یک شرکت باید قادر باشد فروش یک باره را به رابطه‌ای طولانی مدت و مثمرثمر تبدیل کند. هدف بازاریابی رابطه‌ای حفظ مشتریان موجود است با اینکه جذب مشتریان جدید ۶ برابر هزینه بر‌تر از حفظ مشتریان قدیمی است. نردبان وفاداری مشتری درباره روابط وفاداری مشتریان به کسب و کار است. ۵ گام در نردبان وفاداری مشتری وجود دارد، که هر گام نشان دهنده یک نوع از مشتری بر اساس وفاداری‌اش به کسب و کار است.
مشکوک
مشکوک کسی است که با تبلیغات شرکت شما مواجه می‌شود. آن‌ها برای انتخاب شرکت شما دودلند.
مشتری احتمالی
اگر شخصی به تبلیغات شما علاقه‌مند شود، تبدیل به یک مشتری احتمالی می‌شود و لذا بالارفتن از نردبان شروع می‌شود، این وظیفه شغل بازاریابی است که به آن‌ها دستی برساند تا آن‌ها را به بالا بکشاند.
مشتریان
یک مشتری کسی است که محصولات یا خدمات شما را خریداری می‌کند. این مرحله باید خوب پیش رود تا مشتریان را به بازگشت و خرید از شما تشویق کند.
مشتریان ثابت
مشتریان ثابت کسانی‌اند که به کسب و کار شما باز می‌گردند و دوباره خریدهایی را انجام می‌دهند. چیزی در شرکت شما وجود دارد که آن‌ها آن را دوست دارند. بازاریابی رابطه‌ای شما را قادر می‌سازد آن چیز را تعیین کنید، و لذا می‌توانید به آن‌ها دسترسی یابید و به مرحله آخر برسید- طرفدار
طرفداران
یک طرفدار کسب و کار شما را از جانب خودش تبلیغ می‌کند. آن‌ها هم چنین از کالا/خدمات شما راضی‌اند به گونه‌ای که نه تنها بار‌ها و بار‌ها از شما خرید می‌کنند، بلکه شما را به دیگران نیز پیشنهاد می‌دهند. یک طرفدار یک دارایی ارزشمند است و باید از آن مراقبت شود، برای مثال با پاداش‌های وفاداری، تخفیف، دعوت‌های رایگان به مناسبت‌های تبلیغاتی، و خدمات ویژه مشتری.
نتیجه
هزینه برای حفظ مشتریان باید با احتیاط صورت بگیرد. اگر مشتریان از شرکت راضی‌اند، به طرفدار تبدیل می‌شوند و طرفدارانی را از خانواده و دوستانشان به کسب و کار شما دعوت می‌کنند. برای تبدیل افراد مشکوک، به کل سازمان نیاز است چرا که مشتریان باید هر زمانی که با کسب و کار شما تماس پیدا می‌کنند راضی باشند. این شامل یک تماس چشم در چشم، تلفنی و اینترنتی با کسب و کار می‌باشد. ایجاد طرفدار زمان زیادی می‌برد، اما تنها یک تماس منفی با شرکت می‌تواند طرفدار را به سمت پایین نردبان و به یک مشتری احتمالی تبدیل کند.
