اولین اشتباه در فروش: اهمیت‌ندادن به آن‌چه «پس از فروش» اتفاق می‌افتد! (هاب‌اسپات)

درباره نویسنده

لو اورفانوز، مدیر محصول در هاب اسپات است. او در حوزه محصول و استراتژی مطالعه می‌کند و به ساخت سریع تیم‌های چابک و استخدام استعدادهای برتر شهرت دارد.

در دنیای فروش امروز، مردم از شرکت‌ها و نمایندگان فروش شکایت دارند. آنها به نگرش و اطلاعات شما اهمیتی نمی‌دهند، می­خواهند بدانند که مشتریانتان چه می‌گویند، و منتظر نمی‌مانند که شما مطالعات خود به اشتراک بگذارید. آنها به صورت آنلاین در حال تفسیر و بررسی شما هستند.

‌هاب اسپات در یک بررسی در سال ۲۰۱۸ نشان داد که ۷۷ درصد از پاسخ دهندگان، قبل از اینکه با آنها همکاری کنند، برندها را بررسی می‌کنند، در یک نظرسنجی مشابه، ۹۰ درصد از پاسخ دهندگان گفتند که احتمال بیشتری برای خرید وجود دارد، اگر و فقط اگر شرکت خدمات مشتریان (Customer Care) بسیار خوبی را ارائه دهد.

همین شرکت کنندگان نیز اگر شرکت خدمات بهتری را ارائه می‌داد، احتمالا خرید بیشتری داشتند.

این برای فروشندگان چه معنایی دارد؟ بدان معناست که اگر ردپای دیجیتالی (دیجیتال فوت پرینت) شرکت شما خوب باشد، می‌توانید معاملات بیشتری را انجام داده و پول بیشتری کسب کنید: و در اقتصاد امروز، رد پای دیجیتالی با خدمات مشتری شروع می‌شود.

به جای اینکه فروش و خدمات به مشتری را به عنوان دومقوله متفاوت درنظر بگیرید، یک سری فرایند‌های تیمی‌ایجاد کنید که حرکتی در جهت چرخه عمر منحصر به فرد مشتری باشد.

خدمات مشتری ضعیف (شامل نحوه برخورد با مشتریان پس از بستن قرارداد و …)، به صورت آنلاین منعکس می‌شود و به توانایی شما برای بستن معاملات و ایجاد سهمیه را آسیب می‌زند.

بنابراین، چگونه می‌توانید خدمات به مشتری را بخشی از ساختار تیم فروش خود قرار دهید؟ در اینجا چند استراتژی وجود دارد که درباره آن بحث می‌کنیم.

چگونه نمایندگان فروش می‌توانند خدمات به مشتری منحصر به فردی داشته باشند؟

۱- انجام معاملاتی که churn نداشته باشد.

این کمی‌عذاب آور و سخت است. شما می‌دانید نباید قردادهایی را منعقد کنید که به صورت دائمی‌ سوددهی نداشته باشند و churn (روی‌گردانی مشتری) آنها تنها چند ماه باشد. در واقع من در برابر تسریع در انجام معاملات بد مقاومت می‌کنم.

در عوض، انتظارات واقعی را درهمان اوایل تعیین کنید. در ارائه اطلاعات خودتان در مورد محصول و اینکه آیا محصول یا خدمات شما قادر است که نیازهای مشتری‌تان را برآورد کند، صادق باشید.

فروش شما ممکن است در حال حاضر ضررده شود، اما شغل شما در طولانی مدت آسیب نخواهد دید؛ و اگر شما مدیر فروش هستید در نظر داشته باشید که انجام معاملاتی با احتمال churn بالا را متوقف کنید.

امروز پیروزی سریع بدست نیاورید که در طولانی مدت به شما آسیب برساند. به هر حال چه نماینده‌ای باشید که تلاش می‌کند تا churn را کاهش دهد و چه مدیر فروشی که سعی می‌کند برای انجام معاملات سالم انگیزه ایجاد کند، سریع به موفقیت دست پیدا نمی‌کنید. بنابراین به دنبال این باشید که پایه و اساسی برای رشد، موفقیت و معیارهای خود ایجاد کنید.

به دلیل مسئولیتتان در برابر اینکه معاملات فروش دچار churn نشوند بلک تودور، مدیریت موفق خدمات مشتری در‌هاب اسپات، مدافع کارت‌های گزارش خدمات به مشتری هفتگی است که بین تیم‌ها مشترک است. او می‌گوید: “انتخاب رسانه مناسب، بسیار مهم است، زیرا متاسفانه نمایندگان فروش با زمانی که در اختیار مشتری می‌گذارند صاحب اعتبار می‌شوند. از آنجایی که آنها بیشتر وقت خود را در صندوق پستی خودشان می‌گذرانند، تیم من ایمیل را انتخاب کرده است. ”

کارت‌های گزارش ایمیل برای فروش را در شکل زیر بررسی کنید و از تیم خدمات مشتری خود بخواهید اگر مایل به اجرای یک روند مشابه باشند، از آن کمک بگیرند.

قراردادهای بسته شده که churn نمی‌شوند نیز به این معنی است که شما در آینده مشتریان بیشتری را برای بیش فروشی یا فروش جانبی خواهید داشت.

۲- یک رابطه عالی با بخش خدمات مشتری ایجاد کنید.

بله نمایندگان فروش باید به تیم خدمات مشتری خود نشان دهند که تا چه اندازه از آنها حمایت می‌کنند.  داوطلبانه پاسخگوی درخواست‌های پشتیبانی آنها در یک بعدازظهرباشید، و با آنها در مورد بزرگترین نقاط ضعفشان صحبت کنید.

چالش‌های مشتری را یاد بگیرید، بنابراین می‌توانید شروع به حل آنها و دادن دید کلی به آنها کنید. با تیم خدمات خود بیشتر ارتباط برقرار کرده، به مشتریان و نظرات آنها بیشتر توجه کنید.

شما حتی ممکن است از راهنمایی‌های مفید در تماس‌های فروش خود استفاده کنید. به عنوان مثال، نمایندگان پشتیبانی آموزش دیده هرگز نمی‌گویند، “من نمی‌دانم”. خوب بالاخره ، این یک عبارت مفید برای مشتری که نیازبه کمک دارد، نیست. در عوض، آنها سوال را تکرار کرده و متعهد می‌شوند که در اسرع وقت تصمیم به حل و فصل می‌کنند.

اگر یک مشتری از شما می‌پرسد که آیا پورتال شما دارای مراحل احراز هویت است، می‌توانید بگویید: “آیا پورتال ما دارای احراز هویت است؟ این سوال مهمی‌است من با تیم تولید محصول ما بررسی می‌کنیم و فردا صبح پاسخگو خواهیم بود.”

از این رو، مخاطب شما به جای آنکه احساس ناراحتی کند، شما توانسته اید حس سپاسگزاری او را تحرک کنید و در نتیجه با وجود عدم اطلاع از پاسخ، شما را به عنوان مشاوری قابل اعتماد  می‌بیند.

۳- پس از بستن قرارداد، با مشتریان همچنان در ارتباط باشید.

ایده خوبی هست که  چند هفته یا چند ماه بعد از بستن قرارداد، مشتری‌های خود را چک کنید. بپرسید که آیا محصول / خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات آنها است یا خیر. و پیدا کنید که آیا چیزی هست که می‌توانید با آن کمک کنید. اگر آنها مشکل پیاده سازی را با شما به اشتراک بگذارند، موضع گیری فعال داشته باشید و اولین خط پشتیبانی باشید.

اینگونه پاسخ ندهید: “خوب، نماینده خدمات مشتری خودتان باید بتواند به شما در این امر کمک کند.” به جای آن، پیشنهاد می‌کنم اینگونه پاسخ دهید “متاسفم از اینکه شما با این مشکل مواجه شده اید. بگذارید ببینم اگر بتوانم کمک کنم اگر نه، من کسی را پیدا خواهم کرد که بتواند در هرمرحله از آن شما کمک کرده و به روزرسانی کند.” این نشان می‌دهد که مشتری‌ها برای شما و شرکت شما بیش از یک شماره هستند.

اغلب مشتریان جدید احساس می‌کنند قرارداد را که امضا می‌کنند کنار گذاشته می‌شوند. قبل از ارائه به کمک و یا رسیدن به نماینده خدمات خود، صبر نکنید تا موضوع یا مشکلی پیش بیاید. اولین قدم برای تجدید و بیش فروشی (Up Selling) مطمئن ساختن از ارتباطی صادقانه و دوستانه با مشتری است.

سوفیا برنزانی، مدیر خدمات هاب‌اسپات، می‌گوید: “اگر مشتریان بالقوه و مشتریان شما به صورت پایدار خبرهایی مثبت از شرکت شما را دریافت کند هر بار که از توصیه‌ها و پیشنهادات شما استفاده می‌کنند، شرکت شما به عنوان یک سازمان مفید و قابل توجه شناخته می‌شود که مشتریان می‌خواهند با آنها کار کنند.”

آنها را از ارائه خدمات به مشتری در مسائلی که ممکن است بوجود آید و مراحل کمک به حل آنها مطمئن سازید و نیز مشتریان خود را، منتظر نگذارید تا به موضوع رسیدگی شود.

مارکوس اندروز از تیم محصول هاب‌اسپات می‌گوید: “یک بار در هفته با بخش خدمات مشتری صحبت کنید.”

اندورز توصیه می‌کند پیشنهاد کمک کنید قبل از آنکه درخواست شود. او می‌گوید: “وقتی در تیم خدماتی کار کردم، خوشحال بودم که به مشتری که با چالشی مواجه شده است کمک کنم.”

۴- حمایت از طرفداران محصولات شرکت

رهبران را تشویق کنید تا برنامه‌ها و خدماتی را ایجاد کنند که از طرفداران محصولات و شرکتتان حمایت کند. گفتار بهترین دوست فروشنده مدرن است. موجب تولید مزایا در ارجاعات و موقعیت‌های بزرگ می‌شود و همچنین شرکت را برای موفقیت از طریق churn کمتر و بدست آوردن اعتبار قوی‌تر توانمند می‌کند.

لیزا لیهی، از هاب‌اسپات، می‌گوید: “شما باید آنچه که از مشتری خود انتظار دارید به او منتقل کنید – در نهایت، اگر شما به وعده‌های خود عمل کنید، نه تنها صورت حساب‌های خود را پرداخت می‌کنند، بلکه برای شما یک طرفدار و ترویج کننده می‌شوند.

او ادامه می‌دهد: “اگر تیم فروش به طور واضح در طول فرایند فروش این انتظارات را اسکلت بندی کند، دسترسی تیم مشتری به آنها بسیار ساده تر می‌شود.” ترویج یک برند را، با یک محصول یا خدمات بزرگ شروع می‌کنند، اما عامل حیاتی، ارائه خدمات قوی به مشتری و تجربه‌های مشتری است.

برای این منظور، یک بار دیگر، فروشندگان و نمایندگان موفق فروش و رهبران جلساتی منظم برای بحث در مورد خدمات به مشتری، نگهداری و حمایت از آنها ترتیب دهند.

مشتریان امروز بهترین نماینده‌های فروش شما هستند. این روابط را تقویت کنید، اطمینان حاصل کنید که آنها موفق هستند، و مطمئن باشید که شما معاملات بیشتری را انجام خواهید داد.