مدیریت ارتباط با مشتری
شاخص تلاش مشتری (CES) چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟
عدم وفاداری مشتری، سالانه میلیاردها دلار هزینه برای کسب و کارها رقم می‌زند. اما چه چیزی باعث عدم وفاداری مشتری می‌شود؟ تحقیقات گارتنر نشان داده است که میزان تلاش مصرف‌کنندگان برای تعامل با برند، تأثیر مستقیمی بر میزان وفاداری آن‌ها دارد. در واقع با استناد به این تحقیقات، به نظر می‌رسد که حدود ۹۶ درصد از مصرف‌کنندگان که دشواری در حل مشکل را گزارش کرده‌اند، کمتر وفادار بوده‌اند.
اما چگونه می‌توانید بفهمید که تعامل مشتریان با کسب و کار شما چقدر آسان است؟ این جایی است که شاخص تلاش مشتری به کارتان خواهد آمد.
شاخص تلاش مشتری چیست؟
تعریف کلی شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score یا CES) آن را به عنوان یک نظرسنجی از مشتری توصیف می‌کند که میزان آسان بودن تعامل مشتری با کسب و کار شما را می‌سنجد (حل مشکل توسط پشتیبانی، خرید، ثبت نام برای دوره آزمایشی و غیره).
عموماً از مصرف‌کنندگان سوال می‌شود که تا چه حد با گزاره‌ای موافقت می‌کنند (برای مثال، “شرکت کاری کرده است که من بتوانم به آسانی مشکلم را حل کنم”) تا میزان تلاش خود را رتبه‌بندی کنند یا فقط به سوالی پاسخ می‌دهند (به عنوان مثال “حل مشکل چقدر برای شما آسان بود؟”).
انواع نظرسنجی‌های شاخص تلاش مشتری
برای اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری می‌توانید از چند معیار استفاده کنید، اما به خاطر داشته باشید که آن‌ها می‌توانند نحوه محاسبه و نمره‌گذاری نظرسنجی‌ها را تغییر دهند:
مقیاس لیکرت (The Likert Scale)
این روش شامل مقیاس “کاملاً مخالف/کاملاً موافقم” است که به این صورت ساخته می‌شود: «کاملاً مخالفم – مخالفم – تا حدودی مخالفم – مطمئن نیستم – تا حدودی موافقم – موافقم – کاملاً موافقم». پاسخ‌ها معمولاً شماره ۱ تا ۷ هستند و همچنین می‌توانید هر کد را رنگ‌آمیزی کنید تا همه چیز از نظر بصری برای پاسخ‌دهندگان قابل درک باشد (به عنوان مثال رنگ سبز برای “کاملا موافقم” و قرمز برای “کاملاً مخالفم”).
مقیاس ۱ تا ۱۰
این معیار شامل این است که پاسخ‌دهندگان در محدوده ۱ تا ۱۰ به سوال شما پاسخ دهند. به طور کلی، بخش ۷ تا ۱۰ با پاسخ‌های مثبت همراه است (به عنوان مثال، اگر از مشتریان بپرسید که انجام کاری چقدر آسان بود). با این حال، اگر سوال از پاسخ‌دهنده بخواهد میزان تلاش را رتبه‌بندی کند، بخش ۱ تا ۳ با نتایج مثبت همراه خواهد بود (زیرا تلاش کم را نشان می‌دهد).
مقیاس ۱ تا ۵
در این مورد، گزینه‌های پاسخ به شرح زیر است: «بسیار دشوار-دشوار-هیچ کدام-آسان-بسیار آسان»، و آن‌ها از ۱ تا ۵ شماره‌گذاری شده‌اند. این ترتیب قابل معکوس شدن است.
شکلک‌ها و اموجی‌ها
اگرچه این معیار بسیار ساده است، اما اگر نظرسنجی‌های شاخص تلاش مشتری زیادی را برای جنبه‌های جزئی محصول/خدمات/وب سایت خود انجام دهید، مفید واقع می‌گردد. علاوه بر این، پاسخگویی سریع را آسان و شهودی می‌کند. در این معیار شما از چهره راضی، خنثی و ناراضی به عنوان پاسخ استفاده می‌کنید. در چنین حالتی چهره راضی به این معنی می‌باشد که به تلاش کمی نیاز بوده است.
زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی CES چه زمانی است؟
به طور کلی، نظرسنجی‌های وب CES در این لحظات کلیدی برای مشتریان ارسال می‌شود:
جمع‌بندی
در حالی که نظرسنجی شاخص تلاش مشتری منبع خوبی برای کسب بینش درباره مشتری می‌باشد، بهتر است آن را با یک نظرسنجی رضایتمندی ترکیب کنید؛ برای مثال شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS.
استفاده از شاخص تلاش مشتری در کنار شاخص خالص ترویج‌کنندگان به شما امکان می‌دهد تلاش و وفاداری مصرف‌کننده را به طور دقیق اندازه‌گیری کنید. این دو معیار به طور موثر یکدیگر را تکمیل می‌کنند و به شما اجازه می‌دهند به جای یک مورد، بر دو جنبه حیاتی کسب و کار خود تمرکز کنید.
