به وجود آمدن اختلاف نظر، در هر زمینه‌ای از زندگی روزمره طبیعی است. بنابراین، تعارض با این نوع مسائل همیشه وجود دارد. اما اگر این اختلاف نظرها به تعارضات ختم شوند، ما در جریان یک موضوع پیچیده و بزرگ قرار خواهیم گرفت. تعارض زمانی رخ می‌دهد که افراد یا گروه‌ها آنچه را که نیاز دارند یا می‌خواهند به دست نمی‌آورند و به دنبال منافع شخصی خود هستند.
مفهوم تعارض
مفهوم تعارض بحث‌برانگیز است. روان‌شناسان و جامعه‌شناسان معانی متفاوتی را در راستای شفاف‌سازی این مسئله عنوان کرده‌اند. در نهایت آن را به عنوان یک فرایند، یک رفتار انسدادی و ناسازگاری آگاهانه توسط دیگران تعریف می‌کنند. به بیان دیگر، تعارض را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:
“تعارض فرآیندی است که در آن ادراک (واقعی یا غیر از این) منجر به بر هم خوردن وضعیت مطلوب هماهنگی و ثبات در جهانی وابسته می‌شود”.
اجازه دهید برای وضوح بیشتر این بحث، ابتدا ویژگی‌های تعارضات بین افراد را بررسی کنیم. سپس به روش‌های مدیریت و تحلیل آن بپردازیم.
ویژگی‌های تعارض
تعارض یک فرآیند است
تعارض در “لایه‌ها” رخ می‌دهد. لایه اول همیشه سوتفاهم است. لایه‌های دیگر تفاوت ارزش‌ها، اختلاف دیدگاه‌ها، اختلاف علاقه‌ها و تفاوت‌های بین فردی است. این مسئله درگیر شدن در یک فرآیند نیز نامیده می‌شود زیرا این کار با تعارض طرف مقابل برای مخالفت یا تأثیر منفی بر منافع خود آغاز می‌شود و با رقابت، همکاری ناسالم، عدم سازش یا اجتناب از همدلی، پایان می‌یابد.
تعارض اجتناب ناپذیر است
اشاره کردیم که اختلاف نظر همه جا وجود دارد و گاهی این امر به تعارض ختم خواهد شد. اگرچه اجتناب ناپذیر است، اما تعارض را می‌توان به حداقل رساند، منحرف کرد و یا به طور کامل حل کرد. اگر در نظر بگیریم که تعارض گاهی خوب به نظر می‌رسد (به عنوان مثال، تیم‌های خوب همیشه یک دوره “فرم، طوفان، هنجار و عملکرد” را پشت سر می‌گذارند)، بهتر می‌توانیم آن را مدیریت کنیم.
تعارض یک قسمت عادی از زندگی است
افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها نیازهای نامحدود و ارزش‌های مختلف اما منابع محدودی دارند. بنابراین، این ناسازگاری‌ها قطعا منجر به تعارض می‌شوند. تعارض می‌تواند مشکلی ایجاد نکند، اما اگر مدیریت ما در برخورد با آن ضعیف باشد، حتما مسئله ساز می‌شود.
درک متقابل
در تعامل بین فردی، درک مهم‌تر از واقعیت است. آنچه درک می‌کنیم بر رفتار، نگرش و ارتباطات ما تأثیر می‌گذارد. عدم توجه به این مسئله تعارض را به وجود خواهد آورد.
مخالفت
یک طرف تعارض همیشه کاری را انجام می‌دهد که طرف مقابل آن را دوست ندارد یا نمی‌خواهد.
همه به تعارض مبتلا می‌شوند
تعارض ممکن است در داخل یک فرد، بین دو یا چند فرد، گروه یا بین سازمان‌ها رخ دهد.
تعارض یک بُعدی نیست
متناسب با درجه جدیت و ظرفیت افراد، تعارض به روش‌های مختلفی به وجود می‌آید. در بعضی مواقع، حتی ممکن است شرایط دشواری را بهبود بخشد.
مدیریت تعارض (Conflict Management) به چه معناست؟
این مسئله را از یاد نبرید که لزوما همه تعارضات قابل حل نیستند. اما یادگیری نحوه مدیریت تعارضات می‌تواند احتمال تشدید غیرمولد رفتار افراد را کاهش دهد. مدیریت تعارض شامل به دست آوردن مهارت‌های مربوط به حل تعارض، خودآگاهی در مورد حالت‌های تعارض، مهارت‌های ارتباطی و ایجاد ساختاری برای مدیریت تضاد در محیط شما است. در واقع همه اعضای هر سازمان باید با راه‌هایی برای به حداقل رساندن تعارض آگاه باشند.
انواع تعارض
بر اساس مشارکت در یک امر
تعارضات ممکن است درون فردی (تعارض با خود)، بین فردی (بین دو شخص) و سازمانی (درون سازمانی/ برون سازمانی) باشند.
بر اساس محدوده
تعارض ممکن است به دو دسته اساسی و عاطفی تقسیم شده باشد. تعارض اساسی با شغل مرتبط است، نه افراد. در حالی که یک تعارض عاطفی از احساسات ناشی می‌شود. تعارض‌‌های اساسی ممکن است بر سر واقعیت‌های یک وضعیت، روش یا وسیله دستیابی به راه حل برای مسئله، اهداف و ارزش‌ها باشند. در حالی که تعارضات عاطفی مستقما با روحیه افراد سر و کار دارند.
به عنوان مثال، وقتی همکاران به دلیل تعصبات شخصی (به عنوان مثال تعصبات ناشی از سوگیری‌های شدید اجتماعی، سیاسی، اقتصادی، نژادی، مذهبی، قومی، فلسفی یا بین فردی) در تشخیص و حل مسئله وظیفه اختلاف نظر دارند، به ندرت قادر به تمرکز بر روی وظیفه خود خواهند بود.
این دو مفهوم به یکدیگر مرتبط هستند. اگر کسی بتواند بین تعارضات خوب و بد تمایز قائل شود، تعارض اساسی می‌تواند تا حدودی خوب باشد (زیرا که با اختلاف نظر اعضای گروه در مورد محتوای وظایف انجام شده یا خود عملکرد سروکار دارد) و تعارض عاطفی در بیشتر موارد بد است.
تعارض بر اساس نتایج
تعارض می‌تواند سازنده یا مخرب، خلاق یا محدود کننده و مثبت یا منفی باشد. تعارضات مخرب به عنوان تعارضات ناکارآمد نیز شناخته می‌شوند، زیرا چنین تعارضاتی مانع رسیدن گروهی به اهداف خود خواهند شد.
تعارض زمانی مخرب می‌باشد که توجه را از سایر فعالیت‌های مهم دور کند، روحیه یا خودپنداری را تضعیف کند، افراد و گروه‌ها را قطبی کند، همکاری را کاهش دهد، اختلاف را افزایش یا شدت داده و منجر به رفتارهای غیرمسئولانه و آسیب‌زا شود.
از طرف دیگر، تعارضات سازنده به عنوان تعارضات عملکردی نیز شناخته می‌شوند، زیرا از اهداف گروه پشتیبانی کرده و به بهبود عملکرد کمک می‌کنند. تعارض وقتی سازنده باشد که منجر به روشن شدن مشکلات و مسائل مهم شده، منجر به حل مشکلات شود. افراد را درگیر حل مسائل مهم برای آنها کند، باعث ایجاد ارتباط معتبر شده، به آزادسازی احساسات، اضطراب و استرس کمک کند.
بر اساس استراتژی
تعارضات ممکن است رقابتی و مشترک باشد. تعارض رقابتی با تمایل به پیروزی در جنگ یا مشاجره مشخص می‌شود، حتی اگر پیروزی هزینه بیشتری داشته باشد و درد بیشتری نسبت به عدم جنگیدن داشته باشد.
هزینه‌ها در تعارضات رقابتی اهمیتی ندارند و بنابراین، غیر منطقی بودن علامت اصلی آن است. تعارض رقابتی با ترس مشخص می‌شود، که یکی از عناصر مهم غیر منطقی شدن یک تعارضات است.
در یک شرایطی که تعارضات مشترک وجود دارند، اهداف چنان به هم پیوسته‌اند که معروف است “یا همه با هم غرق می‌شوند یا با هم شنا می‌کنند”. در حالی که در شرایط رقابتی اگر یکی شنا کند، دیگری باید غرق شود. اختلافاتی که به طور مشترک برای مذاکره در مورد یک راه حل به وجود بیایند، به احتمال زیاد بعد از مدتی، رابطه با اعتمادی را ایجاد خواهند کرد و گزینه‌های سودمند متقابل برای حل و فصل پیدا خواهند شد.
