مدیریت ارتباط با مشتری
چگونه مهارت‌های خدمات مشتریان تیم خود را بهبود دهیم؟
مهمترین کارهایی که می‌توانید برای بهبود روابط با مشتریان انجام دهید چیست؟ پاسخ این سوال واضح است: بهبود خدمات مشتریان.
فرقی نمی‌کند که محصول شما چقدر قدرت دارد یا کارکنان شما دارای چه استعدادهایی هستند، یکی از مواردی که مشتریان به احتمال زیاد به خاطر خواهند سپرد، تعامل مستقیم آن‌ها با شرکت شما است.
تیم خدمات مشتریان شما درواقع چهره شرکت شما است و تجربه مشتری با مهارت این تیم و کیفیت پشتیبانی آن‌ها تعریف می‌شود. یک شرکت قوی همیشه روابط عالی با مشتری دارد اما یک شرکت باهوش همیشه با دقت به خواست مشتریان خود گوش می‌دهد و نیازها و خاصته های مشتریان را در نظر می‌گیرد.
در اینجا چند نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتریان برای شما آورده ایم که می‌توانید از این نکات و راهنمایی ها برای بهبود مهارت های کارکنان خود در زمینه خدمات مشتریان کمک بگیرید.
مهارت های خدمات مشتریان را تقویت کنید
در ابتدا مهم است که اطمینان حاصل شود که تیم خدمات مشتریان شما دارای مهارت های مناسب برای مدیریت نیازهای مشتریان است. در یک نماینده خدمات مشتری باید مهارت های زیر را جستجو کنید:
- همدلی، صبر و انسجام
- سازگاری
- ارتباط واضح و شفاف
- اخلاق کاری
- دانش
- پوست کلفتی
تعاملات مشتری را بهبود بدهید
اگر کارکنان شما مجموعه مهارت‌های لازم را داشته باشند این برای شما و کسب و کار شما یک شروع خوب است. در اینجا چند نکته برای اینکه اطمینان حاصل کنید که خدمات مشتری به طور کامل و به خوبی توسط مشتری دریافت می‌شود وجود دارد:
- گوش دادن فعال را تمرین کنید تا بتوانید مشتریان خود را بشنوید
- اشتباهات خود را بپذیرید حتی اگر آن‌ها را قبل از اینکه مشتری متوجه شود بفهمید
- بعد از حل یک مشکل آن را پیگیری کنید
استراتژی خدمات مشتریان خود را ارتقا دهید
کارکنان شما ممکن است مهارت و دانش را برای تعامل با مشتریان خود داشته باشند. اما چه استراتژی های سازمانی می‌توانید برای مشتریان خود استفاده کنید؟ خدمات پیشگیرانه مشتری را با خوشحال کردن مشتری قبل از اینکه برای آن‌ها مشکلی پیش بیاید تمرین کنید. در زیر به شما می‌گوییم چگونه این کار را انجام دهید:
- در دسترس باشید
- به مشتریان خود بپیوندید
- گروه ایجاد کنید
به مشتریان خود راه‌هایی برای ارائه بازخورد بدهید
فرقی نمی‌کند چقدر تلاش می‌کنید و تا چه حد فعال هستید، شما هرگز نمی‌توانید جلوی مسائلی که برای مشتری اتفاق می‌افتد را بگیرید. برای آگاهی از خوب یا بد بودن تجربه مشتری باید روشی را در دسترس مشتری قرار دهید تا بتواند به راحتی بازخوردهای خود را ارائه دهد.
این دسترسی می‌تواند از طریق ایمیل یا فرمی که در صفحه تماس با ما می‌گذارید ایجاد شود. آگاهی از بازخورد مشتریان به شما کمک می‌کند که آنچه را نیاز به بهبود دارد شناسایی کنید و بهبود بخشید. همچنین کمک می‌کند تا مشتریان ابراز ناراحتی خود را به جای مطرح کردن در شبکه های اجتماعی و صفحات عمومی در صفحات کاری شما مطرح کنند.
