تصور کنید که مجبور شده‌اید برای والدین دوست خود شام درست کنید، بدون اینکه از ابتدا آنها را بشناسید. شاید دسرهای پر شکر درست کنید در حالی که آنها بیماری دیابت دارند. بازاریابی بدون پروفایل کاربر (Customer Profile) اساسا همین است، جهشی در تاریکی.
بیشتر صاحبان کسب و کارها رویاهای بزرگی دارند: رشد روز افزاون سرمایه، تبدیل شدن به یکی از شرکت‌های پیشرو در بازار و کسب درآمدهای میلیونی. اما قبل از اینکه شرکت شما بتواند به آن رویاهای بزرگ دست پیدا کند، شما نیاز به برنامه‌ای دارید که نشان دهد چگونه می‌توانید یک مشتری وفادار برای برند خود ایجاد کنید.
اینجاست که پروفایل کاربر مشکل شما را حل می‌کند. برای شما آسان می‌شود که کمپین‌های بازاریابی را با توجه به رفتارهای خاص، نقاط درد مشتری و نیازهای افرادی که به احتمال زیاد محصولات و خدمات شما را خریداری می‌کنند، تنظیم کنید.
پروفایل کاربر (Customer Profile) چیست؟
نمایه مشتری (که بعضا به عنوان پروفایل کاربر نیز شناخته می‌شود) سندی است که در آن نقاط درد، علایق، الگوی خرید و مشخصات دموگرافیک مشتریان یک شرکت ذکر شده است. این سند به شکلی ارائه می‌شود که آن را مانند یک توصیف از یک شخص واقعی، با نام کامل و یک تصویر یا آواتار نشان می‌دهد. در زیر مثالی از این سند آورده شده است:
ایجاد پروفایل کاربر می‌تواند به شما کمک کند کمپین‌های بازاریابی بهتری را انجام دهید که به نوبه خود سود شما را افزایش می‌دهد. با همه آن اطلاعات مفید، می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام استراتژی را اجرا کرده و از کدام یک اجتناب کنید.
به عنوان مثال، اگر نمایه می‌گوید مشتری ایدهآل شما عاشق تعامل با برندهای تجاری در اینستاگرام است، پس احتمالا باید روی بهبود بازاریابی اینستاگرام خود تمرکز کنید. لازم به ذکر است که پروفایل کاربر برای یک شرکت B2C متفاوت از مشخصات یک شرکت B2B است. در مورد دوم مشتری ایدهآل را با استفاده از فرموگرافی (Firmographics) تعریف می‌کنند. بنابراین اگر به شرکت‌های دیگر کالا بفروشید، باید بفهمید که آنها چه اندازه هستند، در کدام بخش قرار دارند و به طور متوسط در یک سال چه میزان درآمد دارند.
مزایای استفاده از پروفایل کاربر
شما نمی‌توانید طوری رفتار کنید که همه مردم دوستدار شما باشند، اما می‌توانید برای ایجاد اطلاعات بیشتر در مورد مشتری ایدهآل خود، اینکه چه کسی هستند و چه کاری انجام می‌دهند، یک نمایه مشتری ایجاد کنید. این مورد می‌تواند به روش‌های زیر به شما کمک کند.
محتوای هدفمند
بگذارید بگوییم شما یک متخصص تغذیه هستید و هفته نامه‌ای را برای مشتریان خود ارسال می‌کنید که شامل توصیه‌های غذایی است. اگر پروفایل کاربر شما نشان می‌دهد که ورزشکاران جوان بین ۲۰ تا ۳۰ سال مشتری اصلی شما هستند، می‌توانید محتوای خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که سبک زندگی و تنظیمات آنها را تقویت کند.
به عنوان مثال، شما می‌توانید یک دستورالعمل برای یک پیتزا کم کالری یا همبرگر را در خبرنامه ایمیل خود قرار دهید، زیرا این نسل معمولا عاشق خوردن این نوع مواد غذایی هستند.
تبلیغات ارزان‌تر
با داشتن یک پروفایل مشتری ایدهآل در صفحه خود، از ویژگی‌های دقیق مخاطبان هدف خود مطلع خواهید شد. چنین بینشی به بهبود بازاریابی شما کمک می‌کند زیرا می‌توانید از این اطلاعات برای هدفمند کردن فعالانه بخش‌های دقیق بازاریابی خود استفاده کنید.
به عنوان مثال، اگر پروفایل مشتری شما نشان می‌دهد که خریداران بالقوه از iPhone برای مرور و خرید آنلاین استفاده می‌کنند، می‌توانید هنگام ایجاد تبلیغات Facebook برای کسب و کار خود، تنظیمات برگزیده دستگاه آنها را در هدف‌گیری مخاطب قرار دهید. به زبان ساده، هنگامی که یک یا دو مورد از علایق شخصی که می‌خواهید به او دسترسی پیدا کنید را در تبلیغات بیاورید، هزینه‌های کمتری را متحمل خواهید شد.
وفاداری مشتری
وقتی از علاقه مشتری خود آگاهی دارید، می‌توانید در سطح شخصی با آنها درگیر شوید. این مورد باید تجربه کلی آنها با شرکت شما را بهبود بخشد و نسبت به کسب و کار شما وفاداری ایجاد کند. طبق ماتریس تجربه مشتری، ۷۹ درصد از مصرف کنندگان نسبت به کسب و کارهایی که آنها را درک می‌کند، وفادارتر هستند. با توجه به اینکه افزایش ۷ درصدی وفاداری می‌تواند سود شرکت را تا ۸۵ درصد افزایش دهد، برداشتن گام‌هایی برای افزایش تجربه مشتری به بهبود خط‌مشی شما کمک می‌کند.
همانطور که خواسته‌ها و نقاط درد مخاطبان خود را کشف می‌کنید، می‌توانید تجربیات آنها را شخصی سازی کرده و همچنین منابع بهتری برای وفاداری آنها به برند خود فراهم کنید.
تناسب محصول/ بازار
در بسیاری از موارد، شرکت‌ها چندین گروه مصرف کننده دارند که رفتارها، سلیقه‌ها و ترجیحات آنها متفاوت است. اگر شما هم یکی از این شرکت‌ها هستید، باید بدانید که هر گروه مشتری چه می‌خواهد و بهتر است که چگونه آن را به دست آورد.
با اجرای تبلیغات و تخفیف‌ها می‌توانید فروش زیادی ایجاد کنید. اما در برخی موارد باید گروه‌بندی مشتریان خود را در نظر بگیرید و پیشنهادات خود را متناسب با نیازهای آنها تنظیم کنید. با ایجاد یک پروفایل مشتری برای هر گروه مخاطب، اطلاعاتی خواهید داشت که می‌توانید برای متناسب کردن محصولات با بخش‌های مختلف استفاده کنید.
در صورت داشتن کالای تجارت الکترونیکی، ممکن است ویژگی‌های مختلفی را براساس این که یک فرد بزرگسال یا جوان فرد کالای شما را سفارش داده است، ارائه دهید. به عنوان مثال، ارسال یک کتابچه راهنمای اساسی با محصولاتی که برای مشتریان قدیمی‌تر ارائه می‌شود، می‌تواند ایده خوبی باشد.
نحوه ایجاد پروفایل مشتری در ۴ مرحله
هنگام تصمیم‌گیری در مورد پروفایل کاربر خود فقط به حدس و گمان اعتماد نکنید. در عوض، یک روش سیستماتیک برای جمع آوری اطلاعات و داده‌ها در مورد مشتریان ایدهآل خود در نظر بگیرید. با درک مواردی مانند نیاز مشتری، رفتارهای خرید و موارد دیگر، می‌توانید بهترین راه‌ها را برای دستیابی به این مخاطب هدف پیدا کنید.
در اینجا چهار مرحله ساده برای ایجاد پروفایل کاربر آورده شده است.
بهترین مشتریان خود را مشخص کنید.
اولین قدم یافتن و سپس تجزیه و تحلیل افرادی است که عاشق محصولات یا خدمات شما هستند. از پایگاه مشتری موجود خود، پنج تا ده مشتری را لیست کنید که بیشترین ارزش را از پیشنهادهای شما می‌گیرند. (از نظر چگونگی کمک به آنها در رسیدن به اهدافشان). برخی از سوالاتی که می‌توانید از خود بپرسید تا بهترین مشتریان خود را پیدا کنید:
- کدام مشتری‌ها بیشترین حضور را در شرکت من داشته‌اند؟
- چه کسی تجارت من را به دوستان و خانواده خود ارجاع داده است؟
- کدام مشتری‌ها را در مطالعات موردی خود معرفی کرده‌ام؟
اگر شرکت جدیدی هستید و مشتری‌های زیادی برای کار با آنها ندارید، به نوع افرادی فکر کنید که بیشترین بهره را از محصول یا خدمات شما می‌برند. برای مثال اگر میزهای ارگونومیک می‌فروشید، می‌توانید کاربران رایانه را یکی از بهترین مشتریان خود بدانید.
ویژگی‌های برجسته آنها را لیست کنید
هنگامی که لیستی از بهترین مشتریان خود را تهیه کردید، تمام ویژگی‌های مهم آنها را یادداشت کنید. ویژگی‌های اصلی معمولا مربوط به موارد زیر است:
جمعیت شناسی
ویژگی‌های جمعیت شناختی سن، جنس، نژاد، قومیت و مذهب مشتریان ایدهآل شما را نشان می‌دهد. با دراختیار داشتن این اطلاعات، ساختن محصولات یا خدماتی که مفید به نظر می‌رسند، آسان می‌شود. به عنوان مثال، یک فروشگاه شیک لباس زنانه فقط باید محصولات خود را برای مخاطبان زن جوان که علاقه‌مند به خرید پوشاک شیک هستند، به بازار عرضه کند.
