما باید آنها را هنگام نوشتن کارت امتیازی متوازن خود شناسایی کنید و آنها را هنگام اجرای کارت امتیاز متوازن تنظیم کنید. برنامه‌های شما به معنی تفاوت بین واقعیت شرکت و اهدافش است.

کارت‌های امتیازی شما می‌توانند طراحی‌ها و اشکال مختلفی داشته باشند، بناراین کارتی طراجی کنید که فرهنگ سازمانی شما را منعکس می‌کند.

مثالی از طراحی کارت امتیازی یک شرکت تحقیقاتی:

هدف نقشه استراتژی در مقابل کارت امتیازی متوازن

نقشه استراتژی سازمان یکی از ابزارهای مهم برای هدایت منابع، و شناسایی قابلیت‌ها و شایستگی‌های سازمان می‌باشد که باعث می‌شود، سازمان این قدرت را داشته باشد که به اهداف و برنامه‌ها و بازارهای هدف و عملکرد معیارها و ارتباطات میان اجزای استراتژی خود برسد.

اجرای موفقیت آمیز کارت امتیازی متوازن بستگی به این دارد که افراد سازمان، استراتژی‌ها را فهمیده باشند و درک کنند. زمانی که آگاهی کامل داشته باشید این امر باعث می شود سرمایه و دارایی‌های نامشهود سازمانی به خروجی‌های ملموس و مشهود تبدیل شود. مبدعان کارت امتیازی متوازن آن ابزاری را معرفی کرده‌اند که می‌تواند با شناسایی و خارج کردن هدف کلیدی سازمان و مشخص کردن ارتباط بین علت و معلول پیوندی بین ساختار استراتژی‌های سازمان ارایه کنند، که به این ابزار نقشه استراتژی می‌گویند. نقشه استراتژی چهار منظر دارد، که عبارتند از منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی، منظر رشد و یادگیری.

هر سازمان با توجه به ساختار صنعت و دینامیک خود مناظر می‌تواند نقشه استراتژی را کم و زیاد کند. ترسیم نقشه استراتژی مهمترین هدف برای ایجاد کارت امتیاز متوازن است، که شالوده و مبنای کارت امتیاز را تشکیل می‌دهد. رسم کردن درست نقشه استراتژی باعث می‌شود سنجه‌ها و اهداف کمی و طرح‌های برنامه‌های سازمانی به صورت کاربردی‌تری انتخاب شوند. در این نقشه باید فقط اهداف کلیدی سازمان مشخص شود، اهداف کلیدی که باید استراتژی را به خوبی توصیف کند.اگر تعداد اهداف شما زیاد باشد ممکن است کارت امتیازی قابل مدیریت نباشد و برنامه اجرای شما را از بین ببرد. و اگر هم اجرای کارت امتیاز تداوم داشته باشد به پایین‌ترین اولویت تبدیل می‌شود. نکته بسیار مهم دیگر این است که نمی توان قضاوت تیم ارشد را به صورت همزمان در نظر گرفت، بنابراین اصلی‌ترین عامل که روی طراحی استراتژی تاثیر گذار است، تجربه و دانش تیم مدیریت و بدنه کارشناسی سازمان است و باید الگوهایی را مد نظر داشته باشید که بتواند این موارد را در نظر داشته باشد.

جمع بندی کارت امتیازی متوازن

اگر که برنامه‌ریزی استراتژیک در سازمان‌ها به درستی فهمیده نشوند و پیگیری انجام نگیرد به عنوان یک سند جذاب ولی منفعل باقی می‌ماند. کارت امتیازی متوازن یک نوع ابزار کاربردی است که می‌تواند ذر برنامه استراتژی در مراحل ابتدایی به شما کمک کند. تا اینکه یک شفاف‌سازی استراتژیک ایجاد شود، که اولویت‌های کسب و کار و اهداف خود را بیان کنید و با دیگران بتوانید به اشتراک بگذارید.

سعی کنید پایش پیشرفت داشته باشید و میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت‌ها را اندازه‌گیری کنید. تعریف و مدیریت برنامه‌های عملیاتی ایجاد کنید و از همسویی فعالیت و اقدامات برنامه‌ریزی شده با اولویت‌ها و اهداف استرتژیک اطمینان حاصل کنید.

در فضای رقابتی امروز، حسابداران مدیریت،مدیران ارشد مالی، مدیران عامل و حساب رسان بیرونی، همه به بهبود روش ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نیاز دارند.

راهکار بسیار مناسبی که مدیران می توانند برای مدیریت تغییر به هنگام  پیاده‌سازی کنند استفاده از کارت امتیازی متوازن است.

سازمان‌هایی موفق عمل می‌کنند که با رویکردی پویا و هدفمند به اجرای سریع استراتژی‌های اثر بخش در جهت کسب مزیت رقابتی و ایجاد ارزش افزوده مبادرت کنند و با یادگیری از بازار مشتریان به بهبود عملکرد مستمر بپردازند. کارت امتیازی متوازن در حال حاضر اثر بخش‌ترین چار چوب برای مدیریت استراتژیک و عملکرد است.