مدیریت ارتباط با مشتری
نقاط تماس مشتری با برند چیست و چگونه می‌توان آن را تعریف کرد؟
مشتریان هسته اصلی برند شما هستند و جایگاهی که امروز دارید را به خاطر آن‌ها بدست آورده‌اید. آن‌ها به شما مراجعه می‌کنند زیرا شما قادر به حل مشکلاتشان هستید و به دلیل تجربه قبلی، به برند شما اعتماد دارند. اما شما چگونه این کار را انجام داده‌اید؟
در درجه اول، این به دلیل چیزی به نام نقاط تماس است؛ یا دقیق‌تر بگوییم نقاط تماس مشتری(Customer Touchpoints) با برند.
نقاط تماس مشتری با برند چیست؟
نقطه تماس برند هر نوع تعامل یا ارتباطی است که بین یک برند و مشتریان آن ایجاد می‌شود.
نقاط تماس برند به طور معمول توسط برند ساخته می‌شود تا مشتریان را درگیر خود کند و بهترین تجربه‌ای را که ممکن است داشته باشند، به آن‌ها ارائه دهد.
به زمانی که در یک رستوران گران‌قیمت میز رزرو می‌کنید، فکر کنید. شما با برخی از نقاط تماس زیر مواجه هستید:
- وب سایت آن‌ها هنگام رزرو میز
- لحن آن‌ها اگر برای رزرو با آن‌ها تماس می‌گیرید
- زبان بدن آن‌ها هنگام ورود به رستوران
- منوی آن‌ها هنگام انتخاب غذا
- لباس فرم آن‌ها هنگام گرفتن سفارش شما
هر یک از این عناصر باید به عنوان یک نقطه تماس کسب و کار در نظر گرفته شود. بنابراین، باید به گونه‌ای طراحی شوند که با سایر بخش‌های برند شما سازگار باشد.
به بیان ساده، نقاط تماس با برند فرصتی برای برقراری ارتباط روزمره با مشتریان است. پس از آن مشتریان می‌توانند به برند نزدیک‌تر شوند و در نتیجه، به استفاده از خدمات شما ادامه دهند.
کدام نقاط تماس برند اهمیت بیشتری دارند؟
امکانات موجود در رابطه با نقاط تماس با برند دائماً در حال به روز شدن و تکامل یافتن هستند.
مهم است که طیف وسیعی از نقاط تماس را مد نظر داشته باشید و بر آن‌ها تاکید کنید. در غیر این صورت ممکن است از رقبا عقب بیفتید.
هنگام تصمیم‌گیری در مورد تمرکز بر روی نقاط تماس مشتری با برند، با فکر کردن در مورد سفر مشتری خود شروع کنید و به هر یک از نقاط تماس در طول سفر توجه نمایید.
سعی کنید لیدها (مشتریان راغب) را قبل از اضافه کردن نقاط تماسی که مشتریان در طول سفر خود با آن‌ها تعامل خواهند داشت، به گروه‌هایی تقسیم کنید. این گروه‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشند:
- لید سرد(Cold Leads): بدون آگاهی از برند، محصول یا خدمات شما
- لید گرم(Warm Leads): از برند آگاه است، اما نیاز به اقناع بیشتری دارد
- لید داغ(Hot Leads): تقریباً آماده خرید است، اما هنوز گزینه‌های دیگر را نیز در نظر می‌گیرد
- مشتریان جدید: مشتریان جدید اکنون با برند شما رابطه دارند و این رابطه نیاز به پرورش و رشد دارد
بنابراین چگونه می‌توانید بهترین تجربه کسب و کار را برای مشتریان خود ارائه دهید؟ چگونه می‌توان بهترین نقاط تماس را برای مشتریان جدید و موجود ایجاد و حفظ کرد؟
در ادامه هفت مرحله را بررسی خواهیم کرد که نقاط تماس برند شما را تقویت می‌کند و به شما در جذب مشتریان کمک می‌کند.
۱- نقاط تماس موجود را شناسایی و بهبود دهید
برای شروع، تمام نقاط تماس موجود را که کسب و کار شما در حال حاضر تنظیم کرده است، شناسایی کنید.
تاکنون، این نقاط هستند که مشتریان شما را جلب کرده، سفر آن‌ها شما را مشخص کرده و کسب و کار شما را به جایگاه امروزش رسانده‌اند.
به یاد داشته باشید:
نقاط تماس برند هر نوع تعاملی است که کسب و کار شما با مشتریان خود برقرار می‌کند. این نقاط ممکن است به اندازه یک پست در اینستاگرام، یا یک آگهی در یک مجله باشد.
فارغ از شکل و فرم، تمام نقاط تماس باید:
- برند را به وضوح نشان دهد.
- در نگاه مشتریان برجسته باشد.
- برای اقدام به مشتریان انگیزه دهد.
پس از شناسایی نقاط تماس برند، سوالات زیر را از خود بپرسید:
- اولین تصور من هنگام برخورد با هر نقطه تماس چیست؟
- آیا با استراتژی برند و هویت برند من سازگار است؟
- آیا آن‌ها با نقاط تماس رقیب من متفاوت هستند؟
- آیا مشتریان جدیدی را به خود جلب خواهد کرد؟
- آیا مشتریان فعلی من را به خرید سوق می‌دهد؟
- آیا مشتریان من پس از تعامل با این نقاط، برداشت مثبتی از برند من خواهند داشت؟
سعی کنید بر ساده‌سازی نقاط تماس فعلی خود تمرکز کنید. این می‌تواند به ارتقاء سطح آگاهی از برند و برجسته کردن موقعیت شما به عنوان یک کسب و کار حرفه‌ای کمک کند.
وقتی مشتری‌ها با هر نقطه تماس برخورد می‌کنند، باید بتوانند به راحتی شما را در میان توده‌ها شناسایی کنند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به شما نزدیک‌تر شوند و به مشارکت با شما ادامه دهند.
۲- ایجاد نقاط تماس جدید
پس از شناسایی و پرداخت به نقاط تماس برند فعلی خود، به احتمال زیاد روش‌های جدید و مهیجی برای ایجاد نقاط تماس جدید برای مشتریان خود پیدا خواهید کرد.
قبل از انجام این کار، باید دو سوال از خود بپرسید:
مشتریان من کجا خواهند بود؟
این به استراتژی برند شما و آنچه برای مشتریان خود ارائه می‌دهید برمی‌گردد.
چگونه می‌توانم مشتری جدید جذب کنم؟
مشابه سوال بالا، شما باید به این فکر کنید که مشتریان جدید شما کجا هستند. شما ممکن است در حال گسترش کار خود و ایجاد زمینه‌های جدید خدمات باشید. این به خودی خود به معنای ایجاد نقاط تماس جدید برای دستیابی به مشتری جدید خواهد بود.
۳- از برندهای دیگر یاد بگیرید
این یک واقعیت شناخته شده است که بهترین راه برای بهبود و ارتقاء کار، تقلید است. این در مورد برند شما نیز صدق می‌کند.
مهم نیست که چه مدت در کسب و کار بوده‌اید، هر چقدر در میان مشتریان محبوبیت کسب کنید و هرچقدر هم که در گوگل رتبه بالایی داشته باشید، همیشه شخصی با دانش، تجربه و تحصیلات بیشتر از شما وجود خواهد داشت. اما می‌توانید از این شرایط به نفع خود استفاده کنید!
به کاری که آن‌ها انجام می‌دهند نگاه کنید و از آن‌ها تقلید کنید، یا از آن‌ها کمک و راهنمایی بخواهید! بیشتر مردم از به اشتراک گذاشتن داستان‌های موفقیت خود خوشحال می‌شوند.
۴- نقاط تماس را کاربرپسند کنید
یکی از بهترین روش‌ها برای جلب مشتریان هدف شما، نگاشت نحوه تعامل آن‌ها با کسب و کار است.
چگونه می‌خواهید آن‌ها را بر روی برند خود متمرکز کرده و کاری کنید که در سفر با شما بمانند؟
