این مطلب دارای
نسخه صوتی می‌باشد. کاربران ویژه به لینک نسخه صوتی دسترسی خواهند داشت.
هم‌اکنون عضو شوید.
امروزه بدون آنکه بفهمیم، اقلام و خدماتی که مصرف می‌کنیم به محض خرید به خوبی کار می‌کنند. در حقیقت، بسیاری از جوامع صنعتی و فراصنعتی صرفاً آنچه را که موثر نیست، کنار گذاشته‌اند. با این حال، زمانی بود که کیفیت و اثربخشی نزد ارائه‌دهندگان کالا و خدمات در اولویت نبود. تمرکز شدید بر کیفیت عمدتاً پس از جنگ جهانی دوم، به ویژه در دهه ۱۹۸۰، در پاسخ به بازاری که کار ارزان‌قیمت را رد کرد و تقاضای مصرف‌‌کننده برای محصولات با دوام، افزایش یافت.
در این مقاله، ما در مورد تاریخچه یکی از برجسته‌ترین فلسفه‌های مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management-TQM) بحث خواهیم کرد. ما یاد خواهیم گرفت که چگونه مدیریت کیفیت جامع می‌تواند به سودآوری و بهره‌وری بیشتر کمک کند. علاوه بر این، متخصصان صنعت درباره تفاوت‌های TQM با سایر فلسفه‌ها و روش‌های مدیریت کیفیت مانند شش سیگما و کایزن صحبت می‌کنند.
مدیریت کیفیت جامع چیست؟
مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک سیستم مدیریتی را شامل می‌شود که در آن یک شرکت از طریق تعهد به نیازهای مشتری به پیشرفت سازمان می‌رسد. یک شرکت هنگامی که به هر کارمند در هر بخش اجازه می‌دهد تا استانداردهای بالا را حفظ کرده و برای بهبود مستمر تلاش کنند، این شرایط را فراهم می‌سازد. مدیریت کیفیت جامع، پدر بسیاری از سیستم‌های مدیریت کیفیت مانند Six Sigma ، Lean و ISO است.
اندی نیکولز، مدیر برنامه کیفیت در مرکز فناوری ساخت میشیگان، می‌گوید که از نظر عملی، “مدیریت کیفیت جامع در واقع یک برنامه در سطح شرکت است تا همه را درگیر کارهای درست برای مشتری کند.”
مدیریت کیفیت چیست؟
اول بیایید بررسی کنیم که کیفیت چیست؟ کیفیت سنجش میزان قابل قبول بودن یک محصول یا خدمات است. واژه‌نامه کیفیت ASQ مدیریت کیفیت را چنین تعریف می‌کند: “استفاده از یک سیستم مدیریت کیفیت در مدیریت یک فرایند برای دستیابی به حداکثر رضایت مشتری با کم‌ترین هزینه کلی برای سازمان در حالی که ادامه روند را بهبود می‌بخشد.” مدیریت کیفیت دارای چهار بخش است: برنامه‌ریزی کیفیت، تضمین کیفیت (جلوگیری از نقص)، کنترل کیفیت (که شامل بازرسی محصول می‌شود) و بهبود کیفیت.
چرا استفاده از چنین اصول ظاهراً واضحی مانند اهداف محصول و بازرسی قطعات، تا قرن ۲۰ طول کشیده است؟ شاید شرایط صحیحی تا قرن بیستم وجود نداشته است. نیکولز تکنیک‌های جدید تولید انبوه، مانند خط مونتاژ فورد و تقاضای فوری مواد در طول دو جنگ جهانی را برای این نوآوری خاص اعتبار می‌بخشد. نیکولز می‌گوید: “ارتش آمریکا تا حدودی خواستار این بود که هر محصولی که خریداری می‌کند خوب باشد زیرا زندگی سربازان به معنای واقعی وابسته به کیفیت محصولاتی بود که استفاده می‌کردند.”
آمار در مدیریت کیفیت نقش اساسی دارد زیرا توانایی پیش‌بینی صحت از طریق اعداد بسیار کم‌هزینه‌تر از بازرسی قطعات است. علاوه بر این، گاهی اوقات بازرسی ناخوشایند است. نیکولز می‌گوید: “مک دونالد باید بداند که همه برگرها بدون نیاز به چشیدن هر کدام، باکیفیت هستند.”
اصول مدیریت کیفیت جامع
برای مدیریت کیفیت جامع، هیچ دانش پذیرفته‌شده واحدی وجود ندارد. از این رو، هیچ اقدام تجویز شده‌ای برای پیاده‌سازی روش‌ها و ابزارهای TQM وجود ندارد. سازمان‌ها آزادانه در استقرار و تطبیق TQM عمل می‌کنند. با وجود چالش‌های استاندارد‌سازی، توصیف اصول پذیرفته‌شده ممکن است شامل موارد زیر باشد:
تعهد کارمندان: این امر موجب ایجاد توانمندی از طریق آموزش و مکانیزم پیشنهاد می‌شود.
تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت: تیم‌ها داده‌ها و آمار فرآیند را برای اطمینان از مطابقت کار با مشخصات جمع‌آوری می‌کنند.
ارتباطات موثر: باید در سراسر سازمان گفتگوی آزاد وجود داشته باشد.
تفکر استراتژیک: کیفیت باید بخشی از چشم‌انداز بلندمدت سازمان باشد.
سیستم یکپارچه: یک دیدگاه مشترک، شامل دانش و تعهد به اصول کیفیت، همه افراد را در یک شرکت به هم متصل می‌کند.
فرآیندمحور: شما می‌توانید هر فعالیتی را به فرآیندهایی تجزیه کنید و بنابراین بهترین فرآیند را تعیین و تکرار نمایید.
بهبود مستمر: هر کارمند همیشه باید به این فکر کند که چگونه کار خود را بهتر انجام دهد.
تاریخچه مدیریت کیفیت جامع
هیچ منبع ثابتی به عنوان ریشه عبارت مدیریت کیفیت جامع وجود ندارد. برخی از کارشناسان معتقدند که این عبارت از دو کتاب اندیشمندان اصلی مدیریت کیفیت آمده است؛ برخی دیگر می‌گویند این اصطلاحات ناشی از برنامه‌ای در نیروی دریایی ایالات متحده برای اتخاذ توصیه‌های مدیریت کیفیت ویلیام دمینگ است که آن را مدیریت کیفیت جامع می‌نامند. به هر حال TQM تا دهه ۱۹۸۰ از مقبولیت گسترده‌ای برخوردار نبود.
ریشه اصول و عملکرد TQM به اوایل قرن بیستم و اصول مدیریت علمی فردریک تیلور باز می‌گردد، که طرفدار یک روش ثابت برای انجام وظایف و بازرسی کار تمام‌شده برای جلوگیری از خروج محصولات معیوب از فروشگاه است. نوآوری بیشتر در دهه ۱۹۲۰ با تدوین کنترل‌های فرایند آماری توسط والتر شوارت رخ داد، که می‌توان آن‌ها را در هر مرحله از فرایند تولید برای پیش‌بینی سطح کیفیت اعمال کرد. این شوارت بود که نمودار کنترلی را تهیه کرد که امروزه برای مدیریت کانبان و چابک استفاده می‌شود.
در طول دهه های ۲۰ و ۳۰، ویلیام دمینگ، دوست و مشاور شوارت، نظریه‌های کنترل فرآیند آماری را ایجاد کرد که سرانجام برای کمک به اداره سرشماری ایالات متحده در اوایل دهه ۴۰ استفاده شد. این اولین استفاده از کنترل فرآیند آماری در یک زمینه غیرتولیدی بود.
آغاز دوران کیفیت در ژاپن
پس از جنگ، دیگر نظریه‌پردازان کیفیت آمریکایی، از جمله دمینگ که به مقام قهرمانی در ژاپن رسید، به صنعت ژاپن در مورد چگونگی بهبود فرایندها و تولیدات برای بازسازی اقتصاد نابودشده پس از جنگ توصیه کردند. در آن زمان، اصطلاح «ساخته شده در ژاپن» مترادف با صنعتگری نامرغوب بود. در اوایل سال ۱۹۴۵، افرادی مانند مهندس برق، هومر ساراسون، در مورد کنترل تغییرات و روند نظارت برای تولید محصولات تحویل بهتر صحبت کردند.
در نتیجه، در دهه ۱۹۵۰ «کیفیت» به همراه عبارت «تولید ژاپن» به صورت ناخودآگاه تجسم می‌شد. کیفیت فقط مربوط به مدیریت نبود، بلکه به تمام سطوح یک شرکت مربوط می‌شد. در دهه ۱۹۶۰، محافل کیفی در محل‌های کار ژاپن شروع به کار کردند تا به کارکنان این فرصت را بدهند که در مورد مشکلات صحبت کرده و راه‌حل‌هایی را در نظر بگیرند و سپس آن‌ها را به مدیریت ارائه بدهند. با شروع از پایین‌ترین سطح کارخانه، محافل با کیفیت به سایر بخش‌های عملکردی گسترش می‌یابند. تمرکز در سطح شرکت روی کیفیت همچنین می‌تواند سرنخی از منشأ عبارت «کیفیت جامع» باشد.
