منبع این مقاله
مدیریت ارتباط با مشتری

۹ استراتژی برای دستیابی به فیدبک مشتریان

بسته به نوع کسب و کار شما، دریافت فیدبک (بازخورد) از مشتریان می‌تواند به روش‌های مختلفی انجام شود

این مقاله دارای نسخه PDF انگلیسی است. (لینک دانلود)

درباره نویسنده

نویسنده
شین فارستر، مدیر بازاریابی Customer Alliance در برلین آلمان و از نویسندگان حوزه مارکتینگ در HubSpot است. مطلب زیر از آثار او در هاب اسپات انتخاب شده است.

در هر زمینه‌ای از بازاریابی، توجه به نیاز و خواسته مشتری همواره جزو کانون‌های اصلی بحث بوده است؛ اما کسب و کار شما چقدر از مشتریان فیدبک می‌گیرد؟

بسیار مهم است در هر کدام از روشهایی که استفاده میکنید، دریافت بازخورد به شیوه ای انجام گیرد که بتوان به راحتی تجزیه و تحلیل کرده و به بازخوردهای سازنده عمل کرد؛ در غیر اینصورت، شما دارای ریسک رویکرد انتخابی با بازخوردها هستید و ناخوداگاه فقط بازخوردی را می پذیرید که عملکرد فعلی شما را تقویت می کند

 یک هدف و یک برنامه عملی برای برخورد با بازخورد دریافتی از مشتریان خود داشته باشید (به عنوان مثال، پاسخ به مشتریان آسیب دیده،  بخش بندی مشتریان براساس نوع پاسخ، اطلاع رسانی در مورد محصولات و …)

در این مطلب به ۹ استراتژی برتر در خصوص دریافت نظرات و دیدگاه‌های مشتریان می‌پردازیم.

استراتژی دریافت فیدبک (بازخورد) از مشتریان

ایمیل

زمانی که سرویسی به مشتری ارائه شد یا محصولی که مشتری خریداری کرده است تحویل داده می شود، اغلب برای درخواست بازخورد مشتری از ارسال ایمیل استفاده می شود. اگر شما تا به حال به صورت آنلاین خرید کرده یا در هتلی اقامت داشته اید، بدون شک درخواستی برای ارزیابی تجربه خود دریافت کرده اید.

Service Providerهای مختلف به شرکت ها کمک می کنند تا این روند را خودکار سازی کنند و بسیاری نیز اطمینان می دهند که بررسی ها در میان مهمترین پورتال ها مانند فیس بوک، گوگل، مشاوره تبلیغاتی و Yelp منتشر می شوند. این که فیدبک‌های مثبت مشتریان شما در معرض دید بقیه هم قرار بگیرد، بسیار مهم است.

نظرسنجی‌های اس ام اسی

SMS ها هنوز هم یکی از قدرتمند ترین کانال ها برای درخواست بازخورد از مشتریان هستند. در عصری که مصرف کنندگان هرگز بیش از چند فوت با تلفن خود فاصله ندارند، SMS هنوز راه خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان شما است. با نرخ تبدیل (Conversion Rate) بالاتری نسبت به ایمیل، آنها یک جایگزین قوی برای استفاده هستند چرا که تنها به دانستن یک شماره تلفن نیاز است.

 شبکه‌های وای فای

کافه‌ها، هتل‌ها و حتی فروشگاه‌ها امروزه به منظور جذب مشتری بیشتر حاضر به ارائه رایگان وای فای هستند. این همچنین فرصت هایی را برای کسب بازخورد از مشتریان ارائه می دهد که نباید آن را از دست بدهیم. به ایجاد یک حساب کاربری رایگان برای دسترسی به وای فای نیاز است، سپس به آدرس ایمیل گرفته شده درخواست بازخورد در مدت کوتاهی ارسال می شود، یا به سادگی از آنها در مورد تجربه آنها پرسیده می شود، استفاده رایگان مشتری از وای فای و درخواست بازخورد از مشتری می تواند تجارت  منصفانه برای هر دو طرف  (صاحب کسب و کار و مشتری ) باشد.

در ادامه به روش‌های جذاب‌تری در دریافت فیدبک مشتریان می‌رسیم.

[restrict paid=true]

بازخوردهای پرسشنامه ای

بعضی از شرکت ها هنوز ترجیح می دهند با استفاده پرسشنامه های بازخوردی ساده، روش های قدیمی را انجام دهند. این بدون شک بهترین روش برای جمع آوری نظرات است اما می توانند هزینه های پنهان زیادی را در هنگام مقایسه و درک بازخورد داشته باشد.

برای اینکه بتوان با توجه به بازخوردها اقدامات معنی دار و لازم را انجام دهیم، پاسخ ها اغلب باید در یک صفحه گسترده جدول بندی شده  و سپس تجزیه و تحلیل شوند بنابراین به زمان و تلاش قابل توجهی نیاز دارند. فاکتور حقوق و دستمزد یک کارمند جوان  تنها برای ۱۰ دقیقه در هر روز برای وارد کردن پاسخ در یک پایگاه داده و آنالیز داده ها، به راحتی می تواند بیش از ۵۰۰ دلار در سال باشد.

بیکن‌ها

اگرچه بیکن ها به اندازه ی پیش بینی هایی که زمان راه اندازی آنها می شد شگفت انگیز نیستند، اما آنها فناوری های جالبی هستند که برای جمع آوری بازخورد مشتری ها استفاده می شود.

اگر برنامه ای در تلفن همراهتان داشته باشید که توسط بسیاری از کارکنان نصب شده باشد بیکن ها زمانی که به بیکنی در دستگاه کاربر مجاور می رسند به شما اطلاع می دهند. این می تواند یک راه عالی برای درخواست بازخورد از مشتری ها باشد در حالی که هنوز در مکان شما هستند.

گفتگوی آنلاین (Live Chat)

ابزارهای گفتگوی آنلاین، نه فقط برای جذب کاربر بلکه همچنین برای حمایت از مشتری استفاده می شود. مرور رونوشت های گفتگوی آنلاین و دسته بندی انواع نظرات رسیده از بازخوردها می تواند به شما در شناسایی و بهبود نقاط ضعف در کسب و کار شما کمک کند. اغلب موضوعات ذکر شده در زمینه  مشکلات تجاری شما هستند که می توانند بهبود یابد تا نه تنها رضایت مشتری را بیشتر شود بلکه همچنین باعث کاهش منابعی می شود که برای پشتیبانی از مشتری به آنها نیاز داریم.

اگرچه بازخوردهای گفتگوی کلاسیک میتواند برای بررسی تنگناها باشد، آنها همچنین کمک می کند که دیدگاه مستقیمی از مشتریان خود داشته باشید.

مصاحبه با مشتری‌ها

در عمده خرده فروشان و یا شرکت های بازارمحور مصاحبه با مشتری تنها به دلیل تامین نیازهای مالی صورت نمی گیرد. اگر شما از مشتری های خود نظرخواهی کنید، مشتری های همیشگی شما بسیار خوشحال می شوند که پیشنهادات و نظرات خود را بیان کنند. خب بالاخره، آنها (مشتری )کسانی هستند که باید در محصول و خدمات شما سرمایه گذاری کنند.

سعی کنید تعداد بخش هایی که به کار شماعلاقه دارند را پیدا کنید و مشتریان مختلفی را انتخاب کنید که مناسب این پروفایل ها هستند. برای افزایش پتانسیل موفقیت، مطمئن شوید که مشتری با یک فرد واقعی ارتباط برقرار می کند، این امر نه تنها باعث می شود که آنها احساس کنند که شخص مهمی هستند (و حتی وفادارتر می شوند)،بلکه احتمال دریافت  بازخوردی ارزشمند را افزایش می دهند.

ثبت تماس‌های فروش (تماس تلفنی با مشتری را ثبت کنید)

اگر شما یک تیم فروش برای خارج از کشور داشته باشید، احتمال دارد هر روز صدها تماس تلفنی داشته باشید که این گزارش ها می تواند برای اهداف آموزشی نه تنها ارزشمند باشد، بلکه بازخوردی برای محصول شما هستند.  در حالیکه ممکن است آنها هنوز مشتری نباشند، آنها همچنین تمایل دارندکه بازخوردهای مستقیم بیشتری را به محصول شما بفرستند از آنجایی که هیچ منافع مقرره ای ندارند. بالاخره برداشت های اول هستند

حتی اگر آنها استفاده آزمایشی از محصول شما را تکمیل نکرده باشند،گوش دادن به بازخورد شان درباره محصول و سرویس ارائه شده توسط شما به شما کمک می کند تا بر هر گونه مانعی که ممکن است به از دست دادن مشتریان بالقوه دیگر منجرشود، غلبه کنید.

بازدیدکننده‌های سایت

آیا می خواهید بدانید که مردم چگونه از وب سایت شما استفاده می کنند؟ جلسات بازپرسی می تواند راهی برای جمع آوری بازخوردهای لازم برای غلبه بر این موانع باشد.

سرویس‌دهندگانی مانند Hotjar و Yandex  تعامل کاربر با وب سایت شما را ثبت می کنند تا بتوانید به راحتی آنچه را که آنها بازید می کنند؛ مشاهده کنید، روی آن کلیک کرده و با آن کار کنید.

در حالی که ممکن است به نظر ترسناک باشد، اما این بازخورد ارزشمندی است و واقعا می تواند به شما کمک کند که وب سایت خود را از نظر بازدید کننده مشاهده کنید و مسائلی را ببینید که در غیر این صورت، به هیچ وجه متوجه نخواهید شد.

واضح است که رضایت مشتری دیگر تنها مسئولیت تیم خدمات مشتری نیست، بلکه یک عنصر اساسی برای همه ادارات است که با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند. اگر قبلا در جستجوی روش های جمع آوری بازخورد مشتری در شرکت خود نبودید، اکنون وقت آن است که این کار را انجام دهید.

[/restrict]
آموزش های حضوری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اگر در خصوص این مقاله یا دانلود منابع مشکل یا سوالی دارید لطفا با پشتیبانی کار و کسب در ارتباط باشید.