موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟

وینستون چرچیل، سیاست‌مدار، افسر ارتش و نویسنده بریتانیایی معتقد بود: ” موفقیت رفتن از یک شکست به شکست بعدی، بدون از دست دادن اشتیاق است”. واضح است که کسب و کار شما برای موفقیت به تیم‌های استثنایی فروش و بازاریابی نیاز دارد. اما در دنیایی که مشتریان بیش از هر زمان دیگری گزینه‌هائی برای انتخاب دارند، فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ رشد کافی نیست.

کسب و کارها دیگر نمی‌توانند برای قفل کردن مشتریان به قراردادهای سالانه اعتماد کنند. به علاوه، هزینه خرید مشتری در دهه گذشته بطور پیوسته افزایش یافته است. بنابراین، امروز مشاغل چه کاری می‌توانند برای موفقیت انجام دهند؟ پاسخ: در موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری کنید.

موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟

موفقیت مشتری (Customer Success) فرآیند پیش‌بینی چالش‌ها یا سوالات مشتری و ارائه فعالانه راه‌حل و پاسخ به این مسائل قبل از بروز آنها است. موفقیت مشتری به شما کمک می‌کند شادی و رضایت مشتری را افزایش داده، درآمد خود و وفاداری مشتری را تضمین کنید.

چه کسی به استراتژی موفقیت مشتری نیاز دارد؟

در سال‌های اخیر، به دست آوردن مشتری‌های جدید برای کسب و کارها سخت شده است. به همین دلیل شما باید بر شاد نگه داشتن مشتریان موجود تمرکز کنید. شک نداشته باشید که مشتریان خوشحال، طرفداران برند شما می‌شوند.

برخی از موفق‌ترین شرکت‌های نوظهور و در حال رشد امروزه در حال موفقیت برای موفقیت مشتری هستند. طی یک بررسی، Hubspot دریافت که شرکت‌های در حال رشد ۲۱٪ بیش از همتایان راکد خود به این امر باور دارند که: “موفقیت مشتری بسیار مهم است”.

این کسب و کارهای در حال رشد با اطمینان از شاد بودن و وفاداری مشتریان، که هر دو محصول موفقیت مشتری هستند، مقرون به صرفه‌ترین راه برای اداره یک کسب  و کار را درک می‌کنند.

موفقیت مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری (Customer Support)

موفقیت مشتری با پشتیبانی مشتری همسو می‌شود تا رضایت مشتری را به سطح بالاتری برساند.

پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری متمرکز بر واکنش مشتریان است. سوالات، مشکلات و درخواست‌های مشتری از طریق تلفن، ایمیل، گفتگوی زنده و رسانه‌های اجتماعی، صورت می‌پذیرد. پشتیبانی عملکردی است که وقتی مشتریان مشکلات را بیان می‌کنند، انجام می‌شود. این پاسخ واکنشی به درخواست‌های خاص مشتری است.

موفقیت مشتری

موفقیت مشتری متمرکز بر کار فعالانه در همکاری با مشتریان در طول همکاری با آنهاست، تا به آنها کمک کند ارزش بیشتری از خرید خود کسب کنند و بازخورد خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این تجربه مشتری را به جلو سوق می‌دهد و مسیر موفقیت‌آمیز به آینده را تضمین می‌کند.

چرا موفقیت مشتری مهم است؟

موفقیت مشتری برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی است. این خوشبختی و وفاداری مشتری را بهبود می بخشد. با کمک به موفقیت مشتریان، آنها به بزرگترین مروج و طرفدار شما تبدیل می‌شوند. موفقیت مشتری مستقیما به نتیجه نهایی شما گره خورده است زیرا به شما کمک می‌کند نرخ ریزش را کاهش دهید، تجدید و رضایت را بهبود ببخشید و بنابراین درآمد خود را افزایش دهید.

موفقیت مشتری این قدرت را دارد که به شما کمک کند تا پایگاه طرفداران و مروجان خود را رشد دهید. اگر یکی از کسب و کارهای مبتنی بر اشتراک هستید، این امر به شما کمک می‌کند نرخ تمدید خرید مشتری را بالا ببرید.

به نوبه خود، مشتریان خوشحال و وفادارتر به معنی کاهش نرخ ریزش هستند. افزایش نگهداری مشتری به طور مستقیم بر نتیجه کار شما تأثیر می‌گذارد. با حفظ مشتری افزایش درآمد خواهید داشت زیرا به دست آوردن مشتری جدید به طور قابل توجهی گران‌تر است.

مدیریت موفقیت مشتری

مدیریت موفقیت مشتری، فرآیند نظارت و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای کمک فعالانه، لذت بردن و پشتیبانی از مشتریان موجود است.

مدیر موفقیت مشتری گروهی از نمایندگان را هدایت می‌کند که مستقیما با مشتریان کار می‌کنند. مدیران موفقیت مشتری اطمینان می‌دهند که نمایندگان به مشتریان کمک می‌کنند تا بیشترین بهره را از محصول یا خدمات خود ببرند. بنابراین احتمال ماندگاری مشتری را افزایش می‌دهند.

علاوه بر این، اگر یک مسئله یا مکالمه نماینده با مشتری به هر دلیلی نیاز به تشدید داشته باشد، یک مدیر موفقیت شرایط را کنترل می‌کند. بسته به اندازه شرکت شما، مدیران موفقیت مشتری ممکن است به یک مدیر ارشد در کنار تیم پشتیبانی احتیاج داشته باشند.

موفقیت مشتری چگونه کار می‌کند؟

برای موثر بودن مشتری، سه عنصر لازم است.

• تیم
• مدیر کارکنان موفقیت مشتری
• استراتژی موفقیت مشتری

1. راه حل موفقیت مشتری

برای مدیریت فعالانه همه تعاملات شما با مشتریان، می‌خواهید یک راه‌حل موفقیت مشتری را در تیم خود پیاده کنید. پس باید در وقت مناسب با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و موفقیت آنها را رشد دهید. این به شما کمک می‌کند تا موفقیت مشتری را به منصه ظهور برسانید.