بازاریابیمدیریت ارتباط با مشتری
نقاط درد مشتری چیست و چگونه می‌توانیم آنها را رفع کنیم؟
راهنمای کامل جهت شناسائی و رفع نقاط درد مشتریان
وقتی نوبت به نقاط درد می‌رسد، باید از خود بپرسید : چقدر حاضر هستم برای رفع این درد هزینه کنم؟ تاریخچه کسب و کار پر است از داستان‌های شرکت‌هائی که نقاط درد مشتری را کشف و حل می‌کنند تا رقبای خود را کنار بگذارند.
اپل در بازار رقابت
بدون وارد شدن به بحث داغ اپل در مورد اندروید یا ویندوز، امیدوارم همه بتوانیم توافق کنیم که اپل خود را به عنوان شرکتی به بازار عرضه کرده است که یک تجربه ساده و سازگار را ارائه می‌دهد که “فقط کار کند”.
این نمونه‌ای از پاسخ به یک نقطه درد است. اپل اولین پخش کننده MP3، اولین تبلت، اولین تلفن هوشمند یا اولین ساعت هوشمند نبود. اما آنها محصولی را ایجاد کردند که مردم می‌خواستند از آن استفاده کنند. در اصل آنها به نکات درد در فناوری الهام بخش محصولات‌شان پرداختند. بقیه موارد مربوط به تاریخ است.
اصل مهم
یافتن و حل نقاط درد مشتری راهی عالی برای جدا شدن از رقابت و نشان دادن اهمیت دادن به مشتریان است. وقتی نوبت به نقاط درد می‌رسد، ۳ قسمت برای تمرکز وجود دارد.
- یافتن نقطه درد مشتری خود
- کسب اعتماد آنها
- حل نقطه درد برای آنها
این همان چیزی است که امروز می‌خواهیم روی آن تمرکز کنیم. با شناسایی و حل نقاط درد مشتری، تجربه بهتری از کار با مشتریان را ارائه می‌دهید و این مهم از اولویت‌های اصلی مشاغل سال ۲۰۲۰ است.
نقاط درد مشتری چیست؟
به بیان ساده، نقاط درد مشتری مسئله خاصی است که مشتریان یا مشتریان احتمالی مشاغل شما در بازار تجربه می‌کنند. آنها اساساً مشکلاتی هستند که مشتری ممکن است در طول زمان برخورد خود با محصولات تجربه کند.
البته این مشکلات می‌توانند بسیار متنوع باشند و شناسایی همه آنها به آسانی آنچه شما در ابتدا فکر می‌کنید نیست. رسیدن به انتهای نکات درد مشتری شامل تفکر خارج از محوطه فعالیت و قرار دادن خود در جای مشتریان است.
اگرچه یک نقطه درد ممکن است یک مشکل خاص باشد، چه کوچک و چه بزرگ، اما معمول است که نقاط درد را به دسته‌هایی تقسیم کنید تا بتوانید به روش حل آنها بهتر برسید. بیایید نگاهی به برخی از دسته‌های معمول نقطه درد بیندازیم.
دسته‌های اصلی درد مشتریان
درد بهره‌وری
مشتری لازم می‌داند که محصول مورد استفاده‌اش کارآئی خوبی داشته باشد. این مشتریان می‌خواهند از وقت خود نهایت استفاده را ببرند بنابراین هر چیزی که باعث اضافه شدن به روند خرید شود باعث ناامیدی آنها می‌شود.
با اجرای مواردی مانند مراحل کمتری در پرداخت و استفاده از مسیریابی هوشمند برای خدمات مشتری، می‌توانید افزونگی و اصطکاک را در فرآیند خرید خود کاهش دهید. اما این فقط درمورد تولید بیشتر و در نتیجه جذابیت بیشتر خریدار برای کسب و کار شما نیست.
شما باید در مورد ارائه محصولاتی که این نوع مشتریان را جذب می‌کنند، باهوش باشید. وقتی صحبت از محصولی است که ارائه می‌دهید، اگر می‌خواهید نقاط درد بهره‌وری را حل کنید، می‌توانید روی ویژگی‌های زیر تمرکز کنید:
بهینه سازی بهره‌وری
یافتن پاسخ این سوال که: چگونه محصول شما می‌تواند به مشتریان شما کمک کند تا از وقت خود به طور موثر استفاده کنند؟ بسیاری از ما می‌توانیم با استفاده از زمان مشتری با او همدردی کنیم و این میل به ویژه در عصر دیجیتال معمول‌تر است.
طبق یک نظرسنجی، متوسط کارمندان ۵۶ بار در روز از کار خود دست می‌کشند تا شبکه‌های اجتماعی‌شان را چک کنند. اگر بتوانید به مشتریان احتمالی خود بگویید که چگونه محصول شما باعث بهره‌وری بیشتر و تمرکز بیشتر آنها می‌شود تا از اتلاف وقتشان جلوگیری شود، این مهم خریداران را به خود جلب خواهد کرد.
راحتی را افزایش دهید
هر چقدر تجربه مشتری با محصول شما مثبت باشد، احتمال استفاده از آن بیشتر است. برای مشتریانی که به ویژه در معرض نقاط درد بهره‌وری هستند، راحتی می‌تواند راه دیگری برای افزایش بهره‌وری آنها باشد. از این گذشته، وقتی از کاری که انجام می‌دهید یا استفاده می‌کنید خوشحال و راحت باشید، بهره‌وری بالاتری دارید. مشتریان اغلب چیزی آسان و راحت را نسبت به چیزی ارزان‌تر ترجیح می‌دهند.
نقاط درد بهره‌وری مشتری ممکن است تمرکز اصلی برای همه مشاغل نباشد و این به محصولات و خدمات شما بستگی خواهد داشت. اگر شما نرم افزاری برای کار در منزل ارائه می‌دهید، افزایش بهره‌وری احتمالاً یکی از ویژگی‌های اصلی محصول شماست.
نکته این است که همه نقاط درد مشتری برابر نیستند، بنابراین نباید با آنها مساوی رفتار کنید. میزان برابر بودن آنها به شرکت شما و آنچه به مشتریان خود ارائه می‌دهید بستگی دارد.
نقاط درد پشتیبانی
نقاط درد پشتیبانی مناطقی هستند که مشتریان شما در طی مراحل خرید از آنها کمکی می‌گیرند. اگر مشتری نتواند پاسخی برای یک سوال فوری در وب سایت شما یا با دریافت پاسخ به موقع از خدمات پشتیبانی مشتری پیدا کند، کسب و کار شما را رها کرده به جای دیگری می‌رود.
نقاط درد مالی
نقاط درد مالی زمانی دیده می‌شوند که مشتریان احتمالی پول زیادی را با ارائه‌دهندگان فعلی یا محصولات خود خرج می‌کنند و می‌خواهند هزینه‌های خود را کاهش دهند. به بیان ساده، نقاط درد مالی مشکلات زمانی است که مشتریان با آن روبرو هستند و پول برای آنها مسئله اصلی است.
به طور مثال:
- برنامه‌های اشتراکی گران قیمت یا حق عضویت
- محصولات بی‌کیفیت که علی رغم ماندگاری در بازار نیاز به تعویض مکرر دارند
- هزینه‌هایی که هنگام پرداخت به خرید آنها اضافه می‌شوند
- عدم شفافیت در مورد قیمت نهایی
- هزینه‌ها پس از یک دوره زمانی خاص به طور چشمگیری افزایش می‌یابد
نقاط درد پردازش نشده
منظور همان نقاط دردیست که در فرآیند کار به دلیل مسائل بهینه نشده، باعث ایجاد اصطکاک یا درد برای خریداران می‌شود. گاهی اوقات ممکن است شناسایی این موضوع آسان باشد مانند اینکه مرکز تماس شما فقط به مدت ۸ ساعت در روز باز است یا مشتریان فقط برای رسیدن به اطلاعات مورد نیاز مجبورند صفحات زیادی را در وب سایت شما بپیمایند.
مشتری‌ها راحتی را دوست دارند بنابراین اگر روند خرید را برای شرکت شما بسیار دشوار بدانند، به برند دیگری روی خواهند آورد. در حقیقت، در صورت دشوار بودن روند خرید، حدود ۷۵٪ از مردم به تغییر برند اقدام می‌کنند. با این حال، گاهی اوقات ممکن است نقاط درد فرآیند برای شما کمتر مشهود باشد، به همین دلیل صحبت با مشتریان بسیار مهم است.
چگونه نقاط درد مشتری خود را شناسایی کنیم
اکنون ما درک کردیم که نقاط درد مشتری چیست، باید بدانیم که چگونه آنها را شناسایی کنیم. این چیزی هست که شما نیاز به انجام آن دارید.
