نرخ رویگردانی مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟ (Churn Rate)

هنگامی که صحبت از اجرای یک کسب و کار به خصوص شرکت‌هایی مبتنی بر خدمات بر بستر وب به میان می‌آید، دانستن نرخ رویگردانی مشتری اهمیت ویژه ای پیدا می‌کند و می‌توان گفت تقریبا حیاتی است.

مفاهیم بسیار زیادی برای آن وجود دارد که اجازه دهید به اصلی ترین مفهوم آن بپردازیم.

نرخ رویگردانی مشتری چیست؟

مفهوم نرخ رویگردانی مشتری به منظور توصیف این که آیا یک شرکت مشتریان را خوب جذب می‌کند یا در این مورد ضعیف است، چه تعداد از این مشتریان دیگر با زنمی‌گردند و چه تعداد از آن‌ها تبدیل به مشتری بلند مدت و وفادار می‌شوند استفاده می‌شود.

بیایید به این مفهوم نگاه عمیق تری بیاندازیم:

تعریف نرخ رویگردانی مشتری

نرخ رویگردانی، درصد سالانه مشتریانی است که یک شرکت به دست می‌آورد یا از دست می‌دهد.

مفهوم نرخ رویگردانی مشتری

نرخ رویگردانی مشتری جایی است که مشتری دیگر خرید خود یا استفاده از خدمات را از یک شرکت متوقف می‌کند.

هنگامی که شما در حال راه اندازی یک شرکت هستید، می‌توانید از ارتباطات رویگردانی مشتری برای پرسیدن سوال از مشتری استفاده کنید تا بفهمید که تا به دست آوردن مشتریان طولانی مدت و همیشگی چقدر فاصله دارید و از چه مشتریانی می‌توانید سود ببرید.

سپس هنگامی که کسب و کار خود را راه اندازی و شرکت خود را تاسیس کرده اید، می‌توانید از ویژگی ها و مشخصه های رویگردانی مشتری برای تشخیص اینکه چه مقدار پول بیشتر می‌توانید از این طریق به دست بیاورید، چگونه می‌توانید خدمات خود را برای ارائه به مشتری بهبود بخشید و چه مشتریانی را بیشتر ممکن است از دست بدهید استفاده کنید تا بتوانید در مورد آن‌ها اقدامات پیشگیرانه انجام دهید.

چگونه نرخ رویگردانی مشتری را محاسبه کنیم؟

روش اصلی برای محسابه و فهم نرخ رویگردانی این است که تعداد مشتریانی که از ابتدا داشته اید را در نظر بگیرید (مثلا برای هر ماه) سپس پیگیری کنید که چه تعداد از آن‌ها را در انتهای ماه از دست داده اید. همچنین می‌توانید تعداد مشتریان جدیدی که در آن ماه جذب کرده اید را در نظر بگیرید و محاسبه کنید که چه تعداد از این مشتریان در طول ماه خرید خود یا استفاده از خدمات شما را متوقف کرده اند.

در این مرحله مشتریان قدیمی که از دست داده اید را به مشتریان جدیدی که از دست داده اید اضافه کنید. این کار  به شما تعداد کل مشتریانی که  از دست داده اید را نشان می‌دهد. سپس تعداد مشتریانی را که از ابتدای ماه از کل مشتریان جدا شده اند به دست آورید. به این شکل می‌توانید میزان ریزش مشتری در آن ماه را به دست بیاورید.

از این روند می‌توانید برای به دست آوردن نرخ رویگردانی مشتری به طور سالانه نیز استفاده کنید.

چرا رویگردانی مشتری اتفاق می‌افتد؟

دلایل بسیار زیادی برای این امر وجود دارد. شاید به این دلیل که محصولی که مشتریان به دنبال آن هستند چیزی نیست که شما به آن‌ها ارائه می‌کنید. یا شاید برایشان مقدور نیست قیمت پیشنهادی شما را برای محصولات بپردازند.

ممکن است برخی از آن‌ها را به خاطر بازاریابی نادرست یا ندادن آفرهای ویژه از دست بدهید. اما به هرحال این مشتریان قرار نیست همیشه همراه شما بمانند. بنابراین شما نباید بیش از حد خود را سرزنش کنید یا به طور خاص همه تمرکز خود را صرف چنین مشتریانی کنید. به جای آن می‌توانید به بخش بازاریابی خود که چنین مشتریانی را برای شما جذب کرده اند شکایت کنید.

فهمیدن این موضوع که چرا مشتریان شما را ترک می‌کنند یا دیگر از شما خرید نمی‌کنند به این دلیل اهمیت دارد که شما دلیل آن را بفهمید.

اگر محصولات و خدمات شما خدماتی بر بستر وب است، ممکن است دلیل رویگردانی مشتری موارد زیر باشد:

۱- پردازش گیج کننده برای مشتری

پردازش مرحله بسیار مهمی است که می‌تواند تعیین کننده نرخ رویگردانی مشتری برای کسب و کار شما باشد. زیرا مشتری در این مرحله است که متوجه می‌شود محصول شما چیست و چگونه از آن استفاده می‌شود.

اگر شما نمی‌توانید اصول اولیه خود را در این قسمت به آن‌ها آموزش دهید، چه موقع و چه زمانی می‌خواهید این را به آن‌ها بیاموزید؟

شما با یک پردازش بد تعداد زیادی از مشتریان را از دست خواهید داد.

۲- برنامه شما نیاز به کامل شدن دارد

محصولات و خدمات بر بستر وب، باید به طور مداوم بهبود بخشیده شوند و ارتقا یابند. محصول شما ممکن است برای هر نوع مشتری کامل نباشد. شما باید فرایندهای کسب و کار خود را به عنوان یک قالب درون برنامه ایجاد کنید سپس چک لیستی تهیه کنید و هربار برای بهتر شدن و تکمیل این قالب اقدام کنید.

به طور کلی به عنوان یک محصول نرم افزاری، شما باید بدانید که  چه ویژگی هایی مورد نظر کاربران است و محصول شما تا چه حد این ویژگی ها را دارا می‌باشد. این اطلاعات می‌تواند به شما در ایجاد یک نقشه راه درست کمک کند.

به این ترتیب شما می‌توانید به تدریج نرخ بازگردانی مشتری را کاهش دهید چرا که ویژگی های جدیدی که شما در محصولات خود ایجاد می‌کنید می‌تواند کاربران را برای خرید از شما و استفاده از محصولات و خدمات شما مشتاق تر کند.

۳- قیمت های شما بیش از اندازه بالا است

موضوع قیمت همیشه یک موضوع پیچیده است. موضوع قیمت یکی از دلایل رایجی است که مشتریان به دلیل آن کسب و کار شما را کنار خواهند گذاشت و نرخ رویگردانی مشتری در شرکت شما را بالا می‌برند. برای مشتریان بسیار مهم است که محصول شما چقدر برای آن‌ها ارزش دارد و در مقابل چه مقدار بها برای آن پرداخت می‌کنند.

هیچ نرخ قیمت کامل و مشخصی وجود ندارد. به این ترتیب شما برای رسیدن به مناسب ترین قیمت برای محصولات و خدمات خود می‌توانید تجزیه و تحلیل‌هایی را انجام دهید تا مشخص شود که کدام قیمت‌ها می‌تواند دسترسی به محصول شما را به حداکثر برساند و همه مشتریان بتوانند از آن استفاده کنند در حالی که درآمد بیشتری برای شما به همراه داشته باشد.