اصول مدیریت اثربخش داده‌های مشتری

ما در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که برای دانستن هر چیزی که لازم داریم، بخوانیم یا تماشا کنیم، فقط یک جستجوی ساده و چند کلیک لازم است. آمار این را ثابت می‌کند، زیرا هر ثانیه ۴٫۵ میلیون جستجو توسط گوگل پردازش می‌شود. وقتی آن را با ۶٫۴ میلیارد جستجو که در یک روز انجام می‌دهیم، مقایسه کنید، شگفتی بیشتری را تجربه خواهید کرد.

سازمان‌ها امروز نمی‌توانند این پیشرفت دیجیتالی را که ارتباط مستقیمی با مشتریان بالقوه و سلایق آنها دارد، نادیده بگیرند. برای جمع‌آوری اطلاعات ضروری در مورد آنها، باید همیشه آماده و گوش به زنگ باشید.

امروزه، روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌های مهم وجود دارد. شما باید تیم بازاریابی خود را برای انجام کارهایی روزانه که می‌تواند بینش مهمی در مورد خریداران فعلی و بالقوه شما ارائه دهد، بسیج کنید. شکی نیست که شما تیم‌های دیگری نیز دارید تا داده‌های لازم را جمع آوری کنند. مانند تیم پشتیبانی. درست همینجاست که کار واقعی یک مدیر شروع می‌شود.

بر همه ما آشکار است که جمع‌آوری این اطلاعات بدون بهره‌وری لازم، کاری عبث و بیهوده است. نحوه پردازش و مدیریت این داده‌هاست که تفاوت واقعی را در کار شما ایجاد می‌کند. با در نظر گرفتن اصول مهمی که به شما کمک می‌کنند ساختاری برای مدیریت موثر داده‌های مشتری در سازمان خود ایجاد کنید، گام بلندی در راستای دست‌یابی به ارزش‌های سازمان خود برداشته‌اید.

داده‌های مشتری و مدیریت آن به چه معناست؟

داده حیاتی مشتری برای یک سازمان می‌تواند شامل شهر محل سکونت آنها تا فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، باشد. دلیلش این است که بسته به محصولات و راه‌حل‌های مختلفی که یک شرکت ارائه می‌دهد، نیاز به تغییر داده‌های مربوطه، به وجود خواهد آمد. بررسی داده‌های مشتری است که باعث می‌شود سازمان با توجه به تغییر هر رفتاری، استراتژی‌های فروش و یا قیمت گذاری‌های خود را تغییر دهد.

هر دقیقه حدود ۱ میلیون نفر به فیس بوک وارد می‌شوند. هر یک از آنها منافع خاصی دارند و اگر با پیشنهادات شرکت شما مطابقت داشته باشد، می‌توانند خریداران بالقوه شما باشند. به همین دلیل است که یک نیاز دقیق و عمیق از داده در میان شرکت‌ها پابرجاست و به همین دلیل است که آنها برای نگه داشتن جریان ثابت این مسئله، سرمایه‌گذاری‌های کلانی انجام می‌دهند.

هدف اصلی

روند کسب، سازماندهی و استفاده از داده‌های مشتری، به روشی که بتواند به یک شرکت در جذب مشتری جدید کمک کند، هدف اصلی مدیریت داده‌های مشتریان است. به این ترتیب می‌توان مدیریت پایگاه داده مشتری را به ساده‌ترین روش تعریف کرد.

هنگام صحبت در این باره، ما به داده‌های شخص اول اشاره می‌کنیم، یعنی داده‌های جمع آوری شده توسط شرکت شما، که برای پیشرفت کار مهم هستند. همانطور که قبلا ذکر شد، این داده‌ها چیزی از داده‌های شبکه‌های اجتماعی گرفته تا داده‌های جمع‌آوری شده از بازدید از وب‌سایت شما را شامل می‌شود. حتی داده‌های مربوط به معامله در مورد آنچه بازدید کنندگان وب‌سایت شما خریداری کرده‌اند نیز تحت این موضوع قرار می‌گیرد.

اهمیت فن آوری‌های جدید در مدیریت بهتر پایگاه داده مشتری

همواره فناوری، نقش مهمی در ایجاد تغییرات مشخص در نحوه مدیریت داده‌های مشتری داشته است. زیرا که:

• حجم داده‌ها بسیار زیاد شده است.

برخی سازمان‌ها با این مسئله سرو کار دارد که ۱۸ ماه بعد، داده‌های فعلی آنها فایده‌ چندانی برای کار و کسب‌شان نخواهد داشت. آنها همه چیز را در یک آشفتگی روی هم انبار کرده و به زباله‌هائی غیر قابل استفاده تبدیل خواهند کرد. بنابراین، برای مدیریت مناسب این موارد، آنها باید داده‌های خود را به خوبی مدیریت کنند تا نتایج درستی از آن بدست آورند.

• عصر داده‌های جدید در حال ظهور است.

هجوم گسترده‌ای از رسانه‌های اجتماعی و داده‌های دیجیتال پس از سال ۲۰۱۰ وجود دارد، که باعث شده شرکت‌ها به این نتیجه برسند که باید به فکر روش‌هایی مناسب برای مدیریت درست آنها باشند. انتقال داده‌ها به فضاهای ابری در برنامه‌هایی مانند: Dropbox یا Salesforce  روش‌های خوبی را برای چگونگی مرتب‌سازی و مدیریت بهتر این داده‌ها ایجاد کرده است.

هوش مصنوعی و یادگیری ماشین شاید بیشترین تأثیر را در چگونگی تفکر سازمان‌ها درباره مدیریت داده‌های مشتری داشته باشند، زیرا این فناوری‌ها و الگوریتم‌های متعدد آنها برای دستیابی به نتایج عملی، به مقدار زیادی داده تصفیه شده نیاز دارند.

اشتباهات رایج هنگام مدیریت داده‌های مشتری

• فقدان یک برنامه مدیریت داده‌های واقعی

اگر هیچ استراتژی واقعی برای مدیریت داده‌های شما در نظر گرفته نشده است، در اصل شما ناخدای یک کشتی بدون سکان هستید. برای مدیریت حرکت، چرخه حیات، امنیت، کیفیت و در دسترس بودن داده‌های شما، باید یک برنامه مناسب در دست اجرا باشد. در غیر این صورت، شما داده‌های مشتری خود را به روش صحیح مدیریت نمی‌کنید. از این رو اطلاعات کمتری از این داده‌ها دریافت خواهید کرد.

• عدم مدیریت فراداده‌ها (Meta Data)

فرا داده‌ها همان جزئیاتی هستند که داده‌های کلی شما را تعریف می‌کنند. بیایید یک سازمان با حجم عظیمی از این نوع داده‌ها و بدون مدیریت مناسب را در نظر بگیریم. آشفتگی این سازمان قابل تصور است؟ اگر در چنین وضعیتی به سر می‌برید و اهمیتی برای مدیریت آنها قائل نیستید، شما در مدیریت پایگاه داده مشتری خود اشتباه بزرگی را مرتکب می‌شوید.

• اعتقاد بر این است که کیفیت و مدیریت داده یک عملکرد IT است.

این یک اشتباه بسیار رایج است که بسیاری از سازمان‌ها در تیم‌های خود با آن روبرو هستند. آنها فکر می‌کنند کیفیت داده و مدیریت آن مشکل تیم فناوری اطلاعات است. اما در حقیقت اینطور نیست. این یک عملکرد مهم تجاری است که برای همه تیم‌ها ضروری بوده و توجه نکردن به آن یک اشتباه بزرگ است.

• استفاده از ابزار به معنای مدیریت داده نیست.

ابزارهای مدیریت داده خوبی در بازار وجود دارد، اما آنها فقط ابزار هستند. اگر برنامه یا چارچوبی طولانی مدت برای مدیریت داده‌های مشتری در دست ندارید، این وابستگی بیش از حد به ابزارها نتیجه مشخصی به شما نمی‌دهد.

• برخورد با انبار داده‌ها به عنوان محل بازیافت اطلاعات

متاسفانه این نیز نوعی از نحوه برخورد با انبار داده‌ها در شرکت‌های بزرگ و همچنین کوچک است. آنها به ندرت فرصت‌های گسترده‌ای را که در این انبارها پنهان شده است، کشف می‌کنند. زیرا ساختار مناسبی برای آن ندارند.

• عدم انسجام بین تیم‌ها

کنترل فرآیند یک ویژگی بسیار رایج است که توسط تیم‌های مدیریتی در سازمان‌ها ارائه می‌شود. ممکن است در برخی پارامترها خوب باشد، اما مانع روند مدیریت پایگاه داده مشتری می‌شود. چطور؟ به دلیل عدم انسجام و هم‌افزایی بین تیم‎هایی مانند هوش تجاری و انبار داده نتایجی که از چنین عدم همکاری خواهید داشت،کاملا عملی نخواهد بود.