مدیریت ارتباط با مشتری
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس
امروزه مرکز تماس (کال سنتر) به یک بخش حیاتی برای بسیاری سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی تبدیل شده است و بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد. در این مقاله، برخی از استانداردهای صنعت را برای معیارهای کلیدی مرکز تماس را معرفی می‌کنیم و دو ایده برای چگونگی دستیابی و فراتر رفتن از هر استانداردی را مشخص می کنیم.
قبل از ادامه مطالعه مقاله پیشنهاد می‌کنیم مقاله زیر را بررسی نمایید:
شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرکز تماس
در ادامه به سراغ KPIهای مرکز تماس (کال سنتر) می‌رویم.
میانگین زمان رسیدگی (AHT)
این شاخص به معنی میانگین زمانی است که شما مشکل مشتری را حل می‌کنید. استاندارد شاخص AHT شش دقیقه و ۳۰ ثانیه است. این عدد چگونه به دست آمده است؟
با در نظر گرفتن داده‌هایی از ورودی‌های بیش از ۱۹۰،۰۰۰ تماس در فرمول ارلنگ، استاندارد صنعت AHT کمی بیشتر از ۶ دقیقه است. با این وجود این بسته به مقیاس مشاغل بسیار متفاوت خواهد بود.
یک گزارش از دانشگاه کرنل هنگام مقایسه AHT های مختلف مراکز تماس، این نکته را روشن ساخت. نتایج را می‌توان در جدول زیر مشاهده کرد.
دو روش برای فراتر از این استاندارد:
بسیاری از مراکز تماس با هدف کاهش AHT، قصد به حداکثر رساندن کارایی را دارند. اما این امر می‌تواند تاثیر منفی بر کیفیت خدمات بگذارد.
بنابراین، در اینجا دو روش برای کاهش AHT وجود دارد که بر کیفیت خدمات تاثیر نمی گذارد.
۱. برای ساده کردن تماس، صفحات تقلب (CheatSheet) ایجاد کنید
غالباً، مرکز تماس متوجه می‌شوند که پشتیبانان آن از روش‌های مختلفی برای استخراج اطلاعات یکسان از مشتریان خود استفاده می‌کنند. این هم از نظر تکنیک‌های رسیدگی تماس و هم برای هدایت سیستم است. با تجزیه و تحلیل این روش‌ها، مرکز تماس می‌تواند صفحات تقلبی را در کنار هم قرار دهد که پشتیبانان را ترغیب به استفاده از روشی می‌کند که بهترین تاثیر را در رضایت مشتری دارد و کارآمدی آن را اثبات می‌کند.
۲. ثبت همه تماس‌ها برای دسترسی به نکات آموزشی
ضبط تمام تماس‌ها، مرکز تماس را قادر می‌سازد تا به تماس‌های طولانی و کوتاه مدت توجه ویژه‌ای داشته باشد تا در صورت بروز مشکل در آموزش، آن را تشخیص دهد. دانستن دلایل طولانی شدن تماس باعث می‌شود بینش بهتری در مدیریت زمان رسیدگی فراهم شود. کلید AHT کیفیت است. اگر مرکز تماس اطمینان حاصل کند که پشتیبانان خود ارائه دهنده خدمات با کیفیت هستند، میانگین زمان رسیدگی کیفیت را تضمین می کند.
حل مشکل در تماس اول (FCR)
استاندارد صنعت شاخص حل مشکل در تماس اول، ۷۰ الی ۷۵ درصد است.
به طور کلی، معیار صنعت FCR بین ۷۰ تا ۷۵٪ است. با این حال، روش‌های مختلف زیادی برای اندازه گیری FCR وجود دارد، و درصدها بسته به روشی که استفاده می‌کنید احتمالاً تغییر می‌کنند. این امر تخمین دقیق FCR در مرکز تماس را غیر ممکن می‌کند. همچنین، به محض اینکه اختلاف کمی در ادغام کانال وجود داشته باشد، مقایسه این معیار سخت تر می‌شود زیرا مجموعه‌ای از شرایط کاملاً جدید برای فکر کردن به آن وجود دارد.
دو روش برای فراتر رفتن از این استاندارد:
۱. نرخ FCR را برای دلایل مختلف تماس بیابید
داشتن یک امتیاز عمومی FCR خوب است، اما اگر یک مرکز تماس برای هر یک از ده دلیل برتر تماس‌گرفتن مشتریان خود یک نمره به تنهایی ایجاد کند، بینش عملی‌تری به دست می‌آید. یعنی به تفکیک هر مشکل، بدانیم نرخ حل مشکل چقدر است. این امر به این دلیل است که مرکز تماس می‌تواند به شاخص‌های بیشتری برای بررسی دلایل تماس پشتیبانانی که در تلاش برای رسیدگی به تماس هستند و آنهایی که بیشترین مشکل را برای مشتریان ایجاد می‌کنند، دست یابد. پس از مشخص شدن این امر، مرکز تماس با بهبود فرایند راهنمای پشتیبان، بهبود جهت دهی وب سایت و موارد دیگر، روی دلایل تماس متمرکز می‌شود تا تلاش خود را برای افزایش نرخ FCR بهتر متمرکز کند.
۲. مشتریان را به مناسب‌ترین پشتیبان متصل کنید
مسیریابی مبتنی بر مهارت، که شناسه تماس گیرنده را مشخص می‌کند و مشتریان را به مناسب‌ترین پشتیبان منتقل می کند، می‌تواند به کاهش تعداد درخواست‌های رسیدگی مشتریان کمک کند. اگر مرکز تماس راهبردی برقرار کند که مشتریان را به بهترین پشتیبان متصل کند، احتمالا نرخ FCR بسیار بهبود می‌یابد.
این استراتژی‌ها ممکن است شامل مسیریابی مبتنی بر داده باشد، جایی که تماس‌ها بسته به وضعیت مشتری به مناسب‌ترین پشتیبان متصل می‌شود. به عنوان مثال، مشتری با حسابی که مهلتش پایان یافته به پشتیبان در بخش تسویه حساب متصل می‌شود.
سطح خدمات (Service Level)
استاندارد شاخص سطح خدمات صنعت: ۸۰٪ تماس‌ها در ۲۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند.
سطح خدمات سنتی در مرکز تماس پاسخگویی به ۸۰٪ تماس‌ها در ۲۰ ثانیه است. با این حال، اخیرا بسیاری از مراکز تماس با تلاش برای پاسخگویی به ۹۰٪ تماس‌ها در ۱۵ ثانیه تلاش کرده اند تا سطح خدمات را بهبود بخشند. با این حال، مراکز تماسی وجود دارد که مایل هستند مشتریان کمی بیشتر در صف منتظر بمانند تا برای رسیدن آنها به بهترین خدمات ممکن پس از اتصال به یک پشتیبان تمرکز کنند.
سطح خدمات در سراسر کانال‌ها
در حالی‌که ما سطح خدمات تلفنی را مورد توجه قرار دادیم، سطح خدمات مرسوم برای سایر کانال‌های مراکز تماس چگونه است؟
در اینجا لیستی از سطح خدمات مرسوم کانال‌های شش مرکز تماس دیگر ارائه شده است.
- ایمیل: ۹۵٪ از ایمیل‌ها در طی چهار ساعت پاسخ داده می‌شوند (هدف مراکز تماس بهتر پاسخگویی به ۸۰٪ از ایمیل‌ها طی ۱۵ دقیقه است)
- گفتگوی زنده (چت آنلاین): ۸۰٪ گفتگوها در طی ۴۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند.
- نامه‌ها: ۹۵٪ نامه‌ها در طی سه روز پاسخ داده می شوند.
- رسانه‌های اجتماعی: ۸۰٪ مخاطبین طی ۲۰ دقیقه پاسخ داده می‌شوند.
- پیام کوتاه / اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی: ۸۰ درصد پیام‌ها در مدت ۴۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند.
دو روش برای اطمینان از رعایت هر استاندارد:
۱. اول از چالش برانگیزترین قسمت روز استفاده کنید
نسبت به این دوره آگاه باشید که حجم تماس پیش‌بینی شده در بدترین حالت خود با اطمینان از این که مرکز تماس دارای یک دور نمای فعال نسبت به روز بعد است، قرار می‌گیرد. به دنبال تعادل حجم کاری رقابتی خود باشید و سعی نکنید برای هر هدف فردی کارمند استخدام کنید. در عوض، از زمان صرف‌شده توسط نمای فعال روز استفاده کنید تا راه حل‌های انحراف تماس، پیام‌رسانی IVR و اولویت‌بندی کانال را در نظر بگیرید.
۲. برای بلند مدت و نه کوتاه مدت برنامه‌ریزی کنید
هنگام برنامه ریزی کارکنان برای رسیدن به سطح خدمات هدف، سودهای کوتاه مدت را با دردهای طولانی مدت معامله نکنید. اگر راه‌حل پیشنهادی باعث بهبود وضعیت در پنج کانال می‌شود اما باعث مشکلاتی در سازمان شما می‌شود، راه‌حل دیگری را در نظر بگیرید.
امتیازدهی تضمین کیفیت (QA)
استاندارد صنعت شاخص QA: امتیازدهی تصادفی چهار تماس پشتیبان در هر ماه (نمره کیفیت معمولاً بین %۷۵ تا ۹۰٪ می‌باشد)
در صنعت پذیرفته شده است که بیشتر مراکز تماس با یک یا دو تعامل پشتیبان و مشتری در هر هفته نمره می‌گیرند. با این حال، به نظر می‌رسد که بسیاری از مراکز تماس نمی‌‍توانند حتی با ۴۱٪ نظارت این کار را انجام دهند، و کمتر از چهار تماس در هر ماه دارند. این موضوع مطابق با تحقیقات ما است، که که در نمودار زیر مشخص شده است.
دو روش برای فراتر رفتن از این استاندارد:
۱. جلسات بازخورد همکاران را انجام دهید
اکثر مراکز تماس امتیازدهی تصادفی تماس تلفنی بیشتری انجام می‌دهند، اما آنها تلاش می‌کنند تا وقت لازم برای انجام این کار را برای تحلیلگران فراهم کنند. این اغلب مراکز تماس را جهت درخواست از تیم برای امتیازدهی تماس‌های یکدیگر ترغیب می‌کند.
یکی از راه‌های مفید برای انجام این کار، این است که هر هفته یک عضو تیم به تماس‌ها نمره‌ی کیفی بدهد و به همکاران خود بازخورد دهد. سپس مرکز تماس باید نقش را تغییر دهد، به این معنی که یک پشتیبان متفاوت از هر گروه ۸ تا ۱۲ نفره در هفته بعد این نقش را بر عهده بگیرد.
سپس، پس از ۸ الی ۱۲ هفته، اولین پشتیبان دوباره تماس می‌گیرد.
۲. از تحلیل‌های تعاملی برای امتیازدهی خودکار استفاده کنید
بهترین برنامه‌های ارزیابی کیفیت، ۱۰۰٪ تعامل را در برابر معیارها و دسته‌بندی‌های چندگانه از پیش تعریف شده امتیازدهی می‌کنند. تجزیه و تحلیل تعاملی اجازه می‌دهد تا مراکز تماس این کار را انجام دهند.
وجود زبان خاص و سایر معیارهای کلیدی، در یک کارت امتیازی ترکیب شده است که شاخص‌های مختلف عملکردی از جمله: کیفیت پشتیبان، رضایت مشتری، احساسات و ریسک انطباق را اندازه‌گیری می‌کند. با خودکار کردن کارت‌های امتیازی، مرکز تماس می‌تواند بازخورد دقیقی و عینی را به پشتیبانان ارائه دهد، بنابراین آنها می‌توانند کیفیت کار خود را بهبود بخشند. از کارت‌های امتیازدهی همچنین می‌توان توسط سرپرستان برای شخصی‌سازی آموزش و مربیگری پشتیبانان استفاده کرد تا کیفیت آنها بهبود بیشتری یابد.
شاخص خالص ترویج کننده (NPS)
استاندارد صنعت شاخص NPS: بهتر از ده
به طور کلی، هر نمره NPS بالاتر از صفر “خوب” تلقی می‌شود. اما نمره زیر صفر شاخصی است که نشان می‌دهد شرکت نیاز به درک و بهبود سطح رضایت مشتری دارد. در حالی که این استاندارد صنعت محسوب می‌شود، نمرات NPS می‌تواند در انواع کسب و کار از رقم ۱۰۰- تا ۱۰۰ متفاوت باشد.
دو روش برای فراتر رفتن از این استاندارد:
۱. توجه خود را بر آنچه افراد ناراضی می‌گویند متمرکز کنید
تمرکز بر روی عوامل خدمات به مشتری که به طور مداوم توسط افراد ناراضی تکرار می‌شوند اولویت اصلی است. دلیل این امر این است که نه تنها موجب شهرت بد برای برند می‌شوند، بلکه تمرکز با محوریت عدم رضایت موجب می‌شود زمینه‌های تقاضای عدم موفقیت و هزینه‌های عملیاتی غیر ضروری برای شما آسان تر رخ دهد.
همچنین این احتمال وجود دارد که سازمان به عنوان یک کل ممکن است نوع اشتباهی از مشتریانی را جذب کند، که نیازهای آنها در این صورت ارضا نمی‌شوند. بازخورد افراد ناراضی می‌تواند این نکته را برجسته کند.
اما به یاد داشته باشید که بازخورد افراد ناراضی باید برای راهنمایی استراتژی‌هایی که به پیشرفت NPS کمک می‌کند، جمع آوری شود. سعی کنید بر این استراتژی‌ها متمرکز باشید زیرا “امتیاز” واقعی مهم نیست، بلکه جذب افراد تبلیغ کننده توسط این نمره برای مرکز تماس حائز اهمیت است.
۲. در صورت امکان از کار در یک زمینه خودداری کنید
اگر مشتری با موضوعات مختلفی تماس برقرار کند، مراکز تماس باید به پشتیبان اجازه دهند تا حد امکان این سوالات را بدون انتقال به بخش دیگری اداره کند. در جایی که انتقال اجتناب ناپذیر است، همیشه برخورد گرمی داشته باشید و اولویت‌های موجود برای انتقال داخلی را در استراتژی تماس تلفنی مرکز تماس در نظر بگیرید.
مشتریانی که قبلاً به مرکز تماس مراجعه کرده اند، تاخیر بیشتر را کمتر تحمل می‌کنند و احتمالاً زمان طولانی انتظار در صف را کمتر می‌پذیرند. این به رضایت خاطر مشتری آسیب می‌رساند و در نتیجه شانس مراجعه دوباره مشتری را نیز کاهش می‌دهد.
زمان غیر قابل استفاده (شناوری یا Shrinkage)
استاندارد صنعت شاخص زمان غیرقابل استفاده : ۳۰٪
در بیشتر مراکز تماسی که بررسی می‌کنیم، زمان غیر قابل استفاده، درصد زمانی که یک پشتیبان قادر به برقراری تماس با مشتری نیست، معمولاً در حدود ۳۰ تا ۳۵٪ محاسبه می شود. با این حال، میانگین شاخصی که در ماشین حساب ارلانگ وارد شده است ۲۶.۶٪ است، که می‌تواند سردرگمی گسترده‌ای در مورد تعریف زمان غیر قابل استفاده و یا نحوه محاسبه این معیار را نشان دهد.
دو روش برای فراتر رفتن از این استاندارد:
در حالی که بسیاری از عناصر وجود دارد که خارج از کنترل مرکز تماس است، مانند زمان تعطیلات، خرابی سیستم و جلسات خاص، مرکز تماس با افزایش بهره‌وری و کاهش غیبت می‌تواند میزان زمان غیر قابل استفاده را کاهش دهد.
۱. دسترسی پشتیبانان به آمار عملکرد خود (افزایش بهره وری)
یکی از راه‌های بهبود بهره وری، دسترسی پشتیبانان به نمرات کیفی یا سایر نتایج مربوط به معیارها، مستقیماً بر روی دسکتاپ آنها است. اگر این کار را انجام دهید، پشتیبانان نه تنها می‌توانند بازخورد مستقیمی در مورد چگونگی بهبود عملکرد خود دریافت کنند، بلکه ممکن است تیم را برای تولید بیشتر تقویت کند و نمرات خود را ارتقا دهند، به خصوص اگر پاداش‌ها به نتایجشان مرتبط باشد. مرکز تماس HomeServe نمرات تلاش مشتری (CES) را که مشتری در طی بررسی IVR پس از تماس با پشتیبان ارائه داده است به دسکتاپ پشتیبان مربوطه منتقل می‌شود.
این نتیجه سپس با بازخورد سیستم تحلیلی گفتار شرکت جفت می‌شود و اطلاعاتی را که برای خودآموزی تکنیک‌ها و رویکردهایی که می‌تواند برای به حداقل رساندن تلاش مشتری استفاده کند، به پشتیبان ارائه می‌دهد.
۲. یک سیستم برنامه ریزی ساعات سالانه را امتحان کنید (کاهش دهنده غیبت)
اگر یک سیستم برنامه‌ریزی ساعت در سال به بهترین وجه عملی شود، مراکز تماس می‌توانند هزینه‌های اضافه کاری را محدود کنند، هزینه منابع موقتی را کاهش داده و میزان غیبت را نیز کاهش دهند. در حقیقت، هنگامی که شرکت Knowhow، سرویس تحویل و نصب، این برنامه زمان بندی را در مرکز تماس خود اعمال کرد، میزان غیبت را به اندازه ۸٪ کاهش داد، همانطور که در ادامه مشاهده می‌کنید. همچنین به کاهش فرسودگی نیز کمک کرده است.
حداکثر اشتغال (Occupancy)
استاندارد صنعت شاخص حداکثر اشتغال: ۸۳،۳٪
به طور کلی اشتغال در مرکز تماس بین ۸۵ تا ۹۰ درصد در بهترین شکل خود خواهد بود اما برای کسب بیشترین استفاده از تیم و محافظت از آنها در برابر فرسودگی شغلی، اکثر مراکز تماس به این حد نمی‌رسند. مطابق با حسابگر ارلانگ ، متوسط درصد اشتغال در مراکز تماس ۸۳.۳٪ است. بنابراین، مراکز تماس چه کارهایی را می‌توانند انجام دهند تا به درصد ۸۵-۹۰٪ برسند؟
دو روش برای فراتر رفتن از این استاندارد:
۱. اطمینان حاصل کنید که سیستم‌های زمانبندی کارکنان میزان اشتغال را حساب می‌کنند
برای انجام این کار، مراکز تماس به احتمال زیاد از صفحه گسترده(مثلا اکسل) به موازات یک ماشین حساب ارلانگ استفاده می‌کنند. با این حال، بسیاری از ماشین حساب‌های ارلانگ وجود دارند که میزان اشتغال را در نظر نمی‌گیرند، به این معنی که کارمندان مرکز تماس با استفاده از آن به میزان قابل توجهی بیشتر کار می‌کنند. در حالی که برخی از ماشین حساب‌های ارلانگ فقط سطح خدمات را گزارش تماس‌ها وجود دارند ، میزان اشتغال تضمین می‌کند که تیم بیش از اندازه کار نکرده است، همانطور که در ادامه ذکر شده است. این می‌تواند یک عامل مهم در حفظ روحیه باشد.
۲. به پشتیبانان برای رسیدگی به تماس‌های بیش از یک کانال آموزش دهید
هر نوع خدماتی که مرکز تماس از آن استفاده می‌کند، افزایش غیر منتظره و کاهش در حجم تماس یک مشکل بزرگ است و می‌تواند موجب شود که میزان اشتغال نوسان یابد.
وقتی اشتغال بیش از حد زیاد است، بار سنگینی بر دوش پشتیبانان قرار می‌گیرد. با این وجود، وقتی اشتغال خیلی کم باشد، تیم کار کمتری انجام می‌دهد، به این معنی که پول مرکز تماس در اصل هدر می‌رود.
این جایی است که ترکیبی از پشتیبانان می‌توانند کمک کنند، زیرا داشتن تیمی که کانال‌ها را برای هماهنگی با افزایش غیر منتظره در میزان تماس در یک نوع کانال خاص تغییر می‌دهد، به “خنثی کردن وضعیت” کمک می‌کند. همچنین، هنگامی که شلوغی کمتر از حد انتظار باشد، این بهترین فرصتی است که مرکز تماس برای ترغیب پشتیبانان به استفاده از یادگیری الکترونیکی، رسیدگی به سؤالات و غیره دارد.
سلام- تشکر از مطلب خیلی خوبتون – لطفـــــــا بیشتر در مورد مراکز تماس مقاله ترجمه کنید -ممنونم