مدیریت فرایندهای کسب و کار یا Business Process Management ، با اصطلاح BPM یاد می‌شود. مدیریت فرایندهای کسب و کار در اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها، یک چالش بزرگ و پیچیده است.
مدتی قبل، بسیاری از صاحبان مشاغل تصور می‌کردند که استفاده از رویکردهای مدیریت فرایندهای کسب و کار، هزینه اضافی است و برای آنها مزیتی نخواهد داشت. اما امروزه رفتار مدیران و صاحبان مشاغل، تغییر کرده است و بینش جدیدی نسبت به رویکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار، پیدا کرده‌اند. در واقع در صورت عدم سازماندهی و ایجاد سیستم، کسب و کارهای ضعیف و شکننده شده و به راحتی از لیست حذف خواهند شد.
مدیریت فرایندهای کسب و کار یا BPM ، شامل بخش‌های مختلفی است که روند طی شده در هر کدام نیازمند راه‌های متنوع، مهارت‌های مختلف و دستگاه‌های ویژه هستند؛ از این ویژگی‌ها جهت حمایت از ساختار، کنترل و تحلیل روندها و فرایندهای طی شده در کسب و کار استفاده می‌شود.
مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) ، از دو علم مدیریت و فناوری اطلاعات (IT) به وجود آمده است و همین ساختار ترکیبی ویژه، باعث محبوبیت فراوان آن در بین افراد مختلف و کسب و کار شده است.
با پیشرفت و ادغام دو علم مدیریت و فناوری اطلاعات، رویکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار هم رشد کرده و مسیر پیشرفته شدن را طی می‌کند.
اگر واضح‌تر بخواهیم صحبت کنیم، BPM بعد از رویکردهای متفاوت TQM (مدیریت کیفیت جامع) و BPR (مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار) در کنترل و مدیریت و همراه با گسترش سیستم‌های مدیریت و کنترل پایگاه داده‌ها، سیستم‌های کنترل منابع سازمان‌ها و در نهایت سیستم‌های مدیریت روند کار در IT، برای بهبود و پیشرفت خدمات ارائه شده، ایجاد شد. منظور از بهبود در خدمات، فرایندهایی مد نظر است که در کاهش هزینه‌ها و سرعت، و افزایش کیفیت نتیجه نهایی، موثر باشند. همچنین برای حمایت از اجرا شدن هر چه بهتر رویکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار شرکت‌ها و سازمان‌ها، سیستم‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار یا BPMS ، تهیه و تولید شده است.
اگر شما در مدیریت عملیات و فرایندهای انجام شده در سازمان یا شرکت خود دچار چالش شده‌اید، نگران نباشید؛ ما در ادامه مقاله به رویکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار و انواع فرایندهای سازمانی، بصورت کامل پرداخته‌ایم.
مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) چیست؟
همانطور که پیش از این گفته شد، مدیریت فرایندهای کسب و کار، در موقعیت‌های مختلف، تعاریف متفاوتی دارد. با این حال برای رسیدن به یک تعریف جامع از مدیریت فرایندهای کسب و کار، میتوان به این مفهوم تکیه کرد: “نحوه ایجاد سازمان، ویرایش، تجزیه و تحلیل فرایندهای قابل پیش بینی که هسته اصلی کسب و کار را تشکیل می‌دهند”.
هر بخش در یک سازمان یا شرکت، وظیفه دارد که مقداری داده‌های اولیه را گرفته و آن را به چیز دیگری تبدیل کند؛ همچنین هر بخش می‌تواند ۱۲ یا بیشتر فرآیند اصلی داشته باشد و برای بهبود خدمات خود، در موقعیت مناسب از آنها استفاده کند. مدیریت فرایندهای کسب و کار یک نظم سازمان یافته است که در روند کار یک قدم به عقب می‌رود و به طور کلی و عمقی به جزئیات سازمان یا شرکت نگاه می‌کند. سپس با استفاده از بررسی‌های دقیق، به بهبود و کارآمدتر کردن وضعیت موجود، می‌پردازد. مدیریت فرایندهای کسب و کار، نه وظیفه کنترل افراد را به عهده دارد (که روی وظایف کارمند متمرکز شود) و نه مدیریت پروژه (که جریان‌های غیرقابل پیش بینی را کنترل کند). مدیریت فرایندهای کسب و کار، در مورد کنترل یا سازماندهی مجموعه فعالیت‌هایی است که از یک پروژه ناشی می‌شوند. این پروژه‌ها غالبا یکبار مصرف بوده و قابل تکرار و بازیابی نیستند. برای مدیریت دقیق و بهتر پروژه‌ها میتوان از نرم افزارهای کاربردی در این زمینه استفاده کرد.
یکی از محبوبترین نرم افزارهای موجود، Microsoft Project است و توانایی کنترل و مدیریت پروژه‌ها را بصورت حرفه‌ای دارد؛ همچنین ابزارهای مفید دیگری مانند Trello، Asana و Kissflow project نیز وجود دارند که می‌توانند در مدیریت پروژه‌ها به شما کمک کنند.
مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) ، بیشتر روی فرایندهای تکراری و یکبار مصرف که از الگوهای قابل پیش بینی استفاده می‌کنند، متمرکز است. امروزه عدم استفاده از مدیریت فرایندهای کسب و کار، موجب بی نظمی و هرج و مرج در سازمان و آسیب رساندن به بخش‌های حیاتی آن می‌شود.
در ذیل به چند مورد از سناریوهایی که عدم استفاده از مدیریت فرایندهای کسب و کار ایجاد می‌کند، پرداخته‌ایم:
- بالا رفتن آمار وقت‌های تلف شده
- کاهش کارآمدی
- افزایش خطاها و اشتباهات در کسب و کار
- افزایش سرزنش‌های روحی
- کمبود اطلاعات و داده‌های ارزشمند
- از بین رفتن انگیزه و روحیه کاری در افراد
در ادامه پیشنهاد می‌کنیم مقاله “۴ راه موثر در بالا بردن انگیزه و کارایی کارمندان” را مطالعه کنید.
مراحل مدیریت فرایندهای کسب و کار
- طراحی
اکثر فرآیندها شامل فرمی برای جمع آوری داده‌ها و یک روند ویژه برای پردازش آنها هستند. با طراحی فرم اختصاصی، مدیریت و کنترل کاملی روی اشخاص و عملیات انجام شده داشته باشید.
- مدل سازی
فرایندهای طی شده در سازمان را مصور کنید تا میزان کنترل و درک آنها افزایش پیدا کند. سپس با توجه به تصاویر ایجاد شده به رفع مشکلات بپردازید و پیش بینی واضحی از آینده رویدادها ارائه دهید.
- اجرا و راه اندازی
ابتدا رویکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار را با گروه کوچکی اجرا و امتحان کنید؛ سپس آن را در اختیار گروه‌های بزرگتر قرار دهید و اطمینان حاصل کنید که دسترسی به اطلاعات حساس را محدود کرده‌اید.
- نظارت بر فرآیندها
در حین انجام شدن فرآیندها بر اساس BPM ، نظارت کاملی روی عملیات درحال اجرا داشته باشید. از معیارهای مهم برای پیشرفت، اندازه‌گیری کارایی و معین کردن ضعف‌ها است.
- بهینه سازی
همانطور که تجزیه و تحلیل می‌کنید، به تغییراتی که باید در فرم یا روند کار ایجاد شود، توجه کنید تا کارایی بیشتری داشته باشد.
بالاتر اشاره کردیم که رویکرد مدیریت فرایندهای کسب و کار، روی پروژه‌های یکبارمصرف متمرکز می‌شود؛ این در حالی است که BPM خود یک راهکار دائمی و همیشگی است و کارکرد آن شامل تشخیص نحوه کارایی اجزا و بهبود مداوم آنها برای رسیدن به نتایج بهتر در کسب و کار است.
فرایندهای مدیریتی در فرایندهای کسب و کار چیست؟
فرایندهای مدیریتی، عملیاتی هستند که عملکرد و کارایی یک سیستم را مدیریت می‌کنند. چه فرایندهای عملیاتی و چه پشتیبانی، نیاز به برنامه‌ریزی، هماهنگی، نظارت و کنترل دارند. فرایندهای مدیریتی برای محقق شدن دو فرآیند دیگر لازم و ضروری هستند؛ این فرآیندها به صورت مستقیم روی دو فرآیند دیگر تاثیری ندارند، بلکه کاملا به صورت غیر مستقیم و پنهانی بر ارزش و کیفیت دو فرآیند دیگر می‌افزاید. فعالیت‌های صورت گرفته در فرایندهای مدیریتی، شامل اندازه گیری نتایج کلی و مقابله با فرصت‌ها و تهدیدهایی است می‌توانند به کسب و کار شما کمک کرده و یا آسیب‌های جبران ناپذیری به آن، وارد کنند.
فرایندهای مدیریتی
همچنین اطمینان از برآورده شدن نیازهای نظارتی و اجرا شدن اهداف مالی و بودجه به عهده مدیریت و فرایندهای مدیریتی است. مدیریت شرکت محور یا استراتژیکی، فرایندهای نظارت و ارزیابی و موارد دیگر نمونه‌هایی از فرایندهای مدیریتی هستند که با بکار گیری آنها در سازمان‌ها، کنترل و مدیریت روی فرآیندها به بهترین نحو انجام خواهد شد.
اگرچه فرایندهای مدیریتی مستقیما درآمد زا نیستند، اما مسیر را برای رسیدن به درآمدهای بالا، هموار می‌کنند و بقای کسب و کار شما را تضمین خواهند کرد.
فرایندهای عملیاتی در فرایندهای کسب و کار چیست؟
برای شناسایی فرایندهای عملیاتی، از خود بپرسید: “چگونه کسب و کار من ارزش بالایی پیدا خواهد کرد و به درآمد خوبی خواهد رسید؟”.
فرایندهای عملیاتی بخش اصلی و حیاتی سازمان را تشکیل می‌دهند، پس سوالی که در مرحله بعد به وجود می‌آید این است که: “هدف نهایی کسب و کار من چه چیزی است؟”.
هر وظیفه‌ای که مستقیما در تولید نتیجه نهایی کسب و کار شما برای مشتریان نقش دارد، فرایندهای عملیاتی محسوب می‌شوند. نکته قابل توجه در اینجا این است که در هر فرآیند عملیاتی چندین فرآیند فرعی پنهان شده است؛ برخی از آنها باعث افزایش ارزش محصولات می‌شوند و برخی موجب فروش بیشتر آنها، اما هدف نهایی تمام فرایندهای فرعی، کمک کردن برای رسیدن به بهترین نتیجه نهایی است که به مشتری خواهد رسید. فرایندهای عملیاتی برخلاف نوع قبل، کاملا مستقیم روی فرآیندها تاثیر می‌گذارند و ارزش آنها را افزایش می‌دهند. برای آگاهی از اهمیت بالای این فرآیند همین کافی است که بگوییم: بدون فرایندهای عملیاتی چرخه حیات سازمان متوقف خواهد شد و ارزش دو فرآیند دیگر هم از دست خواهد رفت.
نتیجه نهایی در این نوع فرآیند غالبا به مشتری خواهد رسید و در واقع مشتری مقصد این فرآیند است. از آنجا که این فرآیندها قلب کسب و کار شما را شکل می‌دهند، از آنها به عنوان زنجیره حیات یاد می‌شود.
در ادامه برخی از فعالیت‌های صورت گرفته توسط فرایندهای عملیاتی را آورده‌ایم:
- توسعه و ایجاد یک محصول
- ارائه خدمات متنوع و ارزشمند
- بازاریابی محصول و فروش بیشتر
- انتقال محصولات به خریداران از طریق روش‌های اصولی
- ارائه خدمات و پشتیبانی‌های پس از فروش
برای رسیدن به تعادلی ارزشمند، همه عناصر بالا باید با یکدیگر در ارتباط باشند و بهترین عملکرد را از خود نشان بدهند.
فرایندهای عملیاتی
در نهایت به دلیل اینکه این فرآیندها قلب تجارت شما هستند، به کار بردن هر چه بیشتر آنها موجب افزایش کارآمدی است؛ همچنین به نحوی یک اولویت استراتژیک محسوب می‌شوند که وضعیت بسیاری از سازمان‌ها را تغییر داده و باعث تحول آنها شده‌اند.
فرایندهای پشتیبانی در فرایندهای کسب و کار چیست؟
فرایندهای پشتیبانی، نوع متفاوتی از مدیریت فرایندهای کسب و کار هستند که هماهنگی توسعه و چرخه فعالیت‌های موجود در فرایندهای اصلی یعنی فرایندهای سازمانی و تجاری را به عهده دارند.
فرایندهای پشتیبانی، دستیابی به اهداف مختلف در بخش‌های متفاوت پروژه‌های سازمان یا شرکت را ممکن می‌کنند. این فرآیندها به منظور حمایت و پشتیبانی از فرایندهای عملیاتی و مدیریتی، در سازمان‌ها در حال اجرا هستند و بدون وجود آنها، فرایندهای عملیاتی امکان ادامه روند کاری را نخواهند داشت.
فعالیت‌های صورت گرفته در فرایندهای پشتیبانی، با هدف حمایت از دیگر فرایندهای ویژه‌ای که در دیگر بخش‌های گوناگون سازمان انجام می‌شوند، ایجاد شده‌اند.
اهداف ویژه‌ای که توسط فرایندهای پشتیبانی حمایت می‌شوند، می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- برای ثبت کلیه اطلاعات تولید شده توسط فعالیت‌های مختلف، از فرایندهای پشتیبانی استفاده می‌شود.
- برای شناسایی، ارزیابی و کنترل آماری فعالیت‌ها
- مدیریت پروژه‌ها
- با تعریف کردن فعالیت‌ها و کمک گرفتن از فرایندهای پشتیبانی، مطمئن شوید که هدف نهایی به نتیجه برسد.
- فعالیت‌های سازمان مانند: خریدار، تامین کننده و موارد دیگر را برای بررسی تعیین کنید و برای رسیدن به بهترین نتیجه از فرایندهای پشتیبانی استفاده کنید
- برای تایید اعتبار محصولات تولید شده در سازمان، اهداف و فعالیت‌ها را تعیین کنید تا فرایندهای پشتیبانی به خوبی نتیجه دهند.
- افرادی که در بخش‌های فنی و اداری مشغول هستند را کنترل کنید، تا هنگام انجام فعالیت‌ها روی محصولات، اشتباهی رخ ندهد.
فرایندهای پشتیبانی
- برنامه‌ها و قراردادها را تعیین کنید تا طبق اصول و قوانین ایده آل شما پیش بروند و فرایندهای پشتیبانی بهترین عملکرد را داشته باشند.
- حسابرسی محصولات یکی از اهداف فرایندهای پشتیبانی است.
- فرآیندها را برای تجزیه و تحلیل و کشف مشکلات و رفع آنها، کنترل کنید.
- منابع مورد نیاز را تهیه کنید.
جمع بندی
در حال حاضر که با مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) و انواع آن آشنا شدید، وقت آن است که به کار بردن تکنیک‌ها و فرایندهای مفید را در کسب و کار خود آغاز کنید. سپس میتوانید با تجزیه و تحلیل‌های علمی، ناحیه‌های مشکل ساز سازمان خود را تشخیص داده و آنها را رفع کنید. نرم افزارهای مدیریت کسب و کار می‌توانند به شما کمک کنند تا با قدرت بر مشکلات غلبه کنید و به بهبود آنها بپردازید.
در نهایت حین به کار گیری فرآیندها از خود بپرسید که “کدام بخش اضافی است؟” سپس به حذف آن بخش فکر کنید و سوال دیگر این است که “ممکن است مشکلات نهفته شده موجب تاخیر در روند کار شوند؟” سپس با سرعت برای رفع آنها تلاش کنید.
در ادامه میتوانید کتاب مدیریت فرایندهای کسب و کار را دانلود کرده و مطالعه کنید.
