توافق نامه سطح سرویس خدمات (SLA) چیست و چگونه نوشته می‌شود؟

یک توافق‌نامه در سطح سرویس خدمات (SLA یا service-level agreement) قراردادی است بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتریانش، صورت می‌پذیرد. در این سند ارائه‌دهنده، خدمات و استانداردهای خدماتی را که ارائه می‌دهد و  موظف به رعایت آنها است را تعریف می‌کند.

تعهد در سطح خدمات (A service-level commitment یا SLC) شکل گسترده‌تر و تعمیم یافته‌تری از SLA است. البته این دو با هم تفاوت دارند زیرا SLA دو طرفه است و شامل دو تیم است. در مقابل، SLC تعهدی یک جهتی است که مشخص می‌کند تیم در چه زمان می‌تواند انتظارات و نیازهای مشتریان خود را تضمین کند.

چرا SLA‌ها مهم هستند؟

ارائه دهندگان خدمات، برای مدیریت انتظارات مشتری و تعیین میزان شدت تغییرات و شرایطی که در آن مسئولیت قطع یا مشکلات عملکرد را به عهده ندارند، به SLA نیاز خواهند داشت. مشتریان همچنین می‌توانند از SLA بهره‌مند شوند زیرا این قرارداد مشخصات عملکرد سرویس را توصیف می‌کند، که می‌تواند با SLAهای دیگر فروشندگان مقایسه شود و ابزارهایی را که برای جبران مشکلات خدمات ارائه می‌دهند، در نظر بگیرند.

SLA به طور معمول یکی از دو توافق‌نامه بنیادی است که ارائه دهندگان خدمات با مشتریان خود در نظر می‌گیرند. بسیاری از ارائه دهندگان خدمات برای ایجاد شرایط و ضوابط عمومی که در آن با مشتریان کار می‌کنند، توافق نامه خدمات اصلی (a master service agreement) را ایجاد می‌کنند.

اما SLAها اغلب با مراجعه به قرارداد اصلی خدمات دهنده، نوشته می‌شود. بین دو قرارداد خدمات، SLA بیشتر به ویژگی‌های خدمات ارائه شده و معیارهایی که برای اندازه‌گیری عملکرد آنها استفاده می‌شود، اشاره دارد.

ظهور SLAها

هنگامی که برون‌سپاری فناوری اطلاعات در اواخر دهه ۱۹۸۰ ظهور کرد، SLAها به عنوان مکانیزمی برای اداره چنین روابطی تکامل یافتند. توافق‌نامه‌های سطح خدمات، انتظارات مورد نظر از عملکرد یک ارائه‌دهنده خدمات را تعیین می‌کند و مجازات‌هایی را برای از دست دادن اهداف و در برخی موارد پاداش مناسبی را در نظر دارد. از آنجا که پروژه‌های برون‌سپاری غالبا برای یک مشتری خاص مد نظر بودند، SLAهای برون‌سپاری اغلب برای اداره یک پروژه خاص تهیه می‌شدند.

چه کسی به SLA نیاز دارد؟

تصور می‌شود که SLAها از ارائه‌دهندگان خدمات شبکه نشات گرفته‌اند اما اکنون به طور گسترده‌ای در طیف وسیعی از زمینه‌های مربوط به IT مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی از نمونه‌های کسب و کارهایی که SLA ایجاد می‌کنند شامل ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات، ارائه‌دهندگان خدمات مدیریت و همچنین ارائه‌دهندگان خدمات رایانش ابری و اینترنت است.

سازمان‌های فناوری اطلاعات شرکتی، به ویژه آنهایی که از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استقبال کرده‌اند، در ارتباط با مشتریان داخلی خود – کاربران در بخش‌های دیگر شرکت – SLAها را وارد می‌کنند. یک بخش IT یک SLA ایجاد می‌کند تا خدمات آن قابل اندازه‌گیری، توجیه‌پذیر و شاید مقایسه شده با خدمات فروشندگان رقیب باشد.

اجزای اصلی یک SLA

اجزای اصلی توافق نامه سطح سرویس خدمات عبارتند از:

• بررسی اجمالی توافق نامه:

این بخش اول اصول توافق‌نامه، شامل طرفین درگیر، تاریخ شروع و معرفی کلی خدمات ارائه شده را بیان می‌کند.

• شرح خدمات SLA:

در هر شرایط ممکن، با در نظر گرفتن زمان چرخش فعالیت، به شرح دقیق هر سرویس ارائه شده نیاز دارید. تعاریف خدمات باید شامل چگونگی ارائه خدمات، تعمیر و نگهداری، ساعات کار، محل وابستگی، طرح کلی فرآیندها و لیستی از کلیه فناوری‌ها و برنامه‌های استفاده شده را در خود داشته باشد.

• استثنا

خدمات خاصی که ارائه نمی‌شوند نیز باید به طور واضح تعریف شوند تا از سردرگمی در امان بمانید و فضای فرضیه‌های آینده را برای طرفین توافق از بین ببرند.

• عملکرد خدمات

باید معیارهای اندازه‌گیری عملکرد و سطح عملکرد تعریف شده باشد. مشتری و ارائه‌دهنده خدمات باید در مورد لیستی از تمام معیارهایی که برای اندازه‌گیری سطح خدمات ارائه دهنده استفاده می‌کنند، به توافق برسند.

• موارد قابل جبران

در صورتی که ارائه‌دهنده نتواند SLA خود را به درستی انجام دهد، موارد قابل جبران یا پرداختی‌های لازم باید تعریف شود.

• ذینفعان

طرف‌های درگیر در این توافق‌نامه را به وضوح مشخص کرده و مسئولیت‌های آنها را تعیین کنید.

• امنیت

باید کلیه اقدامات امنیتی که توسط ارائه دهنده خدمات اتخاذ می‌شود، تعریف شده باشد. به طور معمول، این بخش شامل تهیه پیش‌نویس و توافق در موارد مهم ضد هک، امنیت فناوری اطلاعات و موافقت‌نامه‌های عدم افشای اطلاعات است.

• مدیریت ریسک

باید فرآیندهای مدیریت ریسک و یک برنامه بازیابی ایجاد و به وضوح ابلاغ ‌شود.

• ردیابی و گزارش‌دهی خدمات

این بخش ساختار گزارش دهی، فواصل ردیابی/ بررسی‌ها و ذینفعانی را که در این توافق‌نامه شرکت دارند، تعریف می‌کند.

• بررسی دوره‌ای و تغییر فرایندها

 SLA و کلیه شاخص‌های اصلی عملکرد تعیین شده (KPI) باید مرتبا بررسی شوند. این فرآیند مناسب برای ایجاد تغییرات تعریف شده است.

• روند خاتمه پروژه

 SLA باید شرایطی را که تحت آن قرارداد می‌تواند فسخ شود یا منقضی شود تعریف کند. دوره اطلاع (به طور مثال از سه روز قبل اعلام کنید) برای هر دو طرف باید تعیین شود.

• امضاها

سرانجام، همه ذینفعان و شرکت کنندگان مجاز از هر دو طرف باید سند را امضا کنند تا تأیید خود را درباره هر جزئیات و فرآیند نشان دهند.

سه نوع SLA

1. توافق نامه سطح سرویس خدمات مشتری

این سند گاهی اوقات توافق‌نامه خدمات خارجی نامیده می‌شود. در یک SLA مشتری محور، مشتری و ارائه‌دهنده خدمات، در مورد خدمات ارائه شده به توافق می‌رسند. توافق نامه سطح خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

• جزئیات دقیق خدمات مورد انتظار مشتری
• مفاد در دسترس بودن خدمات
• استانداردهای مربوط به هر سطح از خدمات
• مسئولیت‌های هر یک از طرفین
• رویه‌های پیشرفت و تغییرات
• شرایط لغو توافق

2. توافق نامه سطح سرویس خدمات داخلی

این توافق بین یک سازمان و مشتری داخلی آن بسته می‌شود. بدان معنا که اگرچه یک شرکت می‌تواند SLA مشتری محور با هر یک از مشتریان خود داشته باشد، اما ممکن است یک SLA جداگانه نیز بین بخش‌های مختلف ( برای نمونه بازاریابی و فروش) خود در نظر بگیرد.

نتیجه سخن

یک توافق نامه سطح خدمات (SLA) سطح خدمات مورد انتظار مشتری از یک تامین کننده را تعریف می‌کند. هنگام انتخاب هر کدام از معیارهای عملکرد و اصول مهم در SLA، هر دو طرف باید به یاد داشته باشند که هدف اصلی، ایجاد انگیزه در رفتار مناسب از طرف ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است.