نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتریان | هاب‌اسپات

درباره نویسنده

سوفیا برنازانی، سردبیر وبلاگ سرویس هاب‌اسپات (HubSpot) است. او در حوزه‌های مختلفی مانند مارکتینگ کار کرده است. وی در این مطلب به نگهداشت مشتریان می‌پردازد.

کلید کسب و کار و رشد درآمد، تنها مشتریان جدید نیستند؛ بلکه کلید آن در حفظ مشتریان شماست. تحقیقات Bain & Company نشان داد که افزایش میزان ۵% در حفظ مشتری می تواند سود را به میزان ۲۵-۹۵٪ افزایش دهد. هزینه جذب مشتری جدید حدود ۲۵-۵ برابر بیشتر از نگهداری از مشتریان فعلی آن است، بر این اساس سرمایه گذاری در زمان و منابع برای حفظ مشتریان موجود کاملا ضروری است.

برای این که بدانید چگونه دارید در این زمینه عمل می‌کنید، از نرخ حفظ (نگهداشت) مشتری استفاده کنید.

نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری

(مشتریان در شروع دوره) / (مشتری های جدید – مشتریان در پایان دوره)

• دوره زمانی که می خواهید نرخ حفظ مشتری را اندازه گیری کنید (یک سال، یک چهارم، یک ماه)تعیین کنید.
• تعداد کل مشتریان را در ابتدای دوره زمانی محاسبه کنید.
•  تعداد کل مشتریان را در انتهای دوره زمانی محاسبه کنید.
• تعداد مشتریان جدید که در طول دوره محاسبه کنید.
• تعداد مشتریان جدید را از تعداد مشتریان در انتهای دوره زمانی کم کنید.این تفاوت را به تعداد مشتریان در آغاز دوره زمانی تقسیم کنید.نتیجه را در ۱۰۰ درصد ضرب کنید تا محاسبه نرخ نگهداری مشتری خود را انجام دهید.به عنوان مثال، اگر شما در ابتدای سال ۱۰۰ مشتری داشتید و ۲۰ مورد مشتری جدید کسب کردید، اما تا پایان سال، شما ۱۰ مشتری را از دست دادید در این صورت نرخ حفظ مشتری شما  ۹۰٪ است.

هنگامی که میزان رضایت مشتری خود را می دانید، باید حسابرسی از مشتریان از دست رفته خود را برای تعیین شباهت های دلایل خروج آنها، و یا انواع مشتریانی که در حال رفتن هستند، را در نظر بگیرید. توجه داشته باشید که  اگر می‌توانید، سوالاتی با کیفیت بیشتر را به فرآیند فروش خود اضافه کنید تا بتوانید منعکس‌کننده ویژگی های وفادار و بازگشت مشتریان باشید.