شاخص کلیدی عملکرد (KPI) | تعریف، ویژگی‌ها و نحوه اندازه‌گیری با مثال

نظارت منظم بر عملکرد، به منظور کمک به تضمین اینکه خروجی موردنظر به دست می‌آید، الزامی است و این کار از طریق شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI محقق می‌شود.

تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

KPIها مجموعه‌ای از  سنجش ها یا معیارهایی مورد توافقند تا عوامل موفقیت اساسی را تعریف و ارزیابی کنیم (معیاری برای تعیین اینکه یک کار چقدر خوب انجام شده است). نتایح این سنجش ها می توانند تحلیل شوند و برای شناسایی روندهایی در عمر یک قرارداد مقایسه و آنالیز می شوند یا در زمان های خاصی از زمان ارزیابی می شوند.

توسعه KPIها

برای اینکه مکانیزمی سومند برای سنجش عملکرد به دست آید، KPIها باید کاملا واضح تعریف شوند، قابل اندازه گیری باشند و معنایی داشته باشند. یکی از رایج ترین اختصارات برای توسعه ی KPIهایی مناسب برای اطمینان از اینکه آن ها هوشمندند، بدین معنی است که آن ها:

• خاصند: واضح و مختصر به منظور جلوگیری از تحریف در تفسیر چیزی که به دست آمده است
• قابل اندازه گیری اند: می تواند کمیت بندی شود و نتایج نیز با دیگر داده ها می توانند تحت مقایسه قرار بگیرند و قادرند که اگر در طول زمان اندازه گیری شدند، روندهایی را نشان دهند. این سنجش ها هم چنین باید نتیجه ای منسجم را به دست دهند، بدون توجه به اینکه چه کسی محاسبات را انجام می دهد.
• قابل دسترس اند: با منابع و شرایط مورد انتظار کاربردی، منطقی، و معتبر
• مرتبط اند- حاوی اطلاعاتند و برای سهامداران مفیدند، توجه به این زمینه ای که در آن نهادی در حال عمل است ( به عبارتی آنچه که برای موفقیت قرارداد مهم است باید سنجیده شود).
• زمان بندی شده اند- تعیین کننده ی یک چارچوب زمانی برای دستیابی و اندازه گیری

مخفف SMARTER  نیز مورد استفاده قرار می گیرد، که به توسعه سنجش های عملکردی بر می گردد که اخلاقی (شفاف) و ثبت شده نیز هستند (مستند شده).

ملاحظاتی به هنگام توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد

هنگام توسعه KPIها، لحاظ موارد ذیل مهم است:

• آیا KPIها می توانند به صورت عینی ارزیابی و مقایسه شوند، آیا آن ها نتایجی منسجم را به دست می دهند؟ آیا می توان از آن ها برای شناسایی مشکل فرایند یا یک روند استفاده کرد؟
• آیا KPIها شفاف، بدون ابهام هستند و هر کسی می تواند آن را درک کند؟
• آیا KPIها سودمندند؟ آیا آن ها آنچه که برای تعیین قرارداد یا عملکرد پیمانکار لازم است را ارزیابی می کنند، به جای اینکه آنچه که اندازه گیری اش ساده است را ارزیابی می کنند؟
• آیا می توان میزان مناسبی از KPIها را درمقایسه با ارزش، مدت، پیچیدگی و خطرات قرارداد  استفاده کرد؟ (به عبارتی آیا تعدادشان زیاد است یا کافی نیستند)؟ آیا اطلاعات در زمان مناسب، یا بازه های مناسبی جمع آوری شده اند؟
• آیا KPIها بهبود عملکرد در عمر قرارداد را شناسایی می کنند و آن را به بهبود سوق می دهند؟
• آیا فرآیندی هست که KPIها را مورد بازبینی قرار دهد تا تناسب و ارتباط پیوسته آن را تضمین کند؟
• آیا قابلیت و ظرفیتی در آن ها وجود دارد که بتوان آن ها را درک کرد و نتایج هر داده جمع آوری شده را تفسیر کرد؟ آیا باید ملاحظاتی در نظر گرفته شود تا از یک شخص ثالث یا یک کارشناس فنی برای جمع آوری و تحلیل داده های عملکردی استفاده شود؟

شاخص کلیدی عملکرد و فیدبک

درحالی که نظارت پیوسته بر عملکرد یک مولفه کلیدی برای مدیریت قرارداد است، برای موفقیت، همیشه نظارت باید با عطف به ارائه فیدبکی منظم صورت بگیرد. تهیه یک فیدبک سازنده و مثبت همانند رفع هر مشکلی به صورت موثر و بی درنگ، به توسعه و حفظ یک رابطه خوب بین اشخاص کمک می کند. فیدبک می تواند رسمی یا غیررسمی باشد، با اینحال، توسعه و پیاده سازی استراتژی رسمی ارتباطی ممکن است برای قراردادهای پیچیده، پرخطر، استراتژیک یا پنلی سودمند باشد.

همچنین ببینید: دوره مدیریت و ارزیابی عملکرد KPI

مثالی از شاخص کلیدی عملکرد

لطفا به مثال ذیل که تنها بر شناسایی و نظارت بر چند KPI برای یک بخش از خدمات نامه رسانی، تمرکز می کند توجه کنید. تعیین موارد ذیل مهم است:

• پیامدهای کلیدی و شواهدی که ازقرارداد به دست می آید چه هستند؛ و
• آنچه که سنجیده می شود برای تعیین و تصدیق اینکه آیا آن پیامدها به حد استانداردشان دست یافته اند یا نه استفاده می شود؟

یک عنصر ضروری برای قرارداد خدمات نامه رسانی یک ترتیب اولویتی برای تحویلی های فوری است (سفارشات در اولویت). سفارشات در اولویت، باید از اداره کل در ۳۰ دقیقه بعد از اینکه سفارشی که ثبت شده  گرفته شوند و به یک مقصد خاص در یک ساعتی که از آن برداشته شده، برده شود.

مثالی از KPIها که در سند تقاضا آورده شده است

مثالی از داده هایی که برای تحلیل عملکرد لازمند:

برای تعیین اینکه ایا سطوح عملکردی تعیین شده در قرارداد برآورده شده اند یا، داده ها مورد نیازند.

برای KPIهای فوق، داده های لازم عبارتند از:

• نوع سفارش
• زمانی که سفارش در اداره کل گذاشته می شود
• زمانی که سفارش از اداره کل برداشته می شود
• زمانی که سفارش به مقصد تحویل داده می شود؛ و
• دلیل اینکه چرا سفارش در زمان تعیین شده نرسیده است (زمانی که قابل اجرا بود)

این داده ها باید جمع آوری و گزارش شوند، بنابراین سند تقاضا باید الزامات جمع آوری، گزارش و فیدبک را تعیین کنند.

اطلاعات چگونه برای نظارت بر عملکرد استفاده می شوند؟

به عنوان بخشی از این مسئولیت مدیریت قرارداد، مدیر قرارداد باید بر KPIها نظارت کند و پیمانکار باید گزارشات لازم را تهیه کند. این فرایند می تواند به صورت زیر بیان شود:

• پیمانکار باید گزارشات ماه قبل را برای مدیر قرارداد بفرستد.
• مدیر قرارداد، گزارشات را دریافت می کند، و بررسی کند که آیا آن ها در قالبی صحیح و کامل هستند یا نه.
• مدیر قرارداد باید داده ها را آنالیز کند و به هر روند یا مساله ای توجه کند. این شامل بازبینی دلایلی برای هر گرفتن سفارشاتی غیرسازگار صادق است. در صورت لزوم، روندها یا مسائل شناسایی شده ممکن است تشدید شوند و از نظر درونی مورد بحث قرار بگیرند.
• در صورت لزوم، مدیر قراداد ممکن است با پیمانکار در ارتباط باشد تا در مورد دغدغه ها صحبت کند؛ و زمانی که لازم باشد، برای راه حلی توافق کنند. این دغدغه ها، بحث ها، و راه حل ها باید مستند شوند. هر مساله ی غیرسازگاری که مورد بحث قرار گرفتن باید مستند شود.
• در انتهای هر سه ماه، یک جلسه رسمی مدیریت قرارداد باید برنامه ریزی شود و دستور جلسه ای به اشخاص مربوطه ارسال شود (یکی از آیتم های دستور جلسه می تواند سفارشات اولویت دار باشد).
• جلسه برنامه ریزی شده می تواند با بحث در مورد آیتم های دستور جلسه برگزار شود ( از جمله KPIهایی برای سفارشات اولویت دار، مثال هایی از غیرسازگارها و فیدبک برای عملکرد با ارجاعی به داده های KPI و اسناد قرارداد در صورت لزوم) و صورت‌جلسه می‌شود.
• مهم است که هر اقدام لازم، مورد بحث قرار بگیرند، حل شوند و یا در مدت زمانی معلوم تکمیل شوند. فیدبک مثبت و/یا سازنده باید در صورت لزوم ارائه شود.
• داده های گزارش، مسائل و راه حل های مستند شده دقایق جلسه و هر فیدبک ارائه شده ای باید همه با هم استفاده شوند تا بر عملکرد قرارداد و پیمانکار نظارت شود.
• اطلاعات فوق می توانند به هنگام اجرای یک بازبینی رسمی قرارداد پیش از در نظر گرفتن تمرین هر نوع گزینه ی در دسترسی تحت قرارداد، استفاده شوند همانند زمانی که بازبینی نهایی پیش از انقضای قرارداد اجرا می شوند. بازبینی ها باید به تعیین عملکرد کلی قرارداد و پیمانکار کمک می کند و هم چنین به تشریح هر درسی که در  ملاحظات برای به کار گیری قرارداد آتی یاد گرفته شده است نیز کمک می کند

نتیجه

این مثال، نشان دهنده این است که کاربرد KPIها  به تلاشی زیاد نیاز دارد. شاخص کلیدی عملکرد نشان می دهد چه داده هایی چگونه جمع اوری خواهند شد، داده ها چگونه انالیز می شوند، داده ها چگونه مورد استفاده قرار می گیرند و نتایج چگونه به پیمانکار فیدبک داده می شوند تا تضمین کنند که کاربرد KPIها یک روش مفهومی برای نظارت بر عملکرد است.