چگونه می‌توان تقاضای مشتریانی را که جبران خسارت می‌خواهند، مدیریت کرد؟

اگر به شکایات مشتری، به خوبی رسیدگی شود، می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد و اعتبار خود را بالا برد. در ادامه، نکاتی برای نحوه رسیدگی به درخواست مشتری برای جبران خسارت بیان می‌شود.

زمانی‌که بخواهید خسارت مشتری ناراضی را جبران کنید و روش برخورد با آن را بدانید، بستگی زیاد به نوع شکایت دارد.

اگر مشتریان تاخیر یا عدم تحویل بسته پستی، خدمات ضعیف یا خرید کالای اشتباه را تجربه کنند؛ کسب و کارها در صدد اصلاح این مشکل بر می‌آیند و نیاز به طراحی روش‌هایی برای جبران خسارت هستند.

رفع این تعداد خسارت‌های کم، هزینه زیادی برای کسب و کار ندارد و حس دوستانه‌ای را به مشتریان و کسب و کار هم اضافه می‌کند. تعویض کالای معیوب، می‌تواند برای وفاداری مشتری و آینده‌ی کسب و کار مهم باشد.

تعهد به جبران خسارت

در بعضی موارد ارائه پیشنهاد برای جبران خسارت، یک تعهد قانونی می‌باشد. برای مثال، کالای شما معیوب است، شما باید به طور قانونی متعهد به ارائه پیشنهاد برگرداندن کالا، جابه جایی یا تعمیر به مشتریان شوید. مشتریان، حداکثر تا ۶ ماه می‌توانند به این روش ادعای جبران خسارت کنند.

به هرحال، گذشته از این موارد، می‌توانید به مشتریان خود کوپن، تحویل رایگان یا یادبودهای رایگان برای خریدهای آینده پیشنهاد دهید. علاوه بر این، یادبود و گل‌های هدیه، می‌تواند حس حسن نیت در جبران را برای مشتریان ایجاد کند.

شما نیاز دارید تا هر مورد را به تنهایی ارزیابی کنید تا برای هر غرامت، روش برخورد با آن را بیابید. الزاما هر کسب و کاری، نیاز به سیاست در برخورد با هر جبران خسارت ندارند، زیرا می‌تواند برای آن‌ها هزینه بر باشد.

به جدی بودن ادعای خرابی کالا، بحرانی بودن آن و دیدگاه مشتری توجه داشته باشید.

مدیریت شکایات مشتری

در هر صورت، چه پیشنهاد جبران خسارت را به مشتری بدهید یا نه، در حالت کلی مدیریت شکایات مشتری، امری ضروری است. مطمئن باشید که پرسنل شما به درستی برای مدیریت مشتریان و شناخت زمان مناسب برای اقدام کردن در آن موقعیت آموزش دیده‌اند.

همیشه اطلاعاتی شامل جزئیات کالاهای معیوب یا خدمات ضعیف، رسیدهای مشتریان و مکاتبات آنها را ثبت کنید.

اگر می خواهید هر پیشنهادی بدهید، آن را بدون قید و شرط و دغل بازی ارائه بدهید. توصیه می‌شود که اقدامات پیگیری مناسبی را بعد از جبران خسارت مانند نامه معذرت خواهی یا تماس تلفنی برای اطمینان از رفع مشکل انجام دهید.

افراد در شرایط مختلف، به شیوه‌های مختلف رفتار می‌کنند. خدمات مشتری خوب، یک فرایند سختگیرانه نیست، بلکه باید با مردم به درستی رفتار شود.باید تصمیم بگیرید در چه سطحی از خسارات، می‌خواهید پیشنهادات خود را ارئه دهید. باید انتظارات مشتریان را مدنظر قرار دهید.

تقاضای مردم، امروزه بیشتر از گذشته شده است. آنها از حقوق خود آگاه هستند و تمایل به شکایت کردن دارند. کسب و کارها باید از این موضوع آگاه باشند.