مدیریت ارتباط با مشتری
معرفی ۱۶ نیاز مشتری و نحوه رفع آن‌ها
شرکت‌ها تمایل دارند همیشه خلاق باقی بمانند و اغلب برای الهام گرفتن به سایر شرکت‌های موفق، روندهای جدید یا محصولات جذاب جدید رجوع می‌کنند. با این وجود، یک جزء حیاتی برای رشد در دسترس همه کسب و کارها است: مشتریان آن‌ها.
مشتریانی هستند که توانایی تعیین طول عمر و پیشرفت کسب و کار شما را دارند.
استیو جابز اظهار داشت: “شما باید با تجربه مشتری شروع و به فناوری عقب‌گرد کنید. شما نمی‌توانید با فناوری شروع کرده و سعی کنید بفهمید که می‌خواهید به چه کسی آن را بفروشید.”
اگرچه اهمیت مشتری‌مدار بودن مفهوم جدیدی نیست، اما گام‌های درست برای دستیابی به خدمات مشتری درست همچنان مبهم است.
چگونه نیازهای مشتری را درک می‌کنید؟ شرکت شما چه چیزی را می‌تواند تغییر دهد؟ آیا سایر بخش‌ها باید اهداف خود را تغییر دهند؟
اگر قبلاً توجه زیادی به مشتریان نکرده باشید، ورود به این عرصه می‌تواند دلهره‌آور باشد. بنابراین برای هدایت شما به مسیر درست، در این مقاله نیازهای مشتری را تعریف می‌کنیم، موانع مشترکی را که مانع از برآورده شدن نیازهای مشتریان می‌شود باز می‌کنیم و راه‌حل‌هایی برای بهبود خدمات به مشتریان ارائه می‌دهیم.
نیاز مشتری چیست؟
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که مشتری را به خرید یک محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. این نیاز، محرک تصمیم‌گیری مشتری است.
نمونه‌ای از نیاز مشتری هر روز حوالی ساعت ۱۲:۰۰ بعد از ظهر اتفاق می‌افتد. این زمانی است که افراد احساس گرسنگی (نیاز) می‌کنند و تصمیم به خرید ناهار می‌گیرند. نوع غذا، محل رستوران و مدت زمانی که سرویس صرف خواهد کرد، همگی از عوامل تصمیم‌گیری افراد برای برآوردن نیاز خود هستند.
در ادامه رایج‌ترین انواع نیازهای مشتری آورده شده است. بیشتر آن‌ها به طور هم‌زمان با یکدیگر کار می‌کنند تا تصمیم خرید شما را تأمین کنند.
۱۶ نوع متداول نیاز مشتری
نیازهای محصول
۱- عملکرد
مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند تا به شکلی صحیح عمل کنند.
۲- قیمت
مشتریان بودجه منحصر به فردی دارند که می‌توانند با آن کالا یا خدمات خریداری کنند.
۳- راحتی
محصول یا خدمات شما باید یک راه‌حل مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان به آن نیاز دارند.
۴- تجربه
تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما باید آسان یا حداقل واضح باشد تا کار بیشتری برای مشتریان شما ایجاد نشود.
۵- طراحی
با توجه به تجربه، محصول یا خدمات به طراحی جذاب نیاز دارد تا استفاده از آن را نسبتاً آسان کند.
۶- قابلیت اطمینان
هر بار که مشتری بخواهد از محصول یا خدمات استفاده کند، محصول باید به طور قابل اعتماد عمل کند.
۷- عملکرد
محصول یا خدمات باید عملکرد درستی داشته باشند تا مشتری بتواند به اهداف خود برسد.
۸- کارایی
محصول یا خدمات باید با ساده‌سازی فرآیند زمان‌بر دیگر، برای مشتری کارآمد باشد.
۹- سازگاری
محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما قبلاً استفاده می‌کرده سازگار باشد.
نیازهای خدمات
۱۰- همدلی
وقتی مشتری‌های شما با خدمات مشتری تماس می‌گیرند، آن‌ها همدلی و درک را از سوی افرادی که در بخش خدمات مشتری کار می‌کنند، نیاز دارند.
۱۱- انصاف
از قیمت‌گذاری گرفته تا شرایط خدمات تا مدت قرارداد، مشتریان انتظار انصاف را از یک شرکت دارند.
۱۲- شفافیت
مشتریان از شرکتی که از آن خدمات دریافت می‌کنند، انتظار شفافیت دارند. قطع خدمات، تغییرات قیمت‌گذاری و اتفاقات ناگهانی رخ می‌دهد و مشتریان مستحق شفافیت در کسب و کارهای مورد نظر خود هستند.
۱۳- کنترل
مشتریان باید احساس کنند که از ابتدا تا انتها تعاملات کسب و کار را کنترل می‌کنند و توانمندسازی مشتری نباید با فروش خاتمه یابد. بازگشت محصولات، تغییر اشتراک‌ها، تنظیم شرایط و غیره را برای آن‌ها آسان کنید.
۱۴- گزینه‌ها
مشتریان هنگام آماده شدن برای خرید از یک شرکت، به گزینه‌هایی نیاز دارند. گزینه‌های متنوعی از محصولات، اشتراک و پرداخت را برای تأمین این آزادی انتخاب ارائه دهید.
۱۵- اطلاعات
مشتریان از لحظه شروع تعامل با برند شما تا روزها و ماه‌ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب و کار باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای پایگاه دانش آموزشی و ارتباطات منظم سرمایه‌گذاری کند تا مشتریان اطلاعات مورد نیاز برای استفاده موفقیت‌آمیز از یک محصول یا خدمات را داشته باشند.
۱۶- قابلیت دستیابی
مشتریان باید بتوانند به تیم‌های پشتیبانی و خدمات شما دسترسی داشته باشند. این به معنای ارائه چندین کانال برای خدمات مشتری است.
