شناخت فرایند فروش مشتریان ارزشمند است. در آغاز ممکن است مشتریان بالقوه چیزی در مورد سازمان شما ندانند، اما در پایان اقدام به خرید محصولات و کالاهای شما می‌کنند. درک این فرایند به شما کمک می‌کند تا از موفق بودن خود در فروش به یک مشتری اطمینان به دست‌آورید.
پایگاه داده یا سیستم مدیریت روابط با مشتری (CRM) ممکن است اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان شما داشته باشد که به شما در شناخت نیازهای آنان و نحوه تصمیم‌گیری در خریدهای آنان کمک کند.
فرایند خرید
فرایند خرید پایه‌ای به صورت ذیل است:
نا آگاهی – من نمی‌دانم که شما چه می‌خواهید.
آگاهی – من می‌دانم شما چه می‌خواهید، اما پس چی؟
علاقه – بله، درست است. اما مطمئن نیستم شما چه می‌خواهید …
متقاعد – نظر شما پذیرفتنی است، اما آیا واقعا به آن نیاز دارم؟
میل – بله! من آن را می‌خواهم، اما چگونه آن را به دست بیاورم؟
اقدام – من می‌دانم که چگونه آن را به آسانی به دست بیاورم. متشکرم!
سیستم CRM خوب، می‌تواند عملکردها را موازای بین مشتریان بالقوه و مشتریان واقعی پیگیری کند. با انجام این کارها، امکان دارد وضعیت مشتریان بالقوه خاص را در فرایند شناسایی کنید و تا زمانی‌که از شما خرید می‌کنند، آنها را از یک سطح به سطح دیگر می‌برید.
فرایند خریدشناخت واحد تصمیم‌گیری
در بسیاری از شرایط، تنها یک فرد نیست که در مورد خرید محصولات و خدمات شما تصمیم می‌گیرد. در بسیاری از بازارها، بیش از یک فرد در تصمیم‌گیری خرید شرکت می‌کند. برای مثال، بچه‌ها روی والدین خود تاثیر می‌گذارند؛ در بازارهای B2B، ارزش خرید بیشتر، افراد بیشتری را وارد تصمیم‌گیری می‌کند. ما آن را «واحد تصمیم‌گیری یا DMU» می‌نامیم. DMUها ممکن است فردی یا گروهی باشد.
شش قانون ممکن در DMUها وجود دارد. شایان ذکر است که برخی از افراد یا گروه ها ممکن است بیش از یک نقش عملکردی در تصمیم خرید داشته باشند :
کاربران – این افراد از محصولات و کالاهای شما استفاده خواهند کرد و ممکن است در خدمات پس از فروش هم شرکت کنند. اما هنوز وجود آنان در تصمیم‌گیری در مورد تامین‌کنندگان و سفارش‌گیری ضروری نیست.
تاثیرگذاران – این افراد در فرایند تصمیم‌گیری تاثیر دارند. ممکن است هرگز از محصولات و خدمات شما استفاده نکنند. ممکن است خارج از سازمان شما باشند. ممکن است مشاوران فنی، روزنامه‌نگار یا صاحبان بودجه باشند که روی میزان هزینه در سیستم جدید تاثیر می‌گذارند.
تصمیم‌گیران – نظرات و ایده‌هایی از بقیه افراد در DMU می‌گیرند تا به تصمیم نهایی برسند. در سازمان‌های بزرگتر، تصمیم به عهده بخش IT خواهد بود که به دیگر افراد در DMU توصیه می‌کنند. ممکن است یک نفر یا یک تیم باشد.
تاییدکنندگان – اغلب، صاحبان بودجه یا تیم مدیریتی هستند. آنها به تصمیمات پایان می‌دهند تا سیستم جدیدی را بخرند.
خریداران – در سفارشات و رسیدگی به تامین‌کنندگان شرکت دارند تا ضمانت کنند که سیستم جدید ویژگی‌های خود را دارد، سر موقع به دست آنها رسیده است و بر اساس زمان‌بندی نصب شده است.
دروازه‌بانان – کنترل دسترسی به بقیه افراد DMU، برای مثال دستیارانی که کنترل کنند آیا تامین‌کنندگان می‌خواهند با افراد بالا صحبت کنند یا با آنها ملاقات کنند.
سیستم CRM خوب، شامل اطلاعاتی درمورد DMUهاست که هر فرد یا گروه در فرایند خرید را شامل می‌شود.
به یاد داشته باشید که سیستم‌های CRM خیلی پیچیده‌تر از لیست‌های ایمیل ساده هستند. زیرا، آنها اطلاعات رفتاری و اولویت‌های مشتریان را نگهداری می‌کنند، آنها می‌توانند رضایت و نگهداری مشتریان را بهبود ببخشند، آنها می‌توانند به شما در شناسایی موثرتر نیازهای مشتریان کمک کنند، آنها به شما اجازه می‌دهند تا محصولات مرتبط و محصولات متنوع‌تری را بفروشید و سودآوری خود را افزایش دهید.
