مدیر موفقیت مشتری کیست؟

هر یک از اعضای تیم موفقیت مشتری(Customer Success) باید نیازها و اهداف مشتری را در اولویت قرار دهند. به همین دلیل استراتژی هدف قرار دادن نیازهای مشتری، برای کسب و کارها در هر صنعت ضروری است.

با این حال، کارمندان شما از کجا می‌دانند مشتری‌ها چه می‌خواهند و چه نیاز دارند؟ مخصوصاً وقتی فقط تعداد کمی از آن‌ها فرصت تعامل مستقیم با مشتریان را پیدا می‌کنند. حتی کارمندان خط مقدم نیز مانند نمایندگان خدمات مشتری فقط با مشتریانی ارتباط برقرار می‌کنند که بر نیازهای کوتاه‌مدت فردی متمرکز شده‌اند.

در بسیاری از موارد لازم است فردی را استخدام کنید که کارش درک مشتری شما و تمرکز بر حل نیازهای طولانی‌مدت او باشد. در بیشتر کسب و کارها، این شخص مدیر موفقیت مشتری یا CSM نامیده می‌شود.

در این مقاله، ما در مورد اینکه مدیر موفقیت مشتری چه کسی است صحبت خواهیم کرد، سپس نحوه سودآوری آن‌ها برای کسب و کار شما را توضیح خواهیم داد.

برای آشنایی بیشتر با مفهوم موفقیت مشتری پیشنها می‌کنیم مقاله “موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟” را مطالعه کنید.

مدیر موفقیت مشتری

یک مدیر موفقیت مشتری، مشتری را از طریق فرایند فروش به مرحله پشتیبانی راهنمایی می‌کند. مدیران موفقیت مشتری به جای اینکه به عنوان نماینده پشتیبانی مشتری کار کنند، رابطه مستقیمی با مشتریان برقرار می‌کنند و پیشنهادات به موقع را به آن‌ها ارائه می‌دهند. این امر ضمن تقویت هم‌زمان ارتباط خود با کسب و کار، به رشد و دستیابی به اهداف کمک می‌کند.

مدیر موفقیت مشتری را به عنوان مربی برای مشتریان خود در نظر بگیرید. آن‌ها روند فروش را توضیح می‌دهند و اطمینان حاصل می‌کنند که همه چیز پس از خرید بدون مشکل انجام می‌شود. اگر مشتریان سوالی دارند، می‌توانند مستقیماً با مدیر موفقیت مشتری ارتباط برقرار کرده و برای حل مشکلات با آن‌ها همکاری کنند.

در حالی که وظیفه اصلی مدیر موفقیت مشتری ایجاد روابط است، کارهای مختلفی نیز برای تیم موفقیت مشتری شما انجام می‌دهد.

وظایف مدیر موفقیت مشتری

مسئولیت‌های اصلی مدیر موفقیت مشتری در شرح وظایف زیر آورده شده است:

یک مدیر موفقیت مشتری با مشتریان کار می‌کند تا اطمینان حاصل کند که آن‌ها ابزارها و پشتیبانی لازم برای دستیابی به اهدافشان را دریافت می‌کنند. این شامل توصیه به آن‌ها در مورد تصمیمات خرید می‌شود. مدیران موفقیت مشتری درک عمیقی از نیازهای مشتری دارند و مسئول انتقال رفتارهای مشترک مشتری به تیم‌های فروش، بازاریابی و محصولات هستند.

مدیران موفقیت مشتری پیش از فروش تا پس از خرید، کارهای مختلفی را انجام می‌دهند و با مشتریان شما رابطه سودمند متقابل ایجاد می‌کنند.

۶ مسئولیت مدیر موفقیت مشتری

۱- مدافع شرکت

از آنجا که مدیران موفقیت مشتری با مشتریان یک به یک کار می‌کند، این فرصت را دارند که به طور چشمگیری بر مشتری شما تأثیر بگذارند. آن‌ها باید به عنوان تشویق‌کنندگان شخصی کسب و کار شما عمل کنند و به مشتریان توضیح دهند که چرا می‌توانید نیازهای خاص آن‌ها را برآورده کنید. این شهرت مثبت نه تنها مشتریان شما را راضی نگه می‌دارد، بلکه آن‌ها را ترغیب می‌کند کسب و کار شما را به دوستان خود معرفی کنند.

۲- آموزش به مشتریان جدید

آموزش به مشتریان جدید یکی از بزرگ‌ترین اولویت‌های مدیر موفقیت مشتری است. بسیار مهم است که به مشتریان در مورد نحوه استفاده از محصول خود آموزش دهید. آموزش باید بر اساس پروژه‌هایی که قصد دارند آن‌ها را یاد بگیرند بر ویژگی‌هایی که باید یاد بگیرند متمرکز شود. به این ترتیب، آن‌ها می‌توانند در سریع‌ترین زمان ممکن سرعت خود را بالا ببرند و یک قدم دیگر به اهداف خود نزدیک‌تر شوند.

۳- پیگیری تمدید موارد

وظیفه مدیر موفقیت مشتری ایجاد مشتریان وفادار، به جای کاربر یکبار مصرف است. به همین دلیل است که تمدید برای این موقعیت مهم است. مدیران موفقیت مشتری باید تاریخ انقضا محصولات مشتری را ماهیانه، سه ماهه یا سالانه پیگیری کنند و برای تمدید قرارداد با مشتریان تلاش نمایند. بدون پیگیری، شما خطر احتمالی ایجاد می‌کنید که بر میزان حفظ مشتری شما تأثیر می‌گذارد.

۴- تشویق افزایش فروش متقابل

روش دیگر برای افزایش ارزش طول‌عمر مشتری فروش متقابل است. مدیران موفقیت مشتری مسئولیت تحقق اهداف مشتری را بر عهده دارند که فرصتی را برای معرفی محصولات و خدمات برتر فراهم می‌کند. در زمان مناسب، مدیران موفقیت مشتری می‌توانند با مشتریان ملاقات کنند تا توضیح دهند که چرا خرید اضافی مفید است. از آنجا که مدیر موفقیت مشتری با مشتری ارتباط برقرار خواهد کرد، احتمالاً آن‌ها به توصیه‌های تیم شما اعتماد می‌کنند.