مدیریت ارتباط با مشتری
شاخص‌های کلیدی در چت آنلاین (Live Chat)
سه گروه معیار اصلی وجود دارد که باید در ارزیابی و مدیریت عملکرد چت آنلاین استفاده شوند. این سه گروه معیارهای مربوط به مشتری، زمان حال و زمان گذشته هستند. از بسیاری جهات، چت آنلاین شبیه ارتباط تلفنی است، آنچه شما از چت آنلاین می‌خواهید اساساً با هیچ کانال پشتیبانی در لحظه در مرکز ارتباط تفاوت ندارد. فرض کنید که صدا هنگام شروع مکاتبه در چت وجود داشته باشد، باید در نظر بگیرید که چه اطلاعاتی را می‌خواهید به برای بهبود عملکرد و برنامه ریزی منابع انعکاس دهید.
با این حال، معیارهایی مانند تعداد گفتگوی‌های همزمان، که منحصر به فرد برای چت آنلاین هستند، وجود دارد. بنابراین، اجازه دهید نگاهی به سه گروه معیار برجسته بیاندازیم و در مورد معیارهای فردی که بیشترین اهمیت را برای کانال چت آنلاین دارند، پیشنهاداتی ارائه دهیم.
معیارهای زمان حال
معیارهای زمان حال نمای لحظه‌ای در مورد تقاضای فعلی به مرکز ارتباط را ارائه می‌دهند. این گروه از معیارها برای دو گروه جداگانه از افراد اهمیت دارند. که شامل مدیران و همچنین رهبران گروه می‌شود. اگر حجم مکالمه در هر کانال بیش از حد انتظار باشد، مدیران باید وضعیت را کنترل کنند. این بدان معنی است که آنها همواره باید مراقب معیارهای زمان حال باشند تا بر روند پیشرفت خود نظارت داشته باشند. گروه دوم عضو تیم مدیریت نیروی کار (Workforce Management-WFM) است که مسئولیت مدیریت روزانه را برعهده دارد. این شخص به دورنمایی از تقاضا فعلی هر کانال در مرکز ارتباط دارد. آنها باید مرتباً بر این معیارها نظارت داشته باشند تا بتوانند پشتیبانان و متخصصان خود را برای رفع نیاز هدایت کنند.
با این وجود ، قابل بحث است که آیا معیارهای زمان حال که در زیر آمده است باید در داشبورد پشتیبان و بردهای دیواری در دسترس باشند یا نیازی نیست. تحت فشار قرار دادن پشتیبانان بر اساس این معیارهای “مبتنی بر زمان” ممکن است منجر به ایجاد رفتارهای منفی مانند عجله در تماس شود که این امر بر خدمات مشتری تاثیر می گذارد.
بنابراین، شاید بهتر باشد که معیارهای مشتری به پشتیبانان ارائه شود، در حالی که دسترسی به معیارهای مبتنی بر زمان حال عمدتا برای عهده تیم مدیریت نیروی کار و مدیران منظور شده است.
۱. سطح خدمات
هر کانال یک هدف برای سطح خدمات دارد. این سطح خدمات به تیم مدیریت نیروی کار کمک می‌کند تا تقاضای زمان حال چت آنلاین را با صدا، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و غیره مقایسه کند. در بسیاری از مراکز ارتباطی، ۸۰٪ چت آنلاین “در طی ۴۵ ثانیه” پاسخ داده می‌شوند، اگرچه تعداد قابل توجهی از مراکز تماسی را مشاهده می‌کنیم که چت آنلاین را در همان سطح خدمات صدا ارائه می‌دهند.
۲. تعداد صف‌های گفتگو
این معیار ذهنیت بیشتری از تقاضا برای کانال چت آنلاین ارائه می‌دهد و به ارائه بینش بیشتری از سطح خدمات به تنهایی کمک می‌کند.
۳. تعداد گفتگوهای در حال انجام
اندازه‌گیری این امر شما را قادر می‌سازد که در طول روز، حجم کاری پشتیبان را بهتر درک و مدیریت کنید.
۴. وضعیت پشتیبانان / در دسترس بودن پشتیبان
اگر تعدادی پشتیبانان “در دسترس” کافی باشد، شاید بهتر باشد از آنها بخواهید کانال‌های موجود را به یک کانال با تقاضای فعلی بیشتر تغییر دهند، البته اگر آنها دارای مهارت کافی هستند.
۵. نرخ ترک گفتگو در زمان حال
این شاخص به شما میزان درصد مشتریانی را می‌دهد که قبل از گفتگو از صف خارج می‌شوند. اندازه‌گیری در زمان حال به این دلیل خوب است که دور نمایی از سطح خدمات رو به افول را میسر می‌کند.
۶. تعداد ترفیع
به عبارت دیگر، چند مرتبه کانال دیگری به تعامل چت اضافه شده است. عدد بالای این شاخص ممکن است نشان دهنده این باشد که چت کانال مناسبی برای حل یک مسئله خاص نیست.
۷. تعداد چت‌های همزمان
یک معیار مبتنی بر زمان حال چت آنلاین که مراکز ارتباطات اغلب آنها را محاسبه می‌کنند، تعداد نمودارهای همزمان است. چرا که فکر می کنند بهتر است اطمینان حاصل شود که پشتیبانان در هر زمان تعداد معینی از گفتگو‌ها را اداره می‌کنند.
آیا اندازه‌گیری تعداد چت‌های همزمان مهم است؟
تعداد چت‌های همزمان نباید مبتنی بر هدف دستیابی به تعداد مشخصی قرار بگیرد، اما به طور ایده آل باید بر میزان پیچیدگی فرایندهای انجام شده مبتنی باشد. این روند نسبتاً ساده باشد، چت‌های متعدد خوب است. اما اگر یک جست و جوی دقیق لازم باشد یا پشتیبان با مشتری احساسی در حال گفتگو باشد، انجام یک گفتگو در یک زمان واحد اغلب بهتر است.
هر اپراتور باید توانایی انجام دو چت در یک زمان را داشته باشد. اما همچنین آنها به دکمه‌ای دسترسی دارند که می‌توانند در صورتی که گفتگویی به توجه کامل آنها نیاز دارد، آنرا فشار دهند. با استفاده از این دکمه، وضعیت اپراتور به “در حال حاضر مشغولم” تغییر می‌کند و آنها درخواست چت دوم را تحویل نمی‌گیرند.
این نوآوری یادآور خوبی برای جلوگیری از نگرانی بیش از حد درباره تعداد چت‌های همزمان است. اگر دوست دارید این موضوع را از منظر مزایای مالی چت همزمان اندازه گیری کنید، به یاد داشته باشید که میانگین زمان رسیدگی (Average Handling Time-AHT) با همزمانی مکالمات بالا می‌رود، بنابراین ممکن است این مزیت به اندازه‌ای که بنظر می‌رسد عالی نباشد.
متیو جاردین، مدیر استراتژی و برنامه ریزی در Interflora، رابطه بین AHT و چت‌های همزمان را بررسی کرد و نمودار زیر را در این فرآیند ترسیم کرد:
معیارهای زمان گذشته
این معیارها به ویژه برای تیم WFM، به منظور ارائه داده‌های مربوط به زمان گذشته که پیش بینی‌های آینده را بهبود می‌بخشد، مهم است. با این حال، پشتیبانان ممکن است بخواهند بدانند که چه تعداد چت را امروز کامل کرده‌اند، و برای مثال مدیر همچنین می‌خواهد این اطلاعات را برای هر یک از اعضای تیم مشاهده کند.
بنابراین، اجازه دهید برخی از معیارهای اصلی زمان گذشته را که باید برای گفتگوی زنده محاسبه کنید، بررسی کنیم تا به مسیر پیشرفت شما در تحقق اهداف سازمانی، از جمله کاهش هزینه‌ها و موارد دیگر کمک کنیم.
۱. نرخ تعامل چت
این میزان درصد افرادی است که از سایت شما بازدید می‌کنند و به چت آنلاین شما مراجعه می‌کنند. اطلاع از این درصد به شما در پیش بینی کمک می‌کند. در اصل، این نسبت بازدید کنندگان وب سایت شما به بازدید صفحه‌تان است.
۲. دقت در پیش بینی
پیش‌بینی برای چت آنلاین کمی مشکل است و باید ارزیابی کنید که آیا حجم مخاطبین را به طور دقیق پیش‌بینی می‌کنید یا خیر. محاسبه این معیار به شما کمک می‌کند تا در آینده، اعتبار روش پیش‌بینی خود را ارزیابی کنید.
۳. تعداد چت‌های انجام شده
پیگیری این معیار با گذشت زمان به شما کمک می‌کند تا حجم مخاطب را اندازه بگیرید، درک بیشتری از حجم کار پشتیبان داشته باشید و پیش‌بینی دقیق‌تری داشته باشید، چرا که درک خوبی از حجم کاری پشتیبان دارید.
۴. میانگین زمان رسیدگی (AHT)
هدف اصلی در نظر گرفتن زمان‌های رسیدگی به گفتگوهای زمان گذشته، محاسبه میانگین برای کمک به برنامه زمانی در درسترس بودن پشتیبانان در کانال چت است. با این حال، به یاد داشته باشید که AHT نسبت به تلفن از واریانس بیشتری در چت آنلاین برخوردار است. یکی دیگر از دلایل اندازه گیری AHT اندازه گیری بازدهی کار با چندین چت یا کانال همزمان است.
۵. تعداد متوسط چت‌ها
اگر پشتیبانان مختلف به طور همزمان به تعداد متفاوتی از چت‌ها رسیدگی کنند، ممکن است به طور میانگین تعداد چت‌های همزمان برای اهداف برنامه‌ریزی محاسبه شود.
۶. نرخ ترک گفتگو
در حالی که این موضوع برای ردیابی در زمان حال مفید است، جمع آوری نرخ‌های ترک گفتگوهای گذشته به شما این امکان را می‌دهد تا درصد تماس‌های رها شده را در برابر زمانی که مشتریان در صف انتظار قرار دارند ترسیم کنید. این به شما کمک می‌کند تا دریابید که مشتریان شما برای چه مدتی مایل به انتظار هستند.
۷. نرخ پذیرش پاپ آپ
برای آزمایش زمان و چگونگی پاپ آپ در چت آنلاین، مهم است که به داده‌های پیشین و میزان پذیرش پاپ آپ که در زمان‌ها و مکان‌های مختلف سایت آزمایش می‌شوند، نگاهی بیاندازید. این داده به شما کمک می‌کند تا تصمیم بهتری بگیرید.
از داده‌های پیشین برای افزایش درآمد استفاده کنید
چت آنلاین از لحاظ تولید درآمد برای کسب و کارتان از طریق فروش کمکی، برخلاف فروش بدون کمک، هنگام تعامل با مشتری دارای ارزش زیادی است.
یکی از مدیرانی که برای شرکت خود از چت آنلاین استفاده می‌کنند می‌گوید: “ما وقتی کسی در وب سایتمان می‌گشت، پیگیری می‌کرد و می‌توانست سفارش خود را رزرو کند، با عنوان “بدون کمک ” ذخیره می‌کردیم و نرخ تبدیل آن را در مقابل آنهایی که در طی مراحل پیش فروش از طریق چت آنلاین انجام می‌شد و مشتریان “کمک شده” خوانده می‌شوند مقایسه کردیم. برای این کار، ما یک کوکی را در مرورگرهای مشتریان “کمک شده ” قرار دادیم. سپس، هر رزروی که در طی هفت روز توسط آن کاربر انجام شود، ادعا می‌کنیم که این یک فروش “کمک شده” است. نه تنها میانگین ارزش سفارش بیشتر بود، آنچه ما یافتیم این بود که نرخ تبدیل برای فروش چت آنلاین “کمک شده” بسیار بالاتر بود.”
با ارائه چت آنلاین به مدیریت به عنوان منبع درآمد، این احتمال وجود دارد که بتوان سرمایه‌گذاری بیشتری را به کانال منتقل کرد، در عین حال به ظاهر شدن ارزش مرکز ارتباط نیز کمک می‌کند.
همچنین می‌توانید بخوانید: هنر پیگیری فروش: مشتری وقتی به شما جواب نمی‌دهد چه کار باید کرد؟
معیارهای مشتری
برای اندازه‌گیری اثربخشی هر کانال، باید بر معیارهایی نظارت کنید که هم کارایی و هم کیفیت را کنترل می‌کنند. معیارهای مشتری مبتنی بر مورد دوم است. به طور واضح کسب اطمینان از این که مشتریان مجبور نباشند به مدت خیلی طولانی در صف صبر کنند اهمیت دارد، این همان معیاری است که معیارهای زمان حال و زمان گذشته برای آن تلاش می‌کنند. معیارهای مشتری آنهایی هستند که کیفیت تعامل مشتری و پشتیبان را تحلیل می‌کنند. این نوع نمرات و بازخوردها، به ویژه اگر مثبت باشد باید در داشبورد پشتیبان به جای یا در کنار زمان کنترل گفتگو و یا نرخ ترک کاربر نمایش داده شود.
اگر می‌خواهید داشبورد شخصی‌سازی را به پشتیبانان ارائه دهید، باید شامل بازخورد مثبت مشتری و نمرات رتبه بالا که در صورت انجام نظرسنجی‌های پس از چت ارائه می‌شوند، باشد که برای ایجاد انگیزه در سازمان بسیار عالی است. استراتژی‌هایی برای دریافت فیدبک مشتری از سایر کانال‌ها را نیز می‌توانید در این مقاله دنبال کنید.
بنابراین، اجازه دهید نگاهی به این معیارها بیندازیم که می‌تواند از طریق پشتیبانین تهیه شود، و مهمتر از همه، برای اطمینان از رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده، به شما کمک می‌کند.
۱. نمرات کیفیت
کارت‌های رتبه‌بندی کیفی برای کمک به ردیابی عملکرد پشتیبان و پیدا کردن زمینه‌های خاص که در آنها باید بهبود یابد، اهمیت دارند. در حالی که سایر معیارها نیز مفید هستند، نمرات کیفیت تنها معیاری است که می‌تواند برای مشخص کردن زمینه‌های رشد و توسعه مفید باشد.
۲. رضایت مشتری
در حالی که شما می‌توانید وفاداری، تلاش و احساسات را اندازه‌گیری کنید، رضایت مشتری (Customer Satisfaction-CSat) یکی از مهمترین معیارها است. این معیار این امکان را به شما می‌دهد که برخلاف نمرات کیفیت، عملکرد را در تمام کانال‌ها، از جمله چت آنلاین، محک بزنید، زیرا کارت‌های رتبه‌بندی باید از کانالی به کانال دیگر سازگار شوند.
۳. حل شدن مشکل در اولین مکاتبه
همانند هر کانال دیگری: چه درصدی از تعاملات چت در اولین مکاتبه حل می شود؟ اما، اگر یک پشتیبان مکالمه را به کانال دیگری به عنوان بخشی از همان تعامل انتقال دهد، باز هم باید این یک مکاتبه تلقی شود.
دلایل تکرار مکاتبه همچنین حل شدن آن در اولین مکاتبه را حتما اندازه گیری کنید
همانطور که گفتیم، اگر یک پشتیبان قصد داشت کانال‌ها را از طریق تعامل در میانه راه تغییر دهد، باید این همان مکاتبه محسوب شود. این امر به این دلیل است که بعضی از کانال‌ها برای مدیریت کردن برخی از مکالمات خاص نسبت به سایرین بهتر هستند. مدیر یکی از شرکت‌هایی که از چت آنلاین استفاده می‌کنند اعلام می‌کند:”من یک بار با یک شرکت همکاری داشتم و آنها این تصور را داشتند که مشتری باید از طریق چت آنلاین قادر به انجام هر کاری که در گفتگوی تلفنی ممکن است، باشند. اما وقتی که من شروع به ارزیابی کردم، ناگهان متوجه شدم که چت‌های زیادی وجود دارند که بیش از یک ساعت به طول می‌انجامند، در حالی که آنها یک تماس تلفنی پنج دقیقه‌ای بودند. بنابراین، هنگامی که پشتیبانان از انواع تماسی که برای مدت زمان طولانی ادامه می‌یافتند، آگاهی داشتند، به طور معمول مواردی که نیاز به شناسه و تایید صحت داشتند، ما به آنها توانایی شروع تماس دوباره را می‌دادیم. این موضوع به ما برای جلوگیری از اتلاف وقت مشتری و مصرف منابع اضافی کمک می‌کند. “
این داستان این نکته را برجسته می‌کند که همیشه به نفع مشتری نیست که به اولویت چت زنده خود پایبند باشد، اما به این اولویت باید احترام گذاشته شود.
بنابراین، دلایل تکرار تماس خود و AHT های آنها را ارزیابی کنید. برای هرگونه تماس با AHT که تعداد آن در تمام انواع مکالمات موجود در کانال بسیار بالاتر از حد متوسط است، به پشتیبانان این امکان را بدهید که به مشتری پیشنهادی مبنی بر انتقال گفتگو بر روی کانال دیگری که مناسب تر است، بدهد.
بنابراین، در چت آنلاین، بهتر است دلایل تکرار تماس و حل مشکل در اولین مکالمه (First Contact Resolution-FCR) را به طور جداگانه ارزیابی کنید، در مورد دوم، ارزیابی توانایی پشتیبانان در حل و فصل پرسش مشتری برای اولین بار و اجتناب از پیگیری مشتریان مهم است.
نظرسنجی مشتری در چت آنلاین خوب کار می کند
برای اندازه گیری رضایت مشتری، به محض پایان یافتن چت زنده، یک نظرسنجی قرار دهید، می‌توانید با ارسال یک لینک در پایان گفتگو این کار را انجام دهید. این بررسی می‌تواند شامل سوالات عمومی CSat باشد: “با توجه به مقیاس ۵ امتیازی ، از خدمات ما چقدر راضی بودید؟” برای کمک به ایجاد یک معیار قابل ردیابی. این همچنین می‌تواند با یک سوال متفاوت برای اندازه گیری FCR انجام شود.
با در نظر گرفتن یک نظرسنجی سریع در پایان گفتگو، یکی از شرکت‌هایی که از پشتیبانی از طریق چت کار می‌کند ، نرخ پاسخ ۳۰٪ دریافت کرده است، که بسیار بالاتر از میزان پاسخگویی شرکت از طریق تماس صوتی و ایمیل آن است. دلیل این امر این بود که مشتری هنوز در وب سایت در حال تکمیل معامله خود است، و این به شناخت و بازخورد فوری کمک می‌کند. یک جعبه نظرات آزاد نیز در این نظرسنجی استفاده شده است، تا بتواند بازخوردهای بیشتری را که به پشتیبان منتقل می‌شود، جمع آوری کند، بنابراین شناخت واقعا فوری حاصل شد. بازخورد به طور کلی ۸۰ الی ۹۰ درصد مثبت بود، بنابراین به ایجاد یک فضای خوب کمک کرد.
جمع بندی
معیارهای موجود در هر کانال مرکز ارتباط باید تقاضای زمان حال، زمان گذشته در مرکز ارتباط و البته آنچه برای مشتری مهم است را ارزیابی کنند.
در کانال چت آنلاین، شامل محاسبه لیست معیارهای زیر است که در این مقاله با جزئیات بیشتر مورد بحث قرار گرفته‌اند:
_ سطح سرویس
_ تعداد صف‌های گفتگو
_ تعداد گفتگوهای در حال انجام
_ وضعیت پشتیبانان / در دسترس بودن پشتیبان
_ نرخ ترک گفتگو در زمان حال
_ تعداد ترفیع
_ نرخ تعامل چت
_ دقت پیش بینی
_ تعداد گفتگوهای انجام شده
_ میانگین زمان گفتگو (در طول کانال و به دلایل تکرار تماس)
_ تعداد متوسط چت‌ها
_ نرخ ترک گفتگو
_ نرخ پذیرش پاپ آپ
_ نمرات کیفیت
_ رضایت مشتری
_ نتیجه تماس اول
_ دلایل تکرار تماس
با این وجود، معیارهای دیگری نیز مانند میزان زمان استفاده از پشتیبان، تعداد منتقل کردن کاربر به کانال دیگر و امتیاز تبلیغ کننده خالص وجود دارد که می‌توانید بسته به اولویت‌های کاری خود، به این لیست اضافه کنید.
